酒店绩效考核手册-55页

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1、分享中人网共建中人网 目 录 酒店绩效管理概述酒店绩效管理概述 1.绩效管理的指导原则绩效管理的指导原则 3 1.1 目的 .3 1.2 定义 .3 1.3 目标 .3 1.4 适用范围 .4 1.5 实施 .4 1.6 修改 .4 1.7 使用 .4 1.8 保密政策 .4 2.酒店绩效管理指南酒店绩效管理指南 5 2.1 基本原则 .5 2.2 实施流程(绩效管理循环).5 3.建立酒店绩效考核体系建立酒店绩效考核体系 7 3.建立酒店绩效考核体系建立酒店绩效考核体系 8 3.1 酒店考核体系 .8 3.2 明确层级考核关系 .8 4.成立酒店绩效管理组织成立酒店绩效管理组织 9 4.1

2、绩效管理组织机构 .9 4.2 酒店绩效管理小组 .9 4.3 绩效角色分配 .10 4.4 绩效管理会议指南 .11 4.5 主要步骤 .12 酒店绩效管理实施 5.绩效考核的实施绩效考核的实施 13 5.1 建立考核目标 .13 5.2 酒店经营目标的分解流程 .13 5.3 确立关键绩效指标（KPI）.14 【2 0 1 1 酒店管理资料】 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 5.4 绩效考核指标对不同部门的不同意义 .15 5.5 设立基本目标值 .15 5.6 制订绩效考核表格 .17 5.7 开展考评 .18 5.8 考核结果

3、的应用 .18 5.9 绩效沟通与反馈 .19 5.10 绩效考核周期 .19 5.11 其他： .19 6.酒店部门总监酒店部门总监/经理考核的关键绩效指标经理考核的关键绩效指标 21 6.1 部门总监/经理考核指标的设立21 6.2 管理公司年度统一评估考核的指标 .22 6.3 建议酒店实施过程评估的基础考核指标 .22 7.酒店部门总监酒店部门总监/经理绩效考核经理绩效考核 25 7.1 管理公司统一评估（05 年试行） 25 7.1.1 餐饮总监绩效考核 25 7.1.2 房务总监绩效考核 26 7.1.3 工程部经理绩效考核 28 7.1.4 市场总监绩效考核 30 7.1.5 人

4、力资源总监绩效考核 32 7.1.6 保安部经理绩效考核 34 7.1.7 康乐部经理绩效考核 36 7.1.8 销售部经理绩效考核 37 7.1.9 公关部经理绩效考核 38 7.1.10 管家部经理绩效考核 39 7.1.11 前厅部经理绩效考核 41 7.2 酒店月度评估（05 年试行） 42 7.2.1 酒店部门总监经理月度考核表 42 7.3 年度总成绩计算 .44 7.4 建议奖金计算依据 .44 8.中层管理人员领导能力中层管理人员领导能力 360评价问卷评价问卷 46 附件 1：相关名词解释 52 附件 2：绩效考核检讨（年度/半年度） 54 附件 3：开元酒店部门总监/经理月

5、度绩效考核表.55 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 1 1. .绩绩效效管管理理的的指指导导原原则则 1.1 目的目的 更好地把绩效管理与酒店战略和总体营运计划紧密联系起来，充分调动各方面的积 极性和责任感，形成科学合理、与薪酬挂钩的绩效考核机制，通过提高员工业绩，推动 酒店整体业绩的提升，从而实现酒店的总体营运计划。 1.2 定义定义 绩效管理是通过对企业战略的建立、目标分解、业绩评价，将业绩成效用于企业日 常管理活动中， 以激励员工持续改进并最终实现组织战略以及目标的一种正式管理活动。 绩效管理体系是一套有机整合的流程和系统，专注

6、于建立、收集、处理和监控绩效 数据。他既能增强酒店的决策能力，又能通过一系列综合平衡的测量指标来帮助酒店实 现策略目标和经营计划。 1.3 目标目标 通过本手册的使用，帮助公司所属酒店实现其运营目标。 - 把酒店的经营目标转化为详尽的，可测量的标准。 - 把酒店宏观的营运目标细化到员工的具体工作职责。 - 用量化的指标追踪跨部门的、跨时段的绩效变化。 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 - 及时发现问题，分析实际绩效表现达不到预期目标的原因。 - 对酒店的关键能力和不足之处提供分析依据。 - 为酒店的经营决策和执行结果的有效性提供有效支持

7、信息。 - 鼓励团队合作精神。 - 为制定和执行员工激励机制提供工具。 1.4 适用范围适用范围 本手册主要适用于酒店中高层管理人员，部门总监/经理级别。 员工考核由各酒店参照集团相关制度和本手册自行制订。 1.5 实施实施 本手册自正式颁布之日起实施。 1.6 修改修改 本手册由开元国际酒店管理公司人力资源部负责解释并修改。 1.7 使用使用 本手册由公司所属各酒店人力资源部保管和使用。 1.8 保密政策保密政策 本手册未经开元国际酒店管理公司人力资源部书面许可，其他任何个人及单位不得 擅自传阅、引用或复制。 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共

8、建中人网 2 2. . 酒酒店店绩绩效效管管理理指指南南 2.1 基本原则基本原则 - 采用酒店总体战略目标逐层分解，强化目标一致性； - 采用关键绩效指标和基本目标值设定相结合，强化关键绩效导向； - 采用考核与指导、反馈相结合，加强双向沟通、增强考核效果原则； - 坚持客观、公正、公开、实事求是。 - 以财务性数据为主，定量和定性相结合。 2.2 实施流程实施流程(绩效管理循环绩效管理循环) 绩效考核只是绩效管理的一个环节，它不是独立的，而应该与其他环节组成一个管 理循环，才能充分发挥其作用。绩效管理循环主要包括以下几个部分： - 绩效计划的制订。从上到下逐层分解酒店经营目标，制订个人绩效

9、考核指标，下 发绩效考核表； - 绩效辅导与培训。 - 绩效考核实施与执行。 - 绩效沟通。 - 绩效考核结果的运用。 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 2.3 绩效管理的流程和步骤 绩效管理的流程和步骤 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 酒店目标和计划酒店目标和计划 制定个人工作计划制定个人工作计划 制定个人发展计划制定个人发展计划 定期（月度）考核定期（月度）考核 指导与反馈指导与反馈 年度考核年度考核 考核结果讨论考核结果讨论 年终奖励年终奖励 www.ChinaHRD.N

10、et 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 3 3. .建建立立酒酒店店绩绩效效考考核核体体系系 3.1 酒店考核体系酒店考核体系 建立一套科学的考核体系，是酒店高层管理者的重要工作目标，我们建议按下图来组建一个层级分明，职责明确 的考核体系。 3.2 明确层级考核关系明确层级考核关系 依据由上一级考核下一级的原则： 管理公司考核所属各酒店总经理室成员。 各单位总经理及驻店经理考核其分管部门总监及经理； 各部门总监（经理）考核该部门下设岗位人员。 总经理 绩效管理小组 中层管理人员考核 部门考核 员工考核 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧

11、 分享中人网共建中人网 4 4. .成成立立酒酒店店绩绩效效管管理理组组织织 4.1 绩效管理组织机构绩效管理组织机构 4.2 酒店绩效管理小组酒店绩效管理小组 为能真正有效地抓好绩效管理工作，发挥绩效考核的作用。各酒店可以成立绩效管理小 组。 绩效管理小组主要成员： - 由酒店总经理、驻店经理（副总/总助）、绩效考评主管（兼）及财务部一名人员 组成。 酒店总经理 人力资源部 负责数据收集、档 案建立 财务部及协调员 负责数据收集、提 供 驻店经理/绩效管理组 负责标准制订 会议组织 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 - 总经理担任组长

12、。 - 驻店经理（副总/总助）负责具体的考核工作。 - 各酒店在人力资源部设置一名绩效考评主管 （由行政主管兼任） 具体负责数据收集、 日常行为记录和绩效考评档案管理工作。 绩效管理小组主要职能： - 负责组织召开考评会议； - 对整个酒店的考评结果负责，并具有最终考评权。 - 负责平衡各部门绩效分数； - 确定各绩效等级的薪酬系数； - 对被考评人的行为及结果进行测定，并确认； - 负责考评工作的布置、实施、培训和检查指导。 4.3 绩效角色分配绩效角色分配 人力资源部 人力资源部 人力资源部下属绩效管理岗负责落实绩效管理的具体工作。 运用绩效管理结果，制订人力资源开发计划。 部门协调员 部

13、门协调员 各部门分别指派一人为绩效管理协调员（可由部门文员等兼职），为人力资源部的绩效 管理工作提供支持。 主要负责按时收集绩效考核表，并提供/收集绩效考核所需的数据和参考意见。绩效 管理协调员名单报人力资源部备案。 部门总监部门总监 负责组织召开本部门考评复核会议，对本部门的考评结果负责。 各级管理人员各级管理人员 负责对直接下属的考评，参与本部门考评复核会议。 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 4.4 绩效管理会议指南绩效管理会议指南 绩效管理月度例会指南绩效管理月度例会指南 每月召集一次绩效检讨会议（地点由会议召集人决定），会议召

14、集人为绩效管理负 责人。会议参加人员：酒店部门总监/经理、绩效考核主管。视会议内容，不定期邀请总 经理参加。会议由绩效考核主管记录。会议纪要报总经理。 月度会议要讨论的主要事项： ? 汇总本部门的绩效记录。 ? 检讨绩效业绩。 ? 研究下月绩效指标实现的可靠性。 ? 确认绩效考核的结果。 ? 如有争议，提交上级。 ? 结果呈交总经理，同时人力资源部贮存备案。 绩效管理半年度绩效管理半年度/年度会议指南年度会议指南 每半年度/年度召集一次绩效检讨会议（地点由会议召集人决定），会议召集人为酒 店总经理。会议参加人员：驻店经理/总经理助理、酒店部门总监/经理、绩效考核主管。 会议由绩效考核主管记录。

15、 半年度/年度会议主要讨论事项： ? 检讨年度绩效表现。 ? 确认年度绩效达成结果。 ? 下一年度的绩效指标确定。 ? 结果交管理公司人力资源部，同时酒店人力资源部备案贮存。 ? 总经理将根据绩效成绩展开绩效面谈。 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 4.5 主要步骤主要步骤 步骤 1：部门总监/经理完成绩效考核自我检讨，并上交至绩效管理小组组长。 步骤 2：部门总监/经理与上一级领导一起对考核业绩加以审视(月度会议或单独)。 步骤 3：直接领导与部门总监/经理座谈并提供反馈。 步骤 4：部门总监/经理提出意见并在考核表上签字。 步骤 5

16、： 复印绩效考核表及结果交人力资源部， 半年度及年度结果上交管理公司人力资源 部。 步骤 6：管理公司人力资源部与公司部门总监职务领域对员工业绩加以审视。 步骤 7：管理公司人力资源部和公司领导跟踪员工发展/接班人的职业进程。 注释：半年度/年度程序相同。 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网共建中人网 5 5. .绩绩效效考考核核的的实实施施 5.1 建立考核目标建立考核目标 考核期初(一般在下一考核周期的前一个月度，酒店下一年度工作目标确立之后)， 由考核者与被考核者进行沟通，制定双方认可的考核目标。 要遵循的原则是： ? 部门总监/经理级的考核指标要尽可能突出战略规划、年度工作计划的重点，体 现集团共性和基础性的管理要求，而并不追求面面俱到； ? 与总经理考核指标保持基本一致，只需要作相应的分解； ? 考核内容范畴和权重根据各部门特性而有所不同； ? 可以量化，有明确的衡量标准，具有相当的客观性，有