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1、授课教师：胡亚敏,课程介绍,认识汽车售后服务企业经营模式与管理体系 实施汽车售后服务企业流程管理 实施车间管理 实施安全、环保与4S管理,实施汽车维修配件管理 实施企业保修与保险业务管理 实施顾客满意度提升与服务管理,14汽车商务专属,一、认识汽车售后服务企业经营模式,14汽车商务专属,（一）我国汽车售后服务经营模式 1、汽车4S店 含义：集汽车销售、售后服务、配件和信息为一体的销售店。一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。,一汽轿车的“管家式服务”认为用户是“主人”，厂方、销售服务人员是“管家”，“管家”处处事事要替“主人”想在前面，做在前面；,上海大众多年来实施了“用户满意工程”，提
2、出“卖品更卖服务”的口号等；,一汽大众提出了“一个中心，六个支撑”的理念，即以客户为中心，以市场为导向、领先的技术、国际水平的质量、有竞争力的成本、最佳的营销服务网络和最佳的合作与交流力；,东风雪铁龙提出坚持一个服务理念：“麻烦自己，方便用户”。要求力争做到三个“百分之百”：服务及时100%，服务彻底100%，收费合理100%。,一、认识汽车售后服务企业经营模式,14汽车商务专属,特点：统一外观形象统一标志统一管理标准单一品牌经营,一、认识汽车售后服务企业经营模式,14汽车商务专属,14汽车商务专属,优势信誉方面 4S店有一系列的客户投诉、意见 、索赔的管理，给车主留下良好的印象。 专业方面只
3、针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”，“杂而博”。 售后服务保障方面4S店的后盾是厂家，在售后服务方面可以得到保障（如改装）。 人性化方面让顾客享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以爱电视、杂志、上网等。,一、认识汽车售后服务企业经营模式,2018/10/13,2、汽车快修店 含义：满足消费者对汽车售后服务的方便、快捷、优质、实惠等需求。 细分：国际品牌连锁、国内品牌连锁、专业维修非连锁。,14汽车商务专属,一、认识汽车售后服务企业经营模式,2018/10/13,不依附汽车品牌厂商， 不只针对
4、单一品牌的车型服务,2018/10/13,3、个体户 个人投资，规模较小的汽车维护店面，分布于大街小巷，服务项目较单一。（二）美国汽车售后服务经营模式综合型；独立型；特约型；连锁型 特许经营模式：指特许人将自己所拥有的商标（包括服务商标）、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许人使用。 直营连锁模式：指总公司直接经营的连锁店，即有公司总部直接经营、投资、管理各个终端店面的经营形态。（三）日本汽车售后服务经营模式地域密集型,14汽车商务专属,一、认识汽车售后服务企业 经营模式,2018/10/13,（一）组织的含义 组织是为有效地配置内部有限资源，为了实现一定的共同
5、目标而按照一定的规则、程序所构成的一种责权结构和人事安排，其目的在于确保以最高的效率使组织目标得以实现。四层含义： 组织必须具有共同的目标 组织必须有分工与合作 组织必须有不同层次的权利与职责 组织必须适应环境,14汽车商务专属,拟定汽车售后服务企业组织结构,2018/10/13,（二）组织结构类型 1、直线型组织结构 各职务按垂直系统直线排列，各级主管人员对所属下级拥有直线的领导职权 只能向一个直接上级报告,14汽车商务专属,拟定汽车售后服务企业组织结构,2018/10/13,2、职能型组织结构 专业分工的管理者,14汽车商务专属,拟定汽车售后服务企业组织结构,2018/10/13,3、直线
6、职能型组织结构 以直线组织为基础，在各级直线主管之下，设置相应部门的职能部门； 特点：直线部门和人员在自己的职责范围内有决定权；职能部门和人员仅是直线主管的参谋，只能对下级机构提供建议和业务指导，没有指挥和命令的权利,14汽车商务专属,拟定汽车售后服务企业组织结构,2018/10/13,14汽车商务专属,拟定汽车售后服务企业组织结构,2018/10/13,4、事业部制组织结构最初由美国通用公司副总经理斯隆创立，又称“斯隆模型”，由于是分权组织形式，也称“联邦分权化”。 组织最高层领导下设多个事业部，各事业部有各自独立的产品市场、责任和利益，实行独立核算的一种分权管理组织结构,14汽车商务专属,
7、拟定汽车售后服务企业组织结构,2018/10/13,14汽车商务专属,拟定汽车售后服务企业组织结构,2018/10/13,5、矩阵型型组织结构 特点：打破了传统的一个员工只有一个上司的命令统一原则，使一个员工属于两个甚至两个以上的部门 6、新型组织结构,14汽车商务专属,拟定汽车售后服务企业组织结构,服务经理,服务顾问,维修车间主管,质检员、技术经理、 保修专员,钣喷车间主管,配件主管,收银员,客户关系 管理人员,钣金技术人员、 喷漆技术人员,配件采购员 配件库管员,汽车售后服务企业的组织结构,2018/10/13,（一）目标管理的含义一种通过科学地制定目标、实施目标，并依据目标进行考核评价来
8、实施管理任务的管理方法。是一个全面的管理系统。 从形式上看，目标管理是一种程序和过程。（二）目标管理的产生美国管理学家，彼得.德鲁克在20世纪50年代中期，首先在管理实践被提出。,14汽车商务专属,实施汽车售后服务企业目标管理,2018/10/13,（三）目标管理的特点 全员参与管理 强调自我控制 下放权利 注重成果 （四）汽车售后服务企业的服务目标管理,14汽车商务专属,实施汽车售后服务企业目标管理,谁的职责,服务经理,建立部门服务目标,2018/10/13,分为基本年度计划、中期计划、MSI； 制定步骤：提出目标、确定计划制定方法、确定计划制定重点；,14汽车商务专属,实施汽车售后服务企业目标管理,
