关于酒店培训总结范文

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1、关于酒店培训总结范文关于酒店培训总结范文 本学期学校组成由校长、德育处、总务处主任参 加的安全检查组，对全校各部位进行全面细致地检查。尤 其对用电、用火的设施，对剧毒、易燃易爆、强腐蚀、放 射等危险品进行了重点检查，对学生聚集的场所进行应急 疏散通道检查。检查后对发现的问题责成有关人员及时进 行了处理和整改。 培训以技能传递为主，时间则侧重上岗前。以下是由 为大家推荐的酒店培训总结范文，欢迎大家学习参考。 酒店培训总结范文一 通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工 作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如 遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员 到来，客人生命恐怕

2、会有危险。服务人员这时如果没有一 点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到 “能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务 员至少要具备以下几方面的服务能力. 一、语言能力 【关于销售培训总结一】 首先感谢公司给了我一 次外出培训学习的机会，通过这两次的学习让我学到了不 少关于销售，人生知识，相信在以后的道路上能给我指引 方向，少走弯路。 我校于 xxxx 年 x 月中标 xx 市教育局 xx 市企业职工培 训招标项目，其中 x 类 xxx 培训 200 名，x 类 xxx 培训 400 名、xxx 培训 1000 名，共 1600 名。 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻

3、印象的 重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员 的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最 重要的两个方面就是服务员的言和行。 服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲， 在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。 那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如 “您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要 注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同 身份等具体情况进行适当得体的表达。 人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成 部分身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在 内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表 达时，应当恰当

4、地使用身体语言，如运用恰当的手势、动 作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和 满意的表达氛围。 二、交际能力 酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服 务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行 广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关 系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被 看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴 旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的 交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。 围绕新课程改革，组织全体教师完成好”四个一“培 训任务：参与一次课改交流与研究;提交一份优秀教学设计;上 好一节课改汇报课;写

5、好一篇课改经验论文。 三、观察能力 服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲 得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这 一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即 应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到 餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、 放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门， 服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想 到或正在考虑的潜在服务需求。 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员 最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察 能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种 服务的提供是所有服务

6、中最有价值的部分。第一种服务是 被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供 更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客 人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。 四、记忆能力 在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店 服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点 心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就 要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的 “活字典” 、 “指南针” ，使客人能够即时了解自己所需要的 各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能 够征得客人欣赏的服务。 倘若不抓住教师敬业精神的培养，素质教育就可能是 空中楼

7、阁，只有培养出良好的教师敬业精神才能把素质教 育落到实处。因此，欲兴事，先兴人，铸造爱岗敬业的高 尚形象，并努力提供一切所必需的条件，使每个教师忠诚 于党的教育事业。有了这个基础，教师的教育观、质量关、 人生观等就比较容易调整到位，跟上时代的步伐，他们才 会自觉地站到素质教育的前列，成为合格教师。 服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时 服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮 时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间 有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢 地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提 供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为

8、被遗忘 而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。 六、应变能力 通过此次培训，我在教学观上有了一定的转变，不能 为了教书而教书，叶圣陶先生说过：教是为了最终达到不 需要教，为了达成这个目标，教学不光是简单的传授知识， 要重在教学生掌握方法，学会学习，不能只让学生“学到 什么”还让学生“学会学习” ，学生掌握了方法，终身受用， 可以自己获取知识，除了学习，还要注重启迪学生的智慧， 给学生充分的空间、时间，发挥出他们的想象力和创造力。 服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时， 服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人 的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特

9、别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人 以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服 务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务 员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。 七、营销能力 一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作 外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人 推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也 是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。 虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他 们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位 的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感 受一种市场意识，才能抓住每一

10、个时机做好对客人的内部 营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务， 而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服 务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对 各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消 费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到 充分的知悉和销售。 酒店培训总结范文二 进入酒店这个大集体，也通过这几天老师对我们的培 训，让我们这些员工受益匪浅。以下就是我对这次酒店培 训的心得体会-服务的重要性，一个酒店能不能在激烈的市 场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、 服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花 费人力、财力及较

11、长时间的投入。随着就餐观念的变化， 如今人们越来越重视酒店的服务水平，甚至把服务水平的 高低作为选择的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、 见效快的主要手段。 提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务 语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表 达思想、交流感情的交际工具。服务不是演讲也不是讲课， 服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的 意思即可，不宜多说话。服务过程中不能只有鞠躬、点头， 没有问候，只有手势，没有语言的配合。传统服务是吆喝 服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务， 为客人保留一片宁静的天地，要求三轻(即说话轻、走路轻、 操作轻)。 一些服

12、务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好， 在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客 人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不 得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。 即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言 服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类 餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管 理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性， 又能使交流做到晓畅明白。餐厅人员直接面对顾客服务， 每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然他们 在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤 害;或者服务人员服务时所做的一切都符合规

13、定，但仍然不 能使客人满意。这里餐厅服务人员应以 “顾客至上”为原 则，向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员， 一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机， 应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。 要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便 发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲 切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要 求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应 遵守的规定分述如下。 1、服务员的仪态 服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾 客深信酒店是重清洁服务的。男服务生必须常刮胡子， 衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。

14、女性 服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩;除了结婚戒指 及手表外，不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油，指 甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄 及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。 礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能 增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态 度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时， 应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切 以“顾客至上”为原则。 2、服务员的合作精神 工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能 使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而 且也应能发现及了解同事

15、们的困难，并立刻知道在何处以 何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于 工作的顺利进行。 3、服务员的诚实与礼貌 工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助;遵守餐厅 的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时， 才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养从业人员应有 的修养，生意才能更好，才能达到餐厅营利的目的。 礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等 更能增加服务生的美感。另外，酒店服务人员在服务时一 定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生 意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任 何争端，一切以“顾客至上”为原则。 以上就是我在这次培训中的心得体会，这些知识内容 都是领导在培训课程中对我们的淳淳教诲，无论是在酒店 的那个部门想要做到更强最好，那么就要理解服务的重要 性。要好好的学习，不辜负领导对我们的期望，让我们做 到最好。让酒店越来越好，更上一层楼。