如家酒店_客户关系管理案例分析

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1、集团简介,如家酒店集团（Home Inn）是国内规模最大的连锁酒店集团，创立于2002年。2006年10月，如家酒店集团在美国纳斯达克上市（股票代码：HMIN）。如家酒店集团旗下有和颐酒店、如家精选酒店、如家酒店、莫泰酒店和云上四季酒店五个酒店品牌，截至2014年12月，集团在中国330个城市共有3000家酒店投入运营，形成遥遥领先业内的国内规模最大的连锁酒店网络体系。2014年，如家酒店集团以4.2亿美元的品牌价值入选中国品牌100强，居酒店行业之首。2016年3月，如家酒店集团发布财报，公司2015年全年总收入为66.711亿元。,如家文化,1、愿景 成为大众住宿业的卓越领导者！ 2、服务

2、理念 便捷，便捷的交通，使您入住如家从此差旅无忧。 温馨，亲切的问候和照顾，让您仿佛置身温馨的家庭氛围 舒适，我们在意每一个细节，专业服务为您带来舒适的住宿感受。 超值，贴心的价格，高品质的服务，选择如家，超值就是这么简单。,3、如家的理念 把我们 快乐的微笑 亲切的问候 热情的服务 真心的关爱 献给每一位宾客和同事。 4、如家的使命 为宾客营造干净温馨的“家” 为员工提供和谐向上的环境 为伙伴搭建互惠共赢的平台 为股东创造持续稳定的回报 为社会承担企业公民的责任 5、如家的经营理念 洁净似月，温馨如家！,旗下品牌,如家酒店集团旗下商旅型连锁酒店品牌如家酒店，提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心

3、的酒店住宿产品，为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务，传递着适度生活的简约生活理念。 如家酒店集团旗下中高端商务酒店品牌和颐酒店（Yitel），旨在满足境内外中高级商务及休闲旅游人士的需要，以精致时尚的环境设计、舒适人性的客房设施、便捷高效的商务配套、恰到好处的热情款待，带领宾客体验前所未有的旅行新乐趣。自信而不张扬，和气但不平庸，环境与人融为一体，平衡之道，尽在魅力和颐。 如家酒店集团旗下商旅型连锁酒店品牌莫泰酒店（Motel），莫泰酒店在全国近百个城市拥有380多家酒店。莫泰酒店曾获得中国金枕头奖“中国最佳经济型连锁酒店品牌”殊荣。 如家旗下品牌酒店如家酒店集团旗下商务连锁酒店品牌

4、云上四季酒店（Fairyland），云南云上四季酒店管理有限公司创立于2007年11月，专业经营管理连锁酒店，主品牌是云上四季酒店。南云上四季酒店管理有限公司拥有开业运营的27家直营店及8家加盟店，大约3500间客房，这些酒店主要位于云南省。2014年5月，云上四季连锁酒店整体加入到国内最大的酒店集团如家酒店集团大家庭中。展望未来，云上四季酒店在如家酒店集团专业的管理和运营下更好的服务于来自于五湖四海的宾客。,如家创始人季琦,季琦，1966年10出生于江苏省如东县；1985年9月考入上海交通大学工程力学系本科；1989年8月至1992年3月上海交通大学机械工程系机器人专业硕士；1992年3月至

5、1994年6月任长江计算机集团上海计算机技术服务公司历任技术支持部工程师、销售工程师、项目主任、市场部经理、市场营销总监、运营管理总监、市场及销售、运营管理负责人等职。 1994年7月至1995年3月旅居美国；1995年4月任北京中化英华智能系统有限公司华东区总经理；1997年9月创办上海协成科技有限责任公司任总经理；1999年5月，季琦与梁建章、沈南鹏、范敏共同创建了携程旅行网。四个人便按照各自的专长具体分工：梁建章任首席执行官，沈南鹏任首席财务官，季琦任总裁，范敏任执行副总裁。人称四人为“携程四君子”。 季琦创建携程旅行网，30个月上市；开创“如家”经济型连锁酒店品牌，三年跃居中国酒店业“

6、前十”；新开创的商务连锁酒店“汉庭”的崛起,季琦，这位身家亿万的富豪自从1992年离开学校后，始终保持着每三年换一个崭新身份的记录。 他是携程旅行网的创始人，作为“中国首家在美上市的旅游企业”，携程2006年中的市值达到15亿美元，高过规模远大于己的新浪、搜狐和盛 他在2002年6月创建的如家酒店（连锁集团）以拥有63家酒店，7478间客房，连获“2005中国饭店集团十大影响力品牌”、“2005年度最具成长性新兴企业”称号。 退出如家的管理层之后，季琦于2005年初投资2000万美元组建了力山投资公司，任CEO。新推出的两个项目让人拭目以待，一个是他为了整合中国中档酒店而创建的“汉庭商务酒店”

7、品牌，一个是他将旧厂房改造一新的“X2创意空间”一处总面积达15000平方米的LOFT创意园区,如家CEO孙坚,孙坚先生是中国连锁业协会副秘书长，中国酒店产业名人俱乐部副主席。 2008年10月，孙坚先生荣获改革开放30年中国经济发展突出贡献50人大奖；,孙坚,1964年生于上海。 1987年毕业于上海医科大学卫生管理专业。 1989年赴澳学习市场营销课程并一直从事零售商业工作。 1997年回国后加入泰国正大集团旗下易初莲花超市有限公司任市场部总经理。 2000年加盟英国翠丰集团下属B&Q 百安居(中国)连锁超市管理系统有限公司任市场副总裁，2004年升任营运副总裁兼华东地区总裁。 2005年

8、1月，加入如家快捷酒店任CEO，带领如家从酒店规模不到50家发展到目前的160多家，成为中国开业酒 店数最多的经济型连锁酒店品牌；酒店城市分布从10多个城市拓展到目前的40多个城市。 2006年10月，带领如家在美国纳斯达克成功上市，如家酒店连锁因此成为中国酒店服务行业海外上市的“第一股”。 其提出了酒店连锁企业著名的“外部五角”、“内部三角”管理理论并付诸实施，为经济型酒店行业的发展以及如家酒店连锁的标准化、品牌化、连锁化、系统化的经营提出理论支持和经验总结。 2008年孙坚先生入围“中国改革开放30年经济百人榜”并荣获“中国改革开放30年社会服务业十大领军人物”称号。,优势,1、品牌优势

9、如家是以品牌为核心的酒店集团发展，同时融合了携程、首旅在客源网络、集团培训上的优势，通过一系列的品牌运作，在客源层中也会形成鲜明的品牌形象。 2、价格优势 在享受一定服务水平标准、大众可承受的经济能力和符合一般公务、商务旅游者要求的条件下,如家在其提供的价格方面具有较强的竞争优势，符合一般商务人群和一般游客的消费标准。 3、成本优势 如家主要通过减免一些大型辅助设施如豪华宴会厅、健身中心的建设投入,大幅度降低成本。 4、市场优势 如家酒店连锁是依托携程旅行服务公司的强大销售平台而建立的。目前携程拥有200万会员，订房量稳居中国宾馆分销行业的首位，并且以10%的速度稳步增长。,5、客源优势 如家

10、酒店连锁开拓了自己的经济型客源市场，针对客人的特点，开展了自己的代理卡计划，如家酒店连锁还有自己特色的客户忠诚度与客源积分计划，可使客人忠诚于如家品牌和会员酒店，这种优势对会员酒店的支持是巨大的。 6、管理优势 在全国较早推出了建国客栈，建国客栈首旅适应了经济型酒店发展的需要，的特点在于它集星级酒店的规范服务和价格低廉的优势于一身，首旅在酒店管理上的经验会为如家酒店连锁提供广泛的支持。 7、技术优势 在国内外优秀管理软件的基础上，集中了酒店软件方面的精英，开发了自己的酒店管理软件，该软件集稳定、快捷、全面、灵活于一身，与中央预定系统连接后，可以实现客史共享、网上订房，从而提高酒店管理服务水平，

11、稳定忠诚客户，降低酒店销售成本。 8、人才优势 如家连锁公司聚集了携程旅行网与首旅集团的精英人才，他们具有风险融资、企业运营、酒店管理上的丰富经验。也为企业的发展提供了坚强的保证。,9、观念优势 随着消费观念的逐渐成熟,消费者在“需求-动机-行为”链中日益摆脱从众性,彰显主体性特征。长住型客人在满足工作要求的基础上,不再盲目追求高档次。普通百姓外出旅游,住亲朋好友家的不便和住高级酒店的不忍也在经济型酒店中迎刃而解，如家正是迎合了这种消费观念而得到迅速的发展。,劣势,1、财务状况不佳 最近连续亏损。扩张速度过快，不得不花费更多的精力去经营新店，使所得到的利润大打折扣。 2、扩张和控制的平衡难度大

12、 随着分店增加，质量愈难控制，如何做到扩张和控制的平衡，是一个急需解决的问题。 3、客源流失 在一二线城市的价格偏高，已经超过大部分公司的商务住宿的标准，使得一些客源的流失。 4、制度建设滞后 管理制度方面,如家的管理制度不规范,经营机制包括竞争机制、激励约束机制等不健全,造成活力不足 5、有效竞争手段不足 如家仍没有足够重视市场区分和特色产品的开发,依旧用大众化的产品面对广大市场， 目前主要依靠降价这一手段来吸引顾客,结果陷入恶性竞争的误区。,6、缺乏合理的经济规模 酒店行业的规模效应能有效提高酒店的经营效率,但中国经济型酒店的集团化程度极低,还没有形成有一定辐射范围的经济型酒店品牌。如家也

13、仅仅在某一地区有一定的影响力,还谈不到酒店品牌知名度的程度。,机会,1、宏观环境 我国三星级以下的经济型酒店占据着整个住宿市场的80%。“快捷型”酒店市场远未饱和，整个行业还有数10倍的增长空间。 2、市场需求 中国市场目前仍供不应求，10年内供需形势不会根本变化。 3、客源 基本客源是中小商务人士和休闲旅游者，这些人群的市场需求保持旺盛。 4、住宿业的前景 随着世界经济的发展和全球化进程的加快，国家之间和国家内部的商务往来日益频繁，商务旅游在全世界迅速发展起来。 交通网络的发展方便了商务人士和游客的出行，带动了住宿业的发展。,威胁,1、竞争激烈 很多企业为了追求快速扩张，“圈”物业，挖人才，

14、抬高了经济型酒店的成本，但房价却因激烈竞争而下滑。 2、利润水平低 目前经济型酒店的平均利润率为10%-20% 3、行业进入壁垒低 经济型酒店的建造成本大大低于高档酒店,资金几乎不构成行业进人壁垒。此外,经济型酒店对管理技术的要求较低,这使得很多缺乏酒店管理经验的投资者敢于涉足此领域。低进人壁垒使经济型酒店成为中小投资者注目的热点,行业内弱小企业占很大比例,这无疑降低了行业的整体经营水平。 4、原创模式被众多对手效仿 独特性不再凸现，“如家”的发展模式被众多追随者所效仿。,1 、定时分享式住宅的出现。伴随着日益兴起的分时度假而出现的定时分享式住宅受到旅游者的普通欢迎，今年来分时度假发展迅速，定

15、时分享式住宅将会进一步发展，这将对经济型酒店构成很大的威胁。 2 、竞争的国际化，目前国外经济型酒店还没有大规模进入国内，但是随着酒店业竞争的国际化他们进入是迟早的事。他们的进入必将对国内经济型酒店市场造成冲击。,客户识别,如家却选择了中低端市场原因很简单，供给不足。 选择的目标客户：中小企业商务人群和休闲游客。 如家酒店认为酒店的财源在于流动的人群。根据国家旅游局的统计，休闲旅游和商务活动占到了城镇居民出行目的的绝大部分比例。 中小企业的蓬勃发展使如家看到了其中的广大市场：这部分人由于企业预算的约束，偏好经济的价位，但同时也要求方便卫生的住宿、一致的产品以及周到的服务。需求与此相重合的客户群

16、还有随着国内自助游和休闲市场的升温而日益庞大的休闲游客群。,客户细分,如家把目标顾客定位为中小企业商务人群和休闲游客，酒店的财源在于流动的人群。根据国家旅游局的统计，休闲旅游和商务活动占到了城镇居民出行目的的绝大部分比例。中小企业的蓬勃发展使如家看到了其中的广大市场。中小商务人士占到了如家客源的75%，而中国经济型饭店的平均水平是37，如家的备受青睐得益于它产品的顾客导向和品牌忠诚度的打造。 从消费者的年龄结构分布来看，以 25-44岁为主，占了总人数的72%； 15-24岁占21%；44-64岁占7% 以旅游为出行目的的消费者占51%，商务占36%，探亲访友占4%，其他原因的占9%。,客户互动,1、良好的顾客反馈机制 如家非常重视顾客的满意度，定期对顾客的满意度等主要参数进行调研，得到第一手资料，进行查漏补缺。同时，非常重视客人的意见和留言，每个月都会对客人在网络和酒店的留言和意见进行整理分析，提出处理的意见和策略。 2、注重对员工的培训，实现持续优质服务 为了让客人在如家全国的各连锁店都能够以最合适的价格享受到优质的服务，如家对所有连锁店的管理者和员工进行全面、统一的培训，并有严格的考核制度 。,