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1、- 1第二章 铁路职业道德与和谐铁路教学重点:问题：为什么说“人民铁路为人民”是铁路职业道德的宗旨和原则？*答案：第一，人民铁路为人民是铁路职业道德的总纲和精髓它集中回答了如何处理铁路运输生产过程中所涉及的各种利益关系，通过这个口号，我们可以深刻认识到铁路职业工作的本质是什么。铁路职业道德的各个基本规范，如：爱路护路、尽职尽责、尊客爱货、热情周到等都是这一宗旨和基本原则的具体化和职业化。第二，人民铁路为人民是统一协路经济效益和社会效益的根本原则铁路是我国的重要的基础设施之一，是社会经济发展的大动脉，是大众化的交通运输工具具有基础性、公益性、和商业性的特点。在铁路生产活动中，必然会涉及国家利益、
2、社会利益、铁路企业利益和职工个人利益。不断发生矛盾，这些矛盾的解决途径：铁路服从国家，局部服从全局，个人服从集体。就要坚持“人民铁路为人民”的原则。第三，人民铁路为人民是铁路职工职业道德实践的行动指南在社会主义条件下，人与人之间是一种平等互助的合作关系，铁路部门和其他生产单位也是一种平等互助的协作关系。这种关系要求全体铁路职业在其职业活动中，严格贯彻该宗旨，以此来规范自己的职业行为，全心全意为旅客和货主服务，为社会服务。问题：加强铁路职业道德对个人有何意义？答案：第一，有利于完善职工的道德人格。- 2道德教育具有促进人体发展的动力功能。对个体而言，道德教育的肯定性表达是应当做什么而其否定性表达
3、的是不应当做什么。人就是在道德教育的肯定性的感召下，在否定性的唾弃下，懂得应做什么不应做什么。不为地发展完善自我，使自然人上升为道德人。在铁路企业加强铁路职业道德教育，有利于完善铁路职工的道德人格，最终归结为道德习惯。第二，有利于提高铁路职工的素质。人的素质是多方面：有政治素质、科学文化素质、思想道德素质、身心素质等。而职业道德素质的高低直接影响着职工思想道德素质的高低，从而影响着人的整体素质的高低。因为人的品德、精神境界、价值观念主要是通过职业活动体现出来，通过职业活动可以展示一个人的总的精神风貌和道德情操，所以职业道德就成为整个人格的重要组成部分。只有适应时代要求，不断加强铁路职业道德建设
4、，才能不断提高铁路职业的职业道德素质，从而全面促进人的素质的不断提高，推动铁路事业不断前进。第三，铁路职业道德有利于促进铁路职业事业的成功。司马迁：“才者，德之资也；德者，才之帅也” 。无论你从事什么职业，在职业活动中都应该有职业道德，这是社会进步和人人成就事业的基本要求和关键所在。职业生活是否顺利，是否成功，既取决于个人专业知识和技能，更取决于个人的职业道德素质。事业的挫折、众所周知，问题往往不是出在知识和技能的缺乏上。而大多是出在职业道德素的低下上。一个养成了勤奋好学、廉洁奉公、尽职尽责和高尚职业道德素质，才能取得事业成功。问题：为什么说铁路职业道德是和谐铁路建设的重要保证？答案- 3第一
5、，铁路职业道德有利于提高和谐铁路的服务质量。当前，铁路要占领一定的运输市场，适应市场经济的发展以及人民生活的需要，就要大胆改革创新，为旅客、货主提供舒适、安全、方便、快捷、经济等高质量的服务，不断提高铁路的竞争能力。要给乘客货主提供优质的服务，就必须要求铁路职工具有较高的职业道德水准。首先，要有过硬的职业技能和扎实的专业知识，这是提高服务质量的前提。其次，在铁路运输过程中，铁路员工必须做到文明、礼貌、热情周到、耐心细致。再次，要足球铁路企业，维护铁路企业形象，这是提高服务质量的内部精神动力。最后，要奉献社会，全心全意为顾客提供优质服务，这是提高服务质量的外部精神动力。职工如何给顾客提供服务、提
6、供什么样的服务是员工职业道德的表现。因此，加强铁路职业道德建设，提高铁路职工的职业道德素质，有利于提高和谐铁路的服务质量。第二，铁路职业道德建设有利于增强和谐铁路的凝聚力。企业凝聚力是一种合力，是企业内部和谐的结果。凝聚力形成的途径往往是非经济因素，即政治的因此或道德的因素。道德建设可以为企业提供整体的合力。在铁路内部，每位职工都有自己独立的利益、价值取向、思维方式和行为习惯。若没有一种强大的力量整合。铁路企业内就会不断发生矛盾和冲突。铁路职业道德具有整合功能，有利于提高铁路企业广大职工的凝聚力；一方面有利于增强职工的整体意识、集体归属感和社会责任感；另一方面有利于直辖市铁路企业内部层级之间、
7、干部与职工之间、职工与职工之间的各种利益关系，及时消除分歧、化解矛盾。当铁路职业道德准则被职工普遍认同并转化为个人理想后，就会在企业内部自发形成一种以铁路职业道德为核心的凝聚力。 （跳车）- 4第三，铁路职业道德建设有利于塑造和谐铁路的良好形象。企业形象是指社会公众和企业职工对企业的整体印象和评价，是企业通过多种方式在社会上塑造起来的形态和面貌。主要包括：服务质量、品牌信誉、员工职业道德素养、物质文化环境等。铁路职业道德是铁路企业形象的一个重要组成部分。由于铁路运输同社会有着广泛的联系，铁路职业道德状况的好坏，必将影响到整个社会的精神面貌，因而也有人把铁路路风视为社会风气的晴雨表。铁路职工良好
8、的职业道德不仅是路风建设的基础和先导，对整个社会的精神文明建设也将起着不容忽视的促进作用。第四，铁路职业道德建设有利于促进和谐铁路的安全运输。安全可靠是和谐铁路的基本内涵。铁路作为大众交通工具，其服务的主体和对象主要是人，确保铁路产品人和货物位移的安全，是铁路企业最基本、最重要的要求。如果铁路运输安全不好，经常发生事故，特别是发生车毁人亡的客车事故，人民生命财产安全就难以保障，人民的根本利益就难以体现，铁路发展就失去了前提条件，铁路本身就无所谓和谐，从而给社会和谐造成负面影响。纵观铁路运输事故的发生，其深层次的原因是职工职业道德素质的薄弱、责任意识的淡化。职业道德的作用在于对职业行为进行基本的
9、道德自我控制，即：道德自律。离开了职业道德自律，铁路的安全运输就会受到影响。第三章尊客爱货 热情周到教学重点:问题：尊客爱货、热情周到的含义尊客爱货、热情周到的含义：答案： 尊客爱货：指的是铁路职工对自身服务对象的态度和道德情感。铁路职工应坚持人民铁路为人民的宗旨，树立全心全意为人民服务的观念，自觉- 5履行职业责任，时时注意尊重旅客货主的意志和愿望，处处关心和维护旅客货主的利益，及时为旅客货主排忧解难，通过主动积极的服务，让旅客货主切实感受到铁路职工对人民，对社会的满腔热情和责任感。热情服务是铁路运输服务的优质程度及所要达到的效果。它要求铁路职工在从事职业活动时，要通过端庄整洁的仪表，文明礼
10、貌的语言，娴熟完善的技能，细致周到的服务，达到以人为本，以客为尊的服务目标和职业道德境界。问题：、铁路职工为什么要做到尊客爱货、热情周到、铁路职工为什么要做到尊客爱货、热情周到？答案 是铁路为人民宗旨的体现.。人民铁路的社会主义性质，决定了必须把为人民摆到首位。做到尊客爱货，热情服务。着力克服“生冷硬顶”的不良倾向，改变门难进，脸难看，事难办的不好印象。是和谐铁路建设的客观要求和谐铁路建设的主要目标任务之一是服务优质具体来说，就是站车设备完善，充分体现“功能性、系统性、先进性、经济性、文化性” ，旅客运输更加安全、经济、快捷、舒适，货主运输更加方便、快捷，行业风气实现根本好转，旅客和货主满意度
11、明显提高。在铁路运能、运量矛盾短期内无法解决的状况下，坚持贯彻“人民铁路为人民”的服务宗旨，坚持尊客爱货、热情服务让铁路运输更加和谐就变得尤其重要。是激励铁路职工向旅客货主奉献优质服务的强大精神力量。它体现了铁路职工爱国家、爱人民的光荣传统和高尚情怀。年赢得了人民“不穿军装的解放军”的高度评价赞誉。因此， “尊客爱货，热情周到”规范一旦转化为职工的内心信念，必将深刻影响铁路运输各部门职工行为的价值取向，产- 6生强烈的激励作用，促使他们努力提高本职工作的质量。这一规范对形成良好的社会风尚具有重要的影响和促进作用。在我国人人都有得到其他行业为自己提供优质服务的权利，同时也承担着为他人，为社会提供
12、优质服务的道德义务。广大铁路职工在职业活动中，文明礼貌待客，主动积极服务，关心旅客货主利益，想旅客货主这所想，急旅客货主这所急，这些高尚的职业行为必将对全社会树立起讲究职业道德的新风尚产生强烈的感染和辅射作用。问题： 如何理解尊客爱货、热情周到的基本要求？如何理解尊客爱货、热情周到的基本要求？答案： 一、树立全心全意为人民服务的观念这一观念是马克思主义的一个基本原则，是无产阶级政党的价值观，是社会主义道德的根本要求，铁路是国有企业，是党的事业的组成部分，铁路工人是党的阶级基础的组成部分。也应树立全心全意为人民服务的观念，立足本职，为旅客货主服务。在铁路运输过程中，旅客货主与铁路企业形成了合同关
13、系，有花钱买服务的自我意识，理应受到热情服务的心理预期。因此，广大铁路职工必须树立服务观念，维护旅客和货主的利益。二、主动热情、优质服务含义：主动热情：是铁路职工在接待旅客货主时要有热情的态度和真挚的情感。优质服务：是铁路职工所提供的服务的优劣程度以及所达到的效果。铁路企业所有部门工种岗位都应直接或间接地为“尊客爱货”提供优质服- 7务。客货运是窗口单位，直接为社会各行业提供优质服务， 可以弥补旅客列车服务条件的不足；为旅客排忧解难；为旅客送去温暖亲情和爱心“列车有终点，为旅客服务没有终点” 。案例：某车站为了杜绝野蛮装卸，增强尊客爱货的自觉性，曾组织装卸工参加工厂的电视机、电冰箱生产线，请技
14、术人员介绍产品原理和装卸过程中的注意事项。通过参观访问，装卸工们深切地认识到由于装卸时粗心大意、方法不当而影响家电产品的质量甚至报废。一位装卸工说：“看看人家生产时的认真劲，咱买电视机、电冰箱时的细心劲，比比咱在装卸时满不在乎的态度，实在惭愧” 。从此这个车站野蛮装卸的现象越来越少，尊客爱货的人与事却越来越多了。铁路企业的各部门各工种各岗位都有自己的特定的服务对象。在开展职业活动时，都应该象客货运职工设身处地为旅客货主设想一样，我们任何一个职工，都应当把自己放到职业活动对象的位置上，体会服务对象对自己提供优质服务的需求和渴望，体会由于自己没有尽到职责可能给对方造成的困难，从而就会强烈地意识到自
15、己的责任和义务。由此产生的职业责任感和道德义务感，在人们各自独特的职业道德体验中不断得到反思和强化，就能转化为内心的职业道德信念；经常以内心的职业道德信念来监督和调节自己的职业行为，就能逐渐达到尽心尽责的道德境界。三、行为端庄、举止文明铁路企业和每一位职工的责任，就是服务于旅客和货主，因此，要尊重旅客和货主的人格，满足他们乘车运货的愿望和要求，做到语言文明、仪表端庄、环境整洁、微笑服务。四、钻研业务，提高服务质量全心全意为旅客货主服务，要靠扎实的业务知识和熟练的职业技能作基- 8础。不懂本职工作的基本知识和特有的工作规律，履行尊客爱货、热情周到的职业道德规范就会事倍功半，甚至事与愿违。因此，钻
16、研业务技术，练好服务本领对于提高铁路运输服务工作的质量，尤为重要。首先要刻苦学习文化知识。其次要努力提高职业技能。工作需要什么就学什么本领，是对本职工作负责的表现，也是尊客爱货、热情周到规范的表现。第三，掌握服务规律，增强服务效果。 积累经验，掌握规律，把尊客爱货建立在科学的理发认识基础上，增强服务工作的针对性、有效性。第四，讲究服务艺术，完善服务方式。有了尊客爱货的动机，还要有完善的表现方式，否则就达不到应有的效果。- 9第四章遵章守纪 保证安全教学重点:问题：遵章守纪遵章守纪 保证安全的含义是什么？保证安全的含义是什么？答案： 遵章守纪：遵章守纪：是铁路职工在从事各自的职业活动中，始终按照明文规定的各种行为规则，一丝不苟地完成生产作业的行为包括：遵章和守纪两层意思：遵章：就是尊重客观规律因为，铁路运输生产中的法律法规，规章制度是铁路运输生产中客观规律的反映，它既是铁路职工在铁路运输生产实践中经验的结晶，也是铁路运输生产过程中历次重大事故血的教训的凝结守纪：就是要
