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1、1,第十章 非语言沟通,既可以融洽关系也可以疏远关系,2,3V 信息分布,视觉(Visual) 声音(Vocal) 语言(Verbal),3,非语言与语言的关系,重复(手指方向) 矛盾(“我不生气”) 代替(上司垂头丧气) 强调(“你干得不错”),4,非语言的类型及主要功能,态度信息 心理信息 情绪信息 相关信息“比诺曹鼻子效应”与测谎仪,5,6,7,8,罗夏墨迹测验（5黑白，2黑红，3彩色）,9,10,反应水平：知觉表象与图片轮廓的一致程度 反应部分：整体还是部分 反应内容：色彩，生命物还是非生命物,11,12,13,故事：1、图片是怎样一种场景2、图中情境的原因3、演变的结果4、个人感想
2、分析内容：1、主角2、主角的动机倾向与情感3、主角的环境力量4、结果5、主题（简单还是复杂）6、兴趣和情操,14,非语言包括,形体语言 脸部表情 目光 手势和姿势 外表特征 声音 空间 触摸 时间,15,5 种最具影响的建立融洽关系的非语言行为,微笑 触摸 肯定的点头 即时行为 目光注视,16,空间沟通,空间 办公室的设计与布局 距离 亲密距离 (0-18英寸) 私人距离 (1.5-4英尺) 社交距离 (4-12英尺) 公众距离 (12英尺以上),17,仪容仪表的沟通作用,商务场合裙装无不准 高级场合：男士看表，女士看包 普通场合：男士看腰，女士看头,18,饰物佩戴原则,少 同 隠 戒指佩戴寓
3、意,19,非语言沟通的现实应用,一、空间距离 1、西方人的交往距离要求，指尖不要碰到对方 2、东方人：一半距离 3、中东穆斯林：贴脸 二、占有行为：居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上的汤和酒,20,非语言沟通的现实应用,三、礼仪行为的应用 1、鞠躬：避免眼部接触，因为眼睛是目光最密集的部位,21,非语言沟通的现实应用,2、敬酒:与领导碰杯，杯沿偏下；十人以上敬酒起立，熟识之人可坐下敬酒。 （1）激动的心，颤抖的手，我给领导到杯酒，领导不喝嫌我丑。女士给领导敬酒 （2）日出江花红胜火，祝君生意更红火。请经商下海者喝一杯 （3）结识新朋友，不忘老朋友。与新老朋友共干一杯 （4）朝辞白帝彩云间，半斤
4、八两只等闲。劝好酒量之人,22,非语言沟通的现实应用,（5）危难之处显伸手，该出手时就出手，兄弟我替她喝个酒。这一经典酒令多用于英雄救美者。 （6）天蓝蓝，海蓝蓝，一杯一杯往下传 （7）天上无云地下旱，刚才那杯不能算 （8）市场经济搞竞争，快将美酒喝一盅。用于业务宴请 （9）女有貌，朗有才，杯对杯，一起来与女士饮 （10）床前明月光，疑是地上霜，举杯约对门，喝酒喝个双。与对面朋友饮,23,非语言沟通的现实应用,3、上车及会客：座位的排序,司机,3,1,2,1,3,车主,2,车主,车主的太太,2,3,1,24,会客室座位排序,25,非语言沟通的现实应用 4、办公需知 （1）见面 :至门口接待 打
5、招呼 打招呼在人际关系建立之初，能发挥润滑剂的功效。在和上司、同事还不熟络的时候，就从打招呼开始吧。 每天一进公司，可以对所有同事说，“早上好！”相信同事回报你的一定是微笑。如果面对客户，打招呼之后可以补上一句“又来打扰，不好意思”之类的客气话；很久没见面的客户，可以加句“久未联系，请别介意”或者“别来无恙”等话语，如此细腻的问候一定可以留给对方深刻的印象。 和人打招呼时，一定要注意：1、说话时注视对方；2、保持微笑；3、专注地聆听；4.偶而变化话题和说话方式。,26,递名片 递送名片时，应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方。接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容。如果接下来与对
6、方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来。参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与 别人交换名片;读名片 介绍 介绍的原则是将级别低的介绍给级别高的；将年轻的介绍给年长的，将未婚的介绍给已婚的，将男性介绍给女性，将本国人介绍给外国人。,27,（2） 电梯 陪伴客人或长辈乘梯，电梯门打开时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进；进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮；行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。 电梯内尽量侧身面对客人。到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手做出请出的动作。客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并
7、热情引导行进的方向。 （3）进餐 职场中的就餐还是以中餐为主。招待客人进餐时，必须判断上、下位的正确位置，窗边的席位、里面的席位、能眺望美景的席位都是上位。 安排座位时，请客人先人座；和上司同席时，请上司在身旁的席位坐下，你应站在椅子的左侧，右手拉开椅子，而且不发出声响。预订场地时，应交待店方留的位置，不要卫生间旁或高低不平的角落。 中餐的餐桌礼仪比较简单，只要留意以下要点即可：1、主客优先。主客还未动筷之前，不可以先吃；2、有人夹菜时，不可以转动桌上的转盘；3、不可一人独占喜好的食物。,28,5、握手 谁先伸手 不熟 搂肩和腰 碰手背和臂膀 搂过来 6、拥抱 贴面；额头；,29,30,四、掩
8、饰性行为 抖腿；摸扶手；摸鼻子；抹茶杯；手交叉；手放裤袋； 五、暗示性行为 手势；扬眉；耸肩；讲话到角落；狼顾,31,32,是下巴还是面颊,程序：用大拇指和食指围成一个圈，然后将上臂举起，完成直角，然后用掌心拖住下巴！ 配乐：浪花一朵朵手语舞蹈,33,“您永远无法获得第二次机会，以赢得得一个良好的第一印象！”,35,“知礼而后作” 人的内在修养的外在表现*掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象*避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识*运用专业商务礼仪知识，推动事业成功,目录,着装礼仪 仪态礼仪 接待礼仪 电话礼仪 邮件礼仪 座位安排 西餐礼仪 结束语,37,着装 面料好、色彩少、款式雅；不脏、不皱、不
9、破、不乱,男士西装面料的选择：力求高档，首选毛料色彩的选择：首推藏蓝色，黑色/深灰色/深棕色亦可予以考虑图案的选择：无图案最佳 （“格子呢”难登大雅之堂）款式的选择：两件套：较正式 / 三件套：更正式场合的区别： 正装西装：正式场合 / 休闲西装：非正式场合,38,版型的选择,39,衬衫：袖口露出1cm为宜以无图案为最佳（较细竖条在一般场合可穿，但绝不能同时穿竖条纹的西装）下摆均匀放进裤腰之内 领带：颜色少于3种（三色原则*），尽量少用浅色或艳色单色无图案，或条纹、圆点、方格等规则几何形状下端箭头：传统、正规 / 下端平头：时髦、随意“一拉（挂）得”：不正式穿西服套装：必须打领带 / 单件西服
10、：打不打均可长度：下端的大箭头正好抵达皮带扣的上端 袜子：深色、单色为宜，黑色最好,40,男士西装 注意事项,拆除衣袖上的商标熨烫平整，注意保养不扣最下方的纽扣（或者坐下后解最下一粒钮扣，站起后应随手系上）衣袖不卷不挽慎穿毛衫（寒冷冬季，可穿一件“V”字领单色毛衫，不妨碍打领带）巧配长袖衬衫、内衣（颜色浅于、长度短于衬衫）、领带少装东西 （上衣内侧口袋可装钢笔、钱夹、名片夹）不可直接穿长袖衬衫、打着领带，而不穿西装上衣参加正式活动,41,女士套裙 几点提示,上衣衣扣一一系好，不许部分或全部解开；衬衫最上一粒可以不系 衬衫在公共场合不宜直接外穿；不可在外人面前脱掉上衣，以衬衫示人 配饰：以少为宜
11、，不超三件（“女人味”的象征：耳环、手镯、脚链) 不可光脚，单色袜，袜口不可暴露于外 既不可不化妆，也不可化浓妆 不着黑色皮裙（避嫌）,目录,着装礼仪 仪态礼仪 接待礼仪 电话礼仪 邮件礼仪 座位安排 西餐礼仪 结束语,FeiHong Technology Development Co., Ltd,43,仪态 身体姿态 & 风度 （身体姿态：外在表象/ 风度：内在气质）,表情 （微笑、目光） 站姿 （男士、女士） 走姿 坐姿 （男士、女士） 蹲姿 手势 仪态禁忌,44,表情,微笑 商务人员的常规表情发自内心 / 故作笑颜、假意奉承适度得体 / 露齿、出声、掩盖笑意、咧嘴大笑区分场合对象 （ 严
12、肃场合、他人做错事说错话、他人心情悲痛） 目光 人内心感情波澜的反应引起对方的注意和兴趣：安详的目光与对方对视赢得对方的信任与合作：炯炯有神、双目生辉被怀疑另有隐情： 双眉紧锁、目光无神、不敢正视对方,45,站姿,男士 身体重心在两脚，头正、颈直、挺胸、收腹、平视，双脚微开，最多与肩同宽 X 两脚交叉；手插在腰间或裤袋中；浑身扭动、东张西望女士 全身直立、双腿并拢、双脚微分、双手搭在腹前，抬头挺胸收腹、平视前方 X 两脚分开、双腿“分裂”、臀部撅起、双手下垂放在身体两侧,46,走姿,头正、目视前方、表情自然 肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（3040度）、手自然弯曲 挺胸收腹、重心前倾 走线直、脚跟先
13、着地 步副适度，以一脚长度为宜 步速平稳，勿忽快忽慢 X 八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉,47,坐姿,就座时的动作： 不紧不慢、不慌不忙、不声不响、大大方方 X 大大咧咧、“扑通”一下扔进座椅男士坐姿：人体重心垂直向上，腰部挺起，上身垂直，大小腿成直角，两膝并拢或微微分开，两脚平放地面，两脚间距与肩同宽，手自然放在双膝或椅子扶手上（叠腿，非首选） 女士坐姿：双腿垂直式 & 双腿叠放式,48,蹲姿,上体正直、单腿下蹲,49,手势,拇指和食指合成一个圈，其余三指伸直或略曲英美：OK 赞同 了不起 / 法国：O 没有/ 泰国：没问题 随便/ 日本、缅甸、韩国
14、：金钱 / 印度：正确 不错 / 突尼斯：傻瓜 / 巴西：侮辱男人 引诱女人 左手和右手握拳，伸直食指“一！” 法国：请求提问 / 新加坡：最重要 / 澳大利亚：请再来一杯啤酒 食指和中指伸成“V”型，拇指弯曲压于无名指和小指上 “二！” 若表示胜利，手掌一定要向外 （手掌向内，表示贬低、侮辱） 右手或左手握拳，伸出大拇指中国：好 了不起 / 意大利：一 / 希腊：拇指朝上 够了；拇指朝下 厌恶 坏蛋英美、澳大利亚：拇指朝上 好 不错；拇指左右伸 向司机示意搭车方向,50,仪态的禁忌,动作和声音 抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳头 咳嗽、喷嚏、哈欠：侧身掩面而为之 服装与气味
15、公共露面前，整理好衣裤 出洗手间时，不可边扣扣子、拉拉链、擦手甩水 健康与卫生 零食习惯,目录,着装礼仪 仪态礼仪 接待礼仪 电话礼仪 邮件礼仪 座位安排 西餐礼仪 结束语,52,介绍,介绍自己 推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人 为他人架起沟通的桥梁 顺序：先提到名字者为尊重（把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。先介绍我方人员给客方） 仪态：标准站姿，不可单指指人，手掌五指并拢，掌心朝上，拇指微微张开，指向被介绍人 被介绍者面向对方，介绍完毕后与对方握手问候（您好！很高兴认识您！）,53,握手 （待续）,握手位置 女
16、士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 屈前相握,握手的伸手顺序 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前迎握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。,54,握手禁忌,X 握手时，左手拿着东西或插在兜里 X 不按顺序，争先恐后 X 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套） X 戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外） X 用左手或用双手与异性握手 X 交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬） X 拉来推去、上下抖动、用力过度、客套过度 X 手脏、湿、当场搓揩,55,交换名片 (待续),交换名片顺序 多人时，由近至远或由尊至卑；两人见面时位卑者先向尊者递名片。 名片的递交 * 经常检查名片夹 * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子的后口袋掏出 * 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片* 外出拜访时，经上司介绍后，再递出名片* 起身站立走上前，双手或右手递过名片，正面朝对方* 外宾递上印有英文的一面 、面带微笑并说“多多关照”“常联系” 禁 忌： 左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；,
