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2、了三年，她很努力，一方面如饥似渴地学习商业知识，熟悉营销业务，另一方面又满怀热情地投入工作，因而深得总经理的赏识，在不久前被提拔为总经理助理，以下是杭帆所经历的一天。 6月16日清晨，一阵急促的闹铃打破了杭帆酣睡的梦境。此时，距离上班时间还有一个半小时，因为今天是商城在成功开办五个连锁店后，第六个连锁店-某市朝阳大厦与星盛商城签约的日子。作为总经理助理，杭帆必须提前赶到办公室，为即将举行的签约仪式做好各项准备工作。她精心地打扮了一下自己，把柔顺的长发盘好，化了淡妆，穿上西服套裙，看上去端庄得体大方，充满自信。于是，她出发了。,礼仪体现细节 细节体现素质,7：30分来到办公室后，杭帆像往日一样，
3、首先把办公室整理了一遍，喷了一点空气清新剂，让人一走进办公室便有一种清新舒爽的感觉，再给欧阳毅总经理泡好茶。然后打开电脑开始了准备工作。8点左右，欧阳总经理来到办公室。杭帆微笑地问候：“欧总早上好！”（员工们习惯把欧阳总经理简称为欧总）再把当天签约仪式的程序和讲话稿，以及今天的工作日志双手呈给了总经理。因为上午的签约仪式是在某宾馆举行，并在那边举行庆功午宴。杭帆自己则立即赶往商城，去检查会场布置和接待工作是否已安排妥当。虽然杭帆在赶时间，但她抬头挺胸，步履坚定，显得沉稳自信。,礼仪体现细节 细节体现素质,8：20分，杭帆赶到商城四楼会议室，因为上级有关领导和来宾一行人在参观完商场后，要到四楼会
4、议室小憩片刻，而且客人中有省政府、省商务厅有关部门的领导，报社和电视台的新闻记者也要来采访，接待得如何直接关系到商城的形象和合作能否成功。杭帆必须在他们到达之前，认真落实和检查以下工作：（1）会标是否悬挂好；（2）席卡是否按职务高低次序放好；（3）茶盘及茶点是否摆好；（4）音响设备是否完好；（5）礼仪接待是否就绪；（6）新闻单位是否到齐。在策划部工作人员及其他人员的协助下，在9点以前终于一切就绪，随后杭帆又安排两位礼仪小姐在会议室负责接待，并通知相关人员和乐队赶紧到大门口迎接来宾。这期间，杭帆一直面带微笑，在与同事交谈时目光平视，亲切和蔼，吐字清晰，说话不缓不急，条理分明，显得沉着大方，又聪慧
5、干练。,礼仪体现细节 细节体现素质,9：20分，在乐队悠扬的乐曲声中，来宾们走进商城的营业大厅。在商城董事长、总经理等人的陪同下，来宾们逐层参观。参观完毕后，时间已是10：20分，来宾们又在秦总经理的陪同下前往某星级宾馆举行签约仪式，杭帆比他们提前了15分钟赶到宾馆，尽管昨天下午她就已经和秘书黄芳一起做好了签字仪式的一切准备工作，但她还是有点不放心，提前到是为了再做一次检查。当时针指向11点，签字仪式的最后一道程序结束了，各方签字人热烈握手，并相互祝贺。此时，杭帆的心才完全放下来，这个月的一件大事终于到此圆满结束了。,礼仪体现细节 细节体现素质,午宴中，双方总经理互相道贺，杭帆也向朝阳大厦孙宏
6、总经理敬酒。几句祝酒辞使对方听后非常高兴，特意回敬了杭帆一杯酒。这时，站在杭帆身边的欧总说道：“这次仪式能够如此顺利圆满，杭助理出了不少力啊！”孙总经理也赞同地点头道：“年轻人，前途无量啊！”听了两位总经理的夸奖，杭帆连声道谢。 午宴结束后，杭帆赶到商城办公室，已经是下午2：30分了，正好是上班时间。她刚进办公室就有两位顾客拎了一双鞋子来找总经理讨说法。处理过太多投诉的杭帆早已处变不惊。待两位顾客坐下后，杭帆又招呼秘书为她们俩人递上一杯热腾腾的茶水，年轻的女顾客开始发话：“5月16日，我在你们商城为我母亲买了双皮鞋，谁知才穿了一个月，后跟就脱胶了。我母亲六十多岁了，平时穿鞋很爱惜，所以我认为这
7、鞋的质量有问题，希望调换或者退款。可是二楼鞋帽部负责人的答复和处理不能使我们满意，我们要求总经理给个说法。”尽管一旁有别人谈话的干扰，但杭帆一直面带笑意，集中注意力倾听她们的陈述。了解事情的原委后，她客气地答道：“今天总经理不在，我代表他处理这件事。首先，我代表商城向你们表示道歉！你们有什么要求，我们会尽量满足你们！”然后，她引导两位女顾客，来到二楼的鞋帽部调换其他款式的鞋子，并适时介绍一些品牌及护理的方法。那两位顾客非常感动，最后满意而归。,礼仪体现细节 细节体现素质,杭帆再回到办公室时，已是下午3点了。在这个空档时间里，她抓紧时间电话通知相关人员，召开了一个采购办公设备的协调会，把草拟好的
8、采购方案拿到会上讨论通过后，交由采购部门去采购。之后，她又打开电子邮箱，看到美国某著名品牌超市发来了一个邀请函，欢迎星盛商城的领导到美国去考察，并提出拟在长沙合作经营一个新卖场的想法。杭帆赶紧把相关内容打印出来，交给欧总。欧总得知此事非常兴奋，说道：“无论能否合作成功，我们都应该走出去，学习一下国外先进的经营理念。”这句话使杭帆不禁联想到近一段时期她曾经陪同欧总去过全国几个大城市参观考察，收获确实不小。而且由于每一次外出时杭帆都认真细致、周到具体的做好各项繁杂的准备工作，使欧总感觉轻松很多，因此也愿意让杭帆随行。不知这次出国能否让她随行，这个机会太难得了，她心里不禁这样想到。,礼仪体现细节 细
9、节体现素质,当杭帆回到办公室已是下午4：30分了。这时，电话铃响了，杭帆依然在铃响第二声后拿起电话并问候对方。这是一位客户打过来的咨询电话，说是本市百货大楼为庆祝建店十周年，将对所有商品大幅度优惠出售，问星盛商城是否有打折的意向，杭帆礼貌而客气地回复了对方后，立即又向总经理作了汇报。总经理便指示她马上通知各营业部经理到四楼会议室开会，商量对策。会议一直开到下班时间，他要求部门经理马上通知各柜台组长带人到市百货大楼采价，然后确定本商城同类商品的价格，并下令晚上加班把优惠价签附在原价底下。会议结束后，已是晚上7：45分了。 当杭帆带着几分倦意走出商城时，市中心的钟楼传来了八下钟声。,礼仪体现细节
10、细节体现素质,项目任务,读了这篇一位秘书的一天后，你有何感想？ 商务工作离不开与人打交道，要想做得好，秘书应该具备怎样的礼仪素养？它与秘书工作有何关系和影响？,礼仪体现细节 细节体现素质,任务分析,杭帆的一天让人深刻地感受到：秘书工作是繁忙、琐碎和辛苦的，但也是非常重要的。无论哪一个环节没有处理得当，都可能影响组织的形象和声誉，与工作的成败往往密不可分。 “我不仅仅是我，我就是公司的形象代言人”，这是对秘书工作重要性的最好诠释，每一个秘书都必须外塑形象、内炼修为。既要重视秘书的良好职业形象的塑造，又要加强秘书的职业意识，还要重视秘书的内涵建设，提高个人修养，只有这样才能成为一名合格的秘书。因此
11、，秘书礼仪就成为一种关系到工作行为是否规范的不可忽略的专业必备素质。,礼仪体现细节 细节体现素质,礼仪的概念,礼仪的本义是“敬”，即敬神求福的法度、准则和方式。 现代礼仪是人们在社会交往中所其同遵守的行为举止规范。,礼仪体现细节 细节体现素质,礼仪的发展,祭祀说 风俗说 父权制说 需求说,礼仪体现细节 细节体现素质,礼仪的特点,规范性 差异性 变化性 继承性 可操作性,礼仪体现细节 细节体现素质,商务礼仪的特点,以职务、身份决定礼仪的次序 体现组织意志、组织文化,礼仪体现细节 细节体现素质,商务礼仪的原则,平等适度的原则 敬人自律原则 宽容待人原则 入乡随俗原则,礼仪体现细节 细节体现素质,商
12、务秘书应具备的素质,政治思想素质 职业道德素质 业务素质 个人礼仪修养,礼仪体现细节 细节体现素质,提高个人礼仪修养的方法,注重学习： （1）集中学习 参加专业培训 看专业书籍 （2）感悟经历，总结规律 付诸实践，提高自身综合素养，才是礼仪的终极目标,礼仪体现细节 细节体现素质,课堂讨论,举例说明礼仪的规范性和差异性 举例说明礼仪的变化性 作为商务秘书，为什么要学习礼仪课程？,礼仪体现细节 细节体现素质,实践训练,情景训练 场景一： 专业班的张小惠因有急事，没有来得及办理请假手续就离开了学校。这时，正碰上学校对各班的出勤情况进行大检查。同班的李勤特意到系办向相关教师说明了张小惠的特殊情况，使张
13、小惠免受了批评，但系里要求张小惠回来后，立即补办请假手续。张小惠回来以后，对李勤 实训要求： 1.讨论：张小惠应该对李勤表达自己怎样的心情； 2.分组训练：三人一组，一人扮演张小惠，一人扮演李勤，一人扮演办公室里的老师； 3.规范地示演这个过程。,礼仪体现细节 细节体现素质,场景二,王欣然因为对上期考的英语成绩不及格感到不相信，想到系办公室查询。她来到系办门前 实训要求： 1.讨论：从语言表达和行为举止两个方面讨论，王欣然应该如何完成咨询事宜； 2.分组训练：两人一组，一人扮演王欣然，一人扮演办公室里的老师； 3.规范地示演这个过程。,礼仪体现细节 细节体现素质,案例分析,一位周先生要聘用一个
14、没带任何介绍信的小伙子到他的办公室做事，周先生的朋友宋先生感到奇怪。周先生说：“其实，他带来了不止一封介绍信。你看，他在进门前先蹭掉脚上的泥土，进门后又先脱帽，随手关上了门，这说明他很懂礼貌，做事很仔细；当看到那位残疾老人时，他立即起身让座，这表明他心地善良，知道体贴别人；那本书是我故意放在地上的，所有的应试者都不屑一顾，只有他俯身捡起，放在桌上；当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净，谈吐温文尔雅，思维十分敏捷。怎么，难道你不认为这些小节是极好的介绍信吗？” 实训要求： 1.请谈谈看完这则案例后，你有什么感想？ 2.要求：先讨论，再发表看法，最后教师小结。,礼仪
15、体现细节 细节体现素质,.综合情景训练,上了电梯，我站在四个陌生人的身后。看他们的衣着和言谈，很容易判断出四个人的组合模式是：两个是总公司的高层领导，一个是分公司领导，而另一个是女秘书。 这个分公司领导模样的人衣着笔挺，身穿收腰身藏青色西装上衣和米色长裤，风衣搭在小臂上。他同时说着地道的上海话和流利的英语，分别与其他三人低语。我只默默看在眼里，有这样一群在被外来文化同化的过程中成长起来的上海人，他们早就已经不是我们这所城市的异类，而是司空见惯的了。 他们的楼层到了，电梯门开。那位分公司领导模样的人，立刻很有风度地伸出手去，用自己的胳膊挡住门，好让他的上司先出去，不被门夹到。可是他竟然把他的女同
16、事落在了后面，她险些撞到门上，幸好反应敏捷，飞快地闪了出去，她“啊哟”的惊呼声在即将关合的门的缝隙中飘进了我的耳朵。,礼仪体现细节 细节体现素质,当我走入自己的办公室褪下外套的时候，我发现原先挂外套的那个墙头，已经被另一件衣服抢占了。那是件咖啡色呢料男式长大衣，式样似乎已经过时，比较难看，想不起来曾经见过谁穿过，因而也就猜不出是谁的。于是我有些不高兴，以为是哪位同事要抢我的风水宝地。思量中，还是把外套挂了上去，靠在那件陌生大衣的外面。渐渐才知道，那件大衣属于一位从总公司过来的短期出差的人，大家叫他小王。他后来也感觉自己已经不小心侵犯了别人的地方。于是，以后的每一次，他总是小心翼翼地把我的衣服拿下来，把自己的挂进去，再把我的重新挂到上面，然后，还仔细地整理一下我的衣领，却不在意自己的衣领被压倒。我坐在远处，偷偷看他做这些事情，慢慢地就对他尊敬了起来。他走的那天，和大家道别，就穿着那件我一度认为过时而难看的大衣，大衣居然被他穿得很有形，绝对是下一年的时尚款式。,礼仪体现细节 细节体现素质,实训要求,实操训练：六人一组，分别演示“我”、电梯中的四个人及办公室中的小王。 小组讨论：电梯一幕和办公室一幕分别给人什么不同的感觉？为什么？,
