民营品牌医院网络咨询师咨询技巧（试行）

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1、民营医院网络咨询师咨询技巧一、网络咨询要避免走两个极端首先，医院网络营销的网络咨询要避免走两个极端：公益型咨询、推销型咨询。（一）公益型咨询医师回答咨询非常专业，非常客观，对待患者非常真诚，有很多患者朋友，但是没有形成来诊。 我相信每一个咨询医师都走过这一步， 应该说这一步是咨询的前提， 可以取得信任， 并树立权威。 权威树立了，就应该进入下一个步骤：引导患者来院就诊。 (请看下面分析的：医疗网络咨询的三个 步骤和要点)遗憾的是，很多咨询医师到此嘎然而止，只要患者不主动问到，医生是不会向患者宣传医院， 也 不会向患者索要联系方式，保持着一个“高尚”的姿态。详细了解后，发现有几种原因：1、因噎废

2、食：以前曾经要过联系方式，但多次遭到拒绝，于是索性不要了，觉得这样的患者来 的可能性不大，只有主动咨询的才有价值。这是典型的因噎废食，这样会浪费很多资源。2、学者型人才：热衷于公益和权威的光环，不好意思进行下一步的营销，这多数与个人性格有 关，可以考虑培训，或调离到其他工作岗位。对于学者型的人才，最好不要做营销工作，可以考虑做 网站编辑，提供高水平的原创文章。3、激励措施不到位：很多咨询医师没有业绩，不是因为咨询水平低，而是因为那点激励实在看 不上眼，还不如好好答问题，积攒经验和人气，期待以后有更好的职位。这个管理者一定要注意， 与 其降低咨询医师奖励而浪费资源，不如加强激励，多来患者。而且咨

3、询医师的离职，必然会带走一批 患者。当然，其他的原因和“理由”还有很多，管理者要仔细分析，找到最根本的原因，才能对症下药。（二）推销型咨询因为兴趣，我常到不同的医院网站进行咨询。就经常遇到这样的情况：没聊几句，就告诉我， 我 是是某某医院的医师，我的电话我的 XX我一般说： 知道了， 哦， 然后又问了几句， 回复： 能留下你的联系方式吗？能留下您的全名吗这种情况我们称之为推销型，推销型是最容易受到拒绝的。要命的是，第一印象非常重要，而且很难改变的。如果患者第一次到你的网站就遇到了这样的情 况，我想不会有第二次了。很多人都接受过电话行销的培训， 也积累了很多技巧， 但产品类营销和服务类营销是有区

4、别的， 经验可以借鉴，但不要照搬。再次强调一下网络医疗咨询的三个步骤：1、专业、客观的回答，建立信任；2、将话题引导到治疗上，引导患者了解医院；3、促使患者下决心。二、网络咨询 3 种层次：第一层次：追求满意度。患者都是带着问题（疑问）来的，咨询员应该以主动的心态去关心他（她） ，用专业的问诊手法、 扎实的医学知识、通俗的话语去解答他（她）的疑问。要点：1、心态：主动、热情、诚恳，切忌态度懒散、轻浮。试想主任医师接诊时都需要花 515 分钟 来了解病情，而你（没有多少临床经验）凭什么只用寥寥数语就能打发掉一个患者？除了懒惰还有什 么好解释的？当患者所述不足以让你对他（她）的病情作出准确判断时，

5、要主动地去问，主动去想办 法了解患者的病情。2、专业、严谨：在了解患者病情时，要符合医学原则，要向医生学习各种疾病（症状）的问诊 要点、技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的 领域，不要对患者随意定性。除了你，没有人是白痴，千万不要以为你的胡说八道能骗过患者。作为 一位合格的咨询医生，你必须熟记各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、注意事项等等。3、无障碍交流：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话 语向患者解释清楚， 让患者能清清楚楚， 明明白白。 要明白患者只是普通人，不是学医的， 只有他 （她） 理解你的说法时

6、，他（她）才有可能相信你、信赖你。目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生。 如果你已经做到了第一层，那么恭喜你，在 10 位咨询者里面，至少有 8 位会对你满意，预约量 可以达到 24 个了。 （基本合格）第二层次：学会自我营销。当通过第一层次的交流之后， 患者已经比较信赖你， 并大概了解了自己的病情之后，这时候他（她）就会自然而然地产生第二个需求， 那就是如何解决他 （她） 的病症？他 （她）就会问： “我的病该怎 么治？” “要吃什么药？” “你们医院能治疗吗？” “有什么好的办法？” “治疗要多久？” “要花 、 、 、 、 、 多少钱？”等等这些问题。这时候就到

7、了自我营销的阶段了！要点：1、 了解疾病： 你必须熟悉各种疾病的种类、治疗原理、 各种治疗方法的特点（优势）、适用药等。 这是解决患者疑问的基础。2、了解医院自身优势：要清楚我们医院在医疗市场上的定位，以及这样定位的特色（优势） 要 ； 清楚我们医院对各种疾病的检查手段及其特色（优势） ；要清楚我们医院对各种疾病的治疗方法及其 特色（优势） ；宣传我们医院的几位专家的资历及其优势；3、亲情交流，营销自己：当一个人生病时，他（她）的心情是焦虑而无助的。要学会去关心患 者，把患者当成你的朋友，言语温和、贴切，展现个人魅力，有自己的言语风格，每个人都可以被感 动。4、费用问题：要清楚什么是可以说的，

8、什么是不能说的，要敏锐得把握每位患者对费用的不同 关切程度，在适当的时候说适当的话。目标： 充分展示医院优势， 让患者相信我们医院完全能够解决他的问题， 给患者治愈疾病的信心。如果您已经做到了第二层，那么恭喜你，在 10 位患者里，有 9.9 位会对你很满意，预约量可以 达到 37 个了。 （相当不错，80 分）第三层次：解决患者的深层次心理需求。每个人都可以被一句话杀死， 每个人都可以被一句话营销。 不管外表多坚强、 多抗拒的人， （她） 他 总有他（她）内心的致命弱点。在与患者交流的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深 层次的心理需求，用一句话彻底征服他（她） ，让他（她）从此完

9、全相信你的话，依照你的思路去思 考。如果你能做到这一层，那么恭喜你，你已经是个完全合格的咨询医生了。三、 网络咨询失败的十八个原因1、你不够自信。 如果你连自己都不相信的话，那还有谁相信你呢？2、你对自己咨询的项目不自信。 如果你连自己公司销售的产品都不相信是最好的，那你的表现肯定会很糟糕，我甚至会怀疑你从 事这份工作的动机。3、没有制定并实现目标，没有做出详细的销售计划。 如果没有长期、中期、短期的计划来明确“自己想要什么“和“如何得到所想要”的话，你就不 可能实现既定的目标。4、比较懒惰且对咨询工作准备不足。 作为一名咨询师，如果不能自我激励和充分准备，你就永远超越不了自己。如果你内心没有

10、强烈 欲望的话，也不做任何前期的准备，你就永远没有成功的可能。5、不懂得如何接受拒绝。 很多时候别人并不是在拒绝你， 而是拒绝你所推销的项目或服务。 即使是拒绝你， 那也是正常的， 不拒绝倒不正常了，客户凭什么要接受你？6、没有掌握关于自己项目的充足知识。 任何咨询，拥有丰富的专业知识之后，你才能把精力放在销售上。7、没有学会遵守咨询中的基本法则。 简单点，每天去学点新东西吧！也就是多读书、听录音带、参加讨论会。8、不能充分了解消费者，无法满足他们的需求。 不懂得倾听和提问（开放式和引导式） 的咨询是无法真正去发现客户需求的， 销售是用问的， 不 是用讲的， 问对问题赚大钱。一味地讲医疗项目、

11、医院和医生是不能让顾客完全接受的，咨询是一个 发问的流程，引导顾客思考的流程，是一步一步引导顾客做决定的流程，一步一步让顾客说 YES 的流 程，而不是一味地讲解。要记住，要不断的问，问出顾客的需求，问出消费理由。这样才是有效的咨 询。9、不能随机应变。应对变化是咨询工作的一大核心。有时候是项目的变化、有时候是市场的变化、有时候更是技巧的变化。既然 唯一可以确定的东西就是不确定，那就想办法跟上变化吧！10、没有遵守原则。 好好想想咨询该有的原则吧，打破规则只会让你惹火上身。11、没有团队精神。 咨询永远不是一个人在战斗，而是一群人在战斗。你必须和你的同事先组成团队，才能和你的顾 客成为伙伴。1

12、2、过于拜金。 有的咨询师把提成作为咨询的唯一目的，从不考虑能为顾客提供什么帮助。13、没有遵守诺言或过度承诺。 这一点对你和你的医院来讲都将是一场灾难。而且你将无法弥补。千万不要犯这样的错误，失去 诚信的咨询师会破坏前期建立的所有关系而最终引发纠纷。14、没有建立长期关系。 如果把钱看作是工作的唯一动力，只顾多拿提成，你会变得无法真诚起来，懒于服务，最终走向 失败。15、没有认识到勤奋带来工作的好运。 看看你身边那些你觉得幸运的人吧，有哪一个不是勤奋取得了今天的结果。16、为自己的错误经常责备他人。 承担责任永远是成功的支点，任何事情都是如此。承担责任的标准是勇于承担责任。17、缺乏耐心。

13、记住，多数客户是在拜访十次以后成交的。你的拜访有十次吗？你在拜访几次后就放弃的？18、没有建立并保持积极的态度预约未到诊回访技巧一、对回访人员的要求：1、摆正心态，不要感觉他/她是来消费的患者，自己就觉得低人一等，要让对方感觉自己是真心 来帮助他/她的。2、目标，让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一 个可以信赖的医院，目的，明确自己的目的就是让其到院，但是要把握好一个度，不能让患者感觉目 的性太强。3、语速，语速要不快不慢，碰到自己不能很好解决的问题时，可以放慢语速给自己一个反应的 时间。4、礼貌用语、态度、语气，严禁言语过激和患者发生语言冲突、辱骂患者。

14、5、语言逻辑、把握患者心理，沟通要有逻辑，不要让患者一直对自己发问，牵着自己走，要主 动提问，让患者按照自己的思维进行对话，在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗。6、专业知识，回访过程中也有一部分患者会继续咨询，所以要求回访人员必须熟悉相关的专业 知识，并且能够向医生一样能够回答患者的咨询提问。7、营销意识，时间长了之后会发现，客服的业绩与他们的医学知识不成正比，而与他们的营销 意识息息相关。当你的医学水平足以应付患者的咨询，当你的心态不再轻易波动，当你的沟通技巧运 用自如，这时，营销意识就是

15、最后的瓶颈。突破了这一关，你就进入到营销高手的行列。切忌公益性 营销。8、态度要诚恳，不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。保证交流时间，交流时间 越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。9、记录，及时做好回访记录回访人员：您好！请问您是 XXX（先生、女士等尊称）患者：是的，我是回访人员：不好意思，打搅您了。我是 XXX 医院的，我姓 XX,是这样的，您是在我院约了 X 月 X 日的专家号对吗？我们这边没有您的到诊数据，您当时是有事没有过来，还是没有排上专家号啊？患者：哦，不好意思临时有事没有过来（患者在说这句话的时候，回访人员要通过对方的语气， 来判断

16、其是真是这样，还是借口）1、真是这样可以按照下面的话术对话回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能 有时间过来，我现在可以帮您重新约一下患者：好的，你帮我改约一下吧，改到 X 月 X 日回访人员：好的，我现在就帮您改约到 X 月 X 日，还是用前面预约的姓名和电话，到时您直接过 来到导医台报下您的预约姓名，导医会带您就诊的，勿需再排队。患者：好的，谢谢回访人员：不客气，我们应该做的，那就不打搅您了，祝您早日康复，工作顺利，再见！2、借口回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能 有时间过来，我现在可以帮您重新约一下（如果是借口，这个时候患者会说出自己的真实理由，一般 有这么几种理由，后面都有详细解答）回访人员：您好！请问您是 XX（先生、女士等尊称）患者：不是，我是 XX 的（家长、亲戚、朋友、爱人）回访人员：不好意思，打搅您了。我是 XX 医院的，我姓 XX，是这样的 XX（先生、女士等尊称） 在我们院约了 X 月 X 日的专家号，当时留的预约电话是这个电话，我们这边没有他她