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1、商务礼仪与职业化塑造,张 琪 天津工程职业技术学院培训处,课程收益,建立正确的职业意识，了解商务礼仪规范了解、改善自身职业形象在提高个人职业能力的基础上，完善企业形象了解在商务场合用正确的方法与他人交往掌握沟通中的行为礼仪，加强工作中的沟通能力,礼仪的含义,所谓礼仪是指人们在各种社会交往中用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它包括礼节、礼貌、仪表、仪式。,礼仪的含义,道德角度：是一种被认可的行为规范和准则； 生活角度：是一种交际和生存的艺术； 审美角度：是一种展现优雅和个人魅力的技巧；,礼仪的原则,平等原则 互尊原则 诚信原则 宽容原则 自律原则,自尊：尊重自己，尊重职业 尊重他
2、人:(接受与改变) 尊重客户是常识 尊重上级是天职 尊重同事是本分 尊重下级是美德 尊重所有人是教养,礼仪的作用,“三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,性格阴暗的人,目中无人冷淡的人,喜欢与人斗争与人为敌的人,毫无表情的人,气氛比较紧张难以接触的人,骄傲自大的人,冷漠？紧张？树敌？,改变从现在开始！,礼仪的作用,你心目中的你 你理想中的你 别人眼中的你,日本人21CN四种基本技能：懂外语、会电脑、能开车、明礼仪,塑造别人眼中的你,礼仪的重要性,个人素质的良好体现 同事间增加友谊、加强沟通与合作的润滑剂 现代人的处世根本 成功者的潜在资本 帮助企业树立品牌形象的重要方式,商
3、务礼仪的含义,商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节。它是一种约定俗成的、偏保守的规范，是个人内在修养的外在表现。,如何掌握商务礼仪,内在的修炼,外表的塑造,学 识,态 度,职业素养,内在的修炼,学识丰富的知识储备 职业素养行为和能力 态度积极的心态,学识,20世纪后期，职业研究学者们在研究人的“社会生存能力”时指出，现代人的就业选择空间极大地扩大；而职业的“稳定性”与“安全性”却极大地降低。为适应当今与未来的生存，必须不断提高自身的综合素质，才能由此提高个人的“雇佣价值”提高“个人资本力”（包含“硬资本”与“软资本”）。当今，社会生存与发展能力的竞争十分激烈，提高“个人资本力”尤其应关注“软
4、资本”。,个人的“软资本”, 是与职位不相应的、无形的影响力； 是与学位（学历）不完全相等的、由“多维的”能力所产生的影响力； 是来自自身优良道德风尚、文化素质、人格品位与魅力，使人觉得可亲可信的一种实力。 是尊重科学、遵照科学规律分析问题、并“要成其 大，必先谦卑渺小”，具有解决问题的科学态度与细腻能力。 是“非实力的实力”。 ,防止出现有知识无文化的现象,20世纪后期，创新的MBA课程体系在完善原有课程基础上，增加与“自我更新”相应的“较软”的课程。例如“人际敏感性”（含人际交往等）、 “自我管理”等，这将有助于培养更全面和有效的管理者，以适应社会结构的不断变化。,科学与人文的融合相容则利
5、、相离则弊：, 培育责任感（对国家、对社会、对家庭、对自己、）； 完善思维（逻辑推理、艺术、开拓与创造性思维等）； 增长非智力因素（人格力量、交往艺术、公共关系、成功的80%取决于EQ、IQ、AQ）。,职业素养,职业素养是一种个人行为规范及行为本身，它可以确保： 商务工作的有效实施； 在商务活动中被他人接受； 在商务活动中得到他人的尊重； 取得预期商务成果； 建立长期良好的商业合作或同事关系。,职业素养的本质,言 谈,品德价值观文化,言 谈,举 止,衣 着,仪 表,职业素养的内涵,有效解决 问题的能力,有效的 沟通行为,良好的商务礼仪,结论,职业素养是行为，是被他人接受的行为；职业素养包括良好
6、的商务礼仪、有效的沟通行为、有效解决问题的能力； 市场环境的变化使企业的关键成功因素发生变化； 企业员工的整体素养决定了企业未来的生存； 商务工作者自己的职业素养水平决定了他 / 她未来生存、发展与命运。,态度积极的心态,人与人之间只有很小的差异，但这种很小差异却往往造成了巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败。,成功者的特点,3%的人独立而富有 10%的人过着舒适的生活 60%的人仅能维持生存 7%的人靠他人生存,3%成功者的特点： 积极的心态，目标导向，自我激励,如何掌握商务礼仪,内在的修炼,外表的塑造,舒适的仪表,自信的体态,得体的礼节,如何掌
7、握商务礼仪,内在的修炼,外表的塑造,舒适的仪表,自信的体态,得体的礼节,舒适的仪表,含义：仪表，是一个人的外表。,仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现，是社交礼仪中不可忽视的重要因素。,衣着,妆饰,仪表,仪容,头发,职业男士必备的基本服饰,职业女性必备的基本服饰,特别提示,名人穿着可以标新立异，不合常规。 普通人切莫东施效颦 如：潘长江穿马甲戴领带 牛群黑西服白袜子 不修边幅的名教授 “三截腿”的名人,如何掌握商务礼仪,内在的修炼,外表的塑造,舒适的仪表,自信的体态,得体的礼节,自信的体态,坐姿,站姿,行姿,眼神,表情,原则：端正、亲切、自信,坐姿、站姿、行姿,昂首挺胸 身体端正 腰
8、部挺直 手臂位置得当 腿部姿态优雅,应避免的错误,晃动 双手抱胸 驼背 玩弄衣物、手指 当众擦鼻、剔牙 手插在口袋里,站姿, 要领：挺拔、自然、不过于随便,切忌： 歪斜、无精打采、腿抖动,站如松、挺拔、伟岸 *双手后背，右手微握成拳，左手握住右手手腕，双脚距离略小于肩宽。 *双手垂立体侧，双脚呈V字型。,优美的站姿,男士站姿,文雅、大方、精神*“丁”字步：左脚跟斜靠右脚跟前，双手自然放在体前，右手在上轻握左手 * “V”字步：双脚呈V字型，双手自然垂于体侧。,优美的站姿,女士站姿,坐姿（保持微笑）,1、入座前双手轻抚衣摆，坐下； 2、不满座（一般空出1/2至1/3）； 3、双手自然（或与站姿相
9、同）摆放在双膝处； 4、挺胸，不正面面向客人，座位稍斜； 5、双脚至膝部并拢； 6、双脚同时放于正中或左倾或右倾（倾斜角度不可过大）。,坐姿,要领：有气势但谦虚；落坐时不要发出声音；面相对而膝侧向一旁；始终保持良好的姿式；,切忌：不请自坐；双腿叉开；双脚摆动；,坐姿,坐姿礼仪检讨,你是否未经对方许可就径自坐下； 你是否着短裙落座时双腿未并拢； 你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊； 你是否手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的模样； 你是否一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后； 你是否边说话，边双手互搓，一副卑屈、乞求的模样。,正确的蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地
10、，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,拾物,拾物,行姿从容、平稳、直线,迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不在宾客间穿行，不在公用场所中奔跑。,行姿,要领：身形稳健；速度适中；谦让有礼貌；,切忌：从谈话的人中间穿行；鞋跟发出声音；脚拖地，发生声音；,上车,下车,自信的体态,坐姿,站姿,行姿,眼神,表情,原则：端正、亲切、自信,表情,最重要的表情 微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。 笑的四大要领：心笑、眼笑、嘴笑、身体笑,人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑
11、对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。,自信的体态,坐姿,站姿,行姿,眼神,表情,原则：端正、亲切、自信,用眼的社交礼仪,对人讲话及听人讲话都要目视对方 目视为总谈话时间的一半 与人谈话时,目光要平视,三种凝视人的方式,亲密凝视,社交凝视,公事凝视,双眼与胸部之间,社交,脸上一个较高的三角部位,脸上的三角部位,公事,亲密,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,用眼的社交礼仪,1-2.5m,可以相互仔细端详,把目光旁移,以尊重别人的独处空间,定义：人们在交往时，特别是一个人与另一个人、个体与群体交往时，因彼此的关系不同，周
12、围的环境不同，而无形中感到彼此间应保持的一种特定的距离。 原则：尊重和爱护他人的人际空间，从而维护自己和他人的尊严、人格。,空间礼仪,距离与空间,亲密的距离:16 cm-45cm：改善、加深人际关系，但强行闯入非礼行为私人的距离:45cm-120cm：双方握手礼貌的距离:120cm-210cm：保持神秘感,如何掌握商务礼仪,内在的修炼,外表的塑造,舒适的仪表,自信的体态,得体的礼节,得体的礼节,重要提示： 得体的礼仪礼节是一个人和企业的门面； 礼仪是可学习但不言传的，没有人会当面告诉你，你就餐时坐错了位子，你握手时手湿冷，你举止不够文雅 掌握礼仪有助于你使他人留下一个良好的印象； 良好的礼仪习
13、惯助你事业成功！,握手的礼仪,我接触的手，虽然无言，却极有表现力。有的人握手能拒人千里。我握着他们冷冰冰的指尖，就像和凛冽的北风握手一样。也有些人的手充满阳光，他们握住你的手，使你感到温暖。海伦凯勒,握手的礼仪,何时要握手?遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时,握手的礼仪,握手的姿势、力度和持续时间都可表达不同的感情信息：-手掌直伸，略微用力表平等、尊重；-手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式；-手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎；-双手重叠握住对方，显得真挚、热情；-为表示热烈，可长时间紧紧握手，并上下摇动几下；-在握手的同时要目光直视对方。,握手
14、的礼仪,控制式握手：掌心向下的姿势与对方握手，一般是双方地位悬殊较大，地位高者采用的方式。 顺从式握手：掌心向上或左上与对方握手。 标准式握手：双方伸出的手心都不约而同朝着左方。 死鱼式握手：握手时伸出一只无任何力度的手。 捏手指式握手：有意无意间只捏住对方几个手指。 拉臂式握手:将对方的手臂用力地上下左右拉拽。 抠手式握手：握完后不是马上分开，而是缓缓滑离。 双握式握手：这种方式适合于德高望重的客人或久别重逢的朋友。,握手应注意以下事项,如果对方是长者、贵宾，或是女士，那么最好先等对方伸出手来，再与之握手。女士不伸手无握手之意，男士点头、鞠躬致意即可。当长者、贵宾向你伸手出来时，你最好快步趋
15、前，双手握住对方的手，身体可以微微向前倾，这表示对对方的尊敬。,握手应注意以下事项,应当是伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌（女性：手指）持续13秒钟，双目注视对方，面带笑容。 上身可微微前倾，头要偏低，以示尊重。 握手致意的顺序应是先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。 不要几个人竟相交叉握手,或者在跨门坎甚至隔着门坎时握手。握手前要脱帽和摘手套。,握手应注意以下事项,握手前，男子应脱下手套，摘下帽子。女子的戒指如果戴在手套外边，可不脱，否则也应脱下手套与人握手。按国际惯例，身穿军服的军人可以戴手套与人握手。 伸出去的手最好不要是湿的或脏的，否则会给对方以不舒服、不愉快的感
16、觉。 握手时一定要用右手（除非右手受伤），用左手与人握手是不合适的。在特殊情况下用左手与人握手应当说明或者道歉。,接待来访者，作为主 人，不论你是女士还 是长者，一般应主动 伸出手与客人相握， 以表示欢迎。,在客人告辞时，应由 客人先伸出手来与主 人相握，表示“告别”， 若相反，主人先出手 相握，则有赶客之嫌。,忌讳！,介绍的礼节,介绍的基本原则和礼节：介绍他人相识时要做到自然、慎重，不可勉强从事；语言要简洁、清楚而有礼貌。 切记： 1、介绍有职务的人时要使用职衔全称。 2、被介绍时，不可先伸出手。,介绍的礼节,作为介绍者为他人作介绍时： 一般应先把晚辈介绍给长辈，把地位低者介绍给地位高者，把男士介绍给女士。 接待客人，先把本公司的人介绍给外公司的人。 若被介绍的一方不止一个人时，应从职位最高的开始，按顺序一一介绍。,
