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1、转变观念 强化服务 增强医院发展软实力,为什么要抓服务 我院服务现状及原因分析 服务质量对医院的影响 如何搞好服务 医院对服务质量的监管 对职能科室服务临床的看法,一、为什么要持续不断的抓服务,（一）医疗单位的属性决定了我们要抓好服务,1.卫生行业属于服务业,特鲁多：有时去治愈、常常去帮助、总是去安慰,2.医务人员的职业要求,医务人员自古以来受到社会的尊重,患者是我们生存和发展的基础,（二）行业发展的需要,患者是我们最大的财富服务能带来后续的利益,据统计，自贡市区内共有医疗机构30家，具备妇产科、儿科服务能力的有20余家。,1、医疗卫生竞争激烈,2、患者自尊和维权意识加强,如今的患者,更注意自
2、己所得到的服务 对服务有了更多的要求 需要更好的服务质量,3、医疗服务模式早已转变,医疗服务模式已从早期的以“疾病”为中心转为以“病人”为中心,二、我院的服务现状及原因分析,（一）服务现状1、职工服务意识不强。冷、硬、顶、推现象普遍,服务投诉最多的一项,医患沟通不到位：简单、生硬、,2、服务设施差停车困难病房陈旧设施落后,3、医疗服务能力有限技术水平不高,我们面对的局面：病人多、素质参差不齐,（二）原因分析,（二）原因分析1、“求医问药”思想顽固，缺乏“以病员为中心”理念,2、医患沟通能力差，缺乏医患沟通技巧,没时间处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！” 谈不拢医患间的交
3、流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。“门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。,医生，我忘 了，其实,有完没完！,3、以自我为中心，缺乏严谨性,你代表的不仅仅是你自己！ 你代表的是整个保健院！,我代表谁？,4、服务机械，缺乏医学人文精神,5、责任心不够，缺乏责任心和使命感,导致医疗投诉或医疗纠纷不断发生,三、服务
4、质量对医院的影响,（一）损坏医院形象,近三年来，盐都杂谈出现涉及我院服务态度、医疗质量等各类负面帖子约45篇，对医院的形象产生了极大的不良影响。,好的服务,不好的服务,客户平均告诉5个人,有效解决客户问题，95%会成为忠实客户,开发新客户比维系旧客户要多花五倍成本,客户平均告诉10个人,1/5的人会告诉20个人,一次不好的服务需要 12次好的服务来修正,（二）影响医院业务,（三）制约医院发展 病员越来越少 压力越来越大,四、如何搞好服务,群众的希望： 态度和蔼 微 笑 耐 心 以人为本 ,倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。 一张
5、真诚的笑脸 一个亲切的称呼 一张整洁的病床 一壶新鲜的开水 一次周到耐心的入院介绍 ,（一）转变观念，树立为民服务的理念树立服务意识，改变高高在上的态度树立品牌意识，改变酒深不怕巷子深的认识树立竞争意识，改变低头走路的习惯,（二）坚持规范服务,医疗机构从业人员行为规范以人为本，践行宗旨。 遵纪守法，依法执业。 尊重患者，关爱生命。 优质服务，医患和谐。 廉洁自律，恪守医德。 严谨求实，精益求精。 爱岗敬业，团结协作。 乐于奉献，热心公益。,（二）坚持规范服务,窗口服务规范,提前到岗，岗前准备 岗前恭候 三个主动 主动问候:接待患者时，主动问候，以 热情感动患者主动招呼:对患者不能置之不理，应主
6、 动招呼，关怀患者主动服务:想患者之所想，对患者的提 问，有问必答，让患者清楚、明白,（二）坚持规范服务,医务工作语言规范的基本原则 1.规范性：语言清晰、词义准确、 通俗易懂。 2.保密性：对病情视病人具体情况， 或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私 等应特别予以保密。 3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用 剌激性语言，不能指责训斥病人。 4.分寸感：谈话时医生的心理表露适 度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。,（三）坚持以人为本,1、要尊重人,不冷漠 不尊重的命令式 不污辱人格 不讽刺挖苦 不耐烦的生硬式 不负责的推脱式,要素,听,说,笑,动,看,（三）坚持以人为本,2、会医患沟通,（三）坚持以
7、人为本,善于倾听 耐心解答,3、要有耐心,你最希望几句话搞定，患者可能肩负着家庭的责任，她最想知道自己到底怎么了。 你看到的患者只是一个个病例，而患者看你却是一位位救人于水火之中的白医天使,（三）坚持以人为本-换位思考,4、要换位思考,五、医院对服务质量的监管,“零”容忍、“严”字当头,2014年，共接到服务态度投诉21起，处理21起，处罚金额共4500元。,进一步规范服务管理，制定了医疗服务考核管理办法，修订了考核细则,抓医疗服务质量不仅是为了医院，更是为了我们自己。,六、关于对职能服务临床的看法,职能与临床的关系：相互依存、相互促进的有机整体，职能部门是医院高层决策和各项发展规划的执行者与推动者，临床是全院医疗工作的中心。,临床是重点 管理是核心 后勤是基础,关于行政管理,不能官僚主义 不能本位主义 不能形式主义 不能推诿扯皮,关于后勤保障,反应快 能解决问题 勤俭节约,拥有共同的目标：推动医院又好又快发展,换位思考，学会关心团队协作：主动协调/积极配合 /部门内外同事之间要惜缘、要感恩,祝全院职工：新年快乐、万事如意身体健康、阖家幸福,谢 谢！,
