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1、第 1 页 共 7 页客户服务管理客户服务管理模拟试题模拟试题一、单项选择题（本大题共一、单项选择题（本大题共 1515 小题，每小题小题，每小题 1 1 分，共分，共 1515 分。在每小题列出的分。在每小题列出的 四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错 选、多选或未选均无分。）选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（ ） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量
2、事故进行处理，这属 于客户服务代理中的（ ） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从 哪个角度对客户进行的分类（ ） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是 （ ） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种 心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的 （ ） A.信息需求
3、 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（ ） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户 100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（ ） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特戴明环哪个阶 段的工作 （ ） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握 属于 （ ） A.基本信息 B.重要
4、信息 C.核心信息 D.过程管理信息第 2 页 共 7 页10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中 的（ ） A.理念 B.优质服务 C.关系质量 D.产品差异化 11.客户为了逃避应付尾款而选择其他企业，由此带来的客户流失属于 （ ） A.自然流失 B.恶意流失 C.竞争流失 D.过失流失 12.面对激烈的市场竞争，企业可以采取的策略包括（ ） A.进攻策略 B.防守策略 C.撤退策略 D.以上说法都正确 13.“有个顾客买了一台大彩电，有 30%的可能他会在 90 天之内升级他的音响 系统”这属于运用数据分析解决商业问题模型中的 （ ） A.分类 B.联合分
5、析 C.时间序列 D.序列发现 14.某地春节举办的农副产品展销会属于 （ ） A.贸易展览 B.宣传展览 C,综合展览 D.专项展览 15.某顾客定了一个蛋糕，约定六点送到指定酒店，可到了晚宴结束才送来，这 时顾客提出的投诉属于 （ ） A.产品交易投诉 B.产品交付投诉 C.产品文化投诉 D.服务能力投诉二、多项选择题（本大题共二、多项选择题（本大题共 1010 小题，每小题小题，每小题 2 2 分，共分，共 2020 分。在每小题列出的分。在每小题列出的 五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括
6、号内。 错选、多选、少选或未选均无分。）错选、多选、少选或未选均无分。） 16.关于服务目标，下列说法正确的是（ ） A.服务目标“应该体系在为客户服务的每一个阶段” B.服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期和后期” C.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分” D.服务目标“应该是对潮流的一种反应” E.服务目标“应该始终如一地贯穿于员工的交流” 17.下列选项中，属于“客户需要”的特征的是（ ） A.包括物质需要和精神需要 B.能通过交换而得以满足 C.通过客户服务形式而实现满足 D.受社会生活条件的影响 E.是自身需要，不易受外界影响 18.员工满意度与企业利润之间是一个“价
7、值链”的关系，这是因为 （ ） A.利润的增长主要是由客户忠诚度刺激的 B.忠诚是客户满意的直接结果 C.满意在很大程度上受到提供给客户的服务价值的影响 D.价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的 E.员工满意主要来自企业高质量的支持和制度 19.下列选项中，属于 3A 法则的是 （ ） A.态度 B.手段 C.表现 D.微笑 第 3 页 共 7 页E.耐心 20.下面选项中，属于客户满意横向层面的是 （ ） A.企业理念满意 B.企业行为满意 C.企业视觉满意 D.物质层面满意 E.精神层面满意 21.下列选项中，属于客户流失预警级别的指标的是 （ ） A.客户经营方式变化 B.客户购买行为
8、变化 C.竞争对手的努力状况 D.客户服务状况 E.投诉和建议变化 22.下列选项中，属于客户关系管理作用的是（ ） A.客户管理统一化 B.提供客户管理能力 C.实现企业目标 D.提供企业竞争力 E.提供协调互动的平台 23.下列选项中，属于客户服务中心作用的是 （ ） A.是企业与客户沟通的单一平台 B.是企业收集资料、了解客户需求的关键渠道 C.为客户提供优质化服务，维护客户忠诚度 D.是企业从成本中心变成利润中心的重要手段 E.提高客户贡献度的重要手段 24.下列选项中，客户投诉对于企业的意义是 （ ） A.使企业再次赢得顾客 B.使企业及时发现产品或服务的失误 C.开创新的商机 D.
9、可以为企业建立和巩固良好形象提供机会 E.为企业增加了成本 25.对于客户投诉的认识，下列说法正确的是 （ ） A.投诉的提起人应是客户 B.投诉直接对象是企业 C.投诉以投诉问题的存在为前提 D.投诉以实现客户利益主张 为目的 E.企业是投诉追究的责任人三、名词解释（本大题共三、名词解释（本大题共 5 5 小题，每小题小题，每小题 3 3 分，共分，共 1515 分）分） 26. 客户服务行为 27.企业行为满意 28.大客户 29.呼吸松弛法 30.新闻发布会四、简答题（本大题共四、简答题（本大题共 3 3 小题，每小题小题，每小题 5 5 分，分，1515 分）分） 31 服务从在客户服
10、务中起着主力和基础作用的表现有哪些？ 32.简述 CRM 实施的具体步骤。 33.展览会的特点有哪些？五、论述题（本大题共五、论述题（本大题共 2 2 小题，每小题小题，每小题 1010 分，共分，共 2020 分）分）第 4 页 共 7 页34.试对客户服务质量管理中应遵循的原则进行总结。 35.试对客户服务中心的发展历程进行阐述。六、案例分析题（六、案例分析题（ 本大题共本大题共 1 1 小题，共小题，共 1515 分）分） 36.某乡村饭店由于老板热情、菜肴爽口、价格公道实惠而颇受附近村庄客户的 好评。可是近年来由于高速铁路的施工，给饭店带来了相当一部分新顾客。饭 店顾客走后，店老板发现
11、，每位顾客的饭碗里都剩下了相当量的饭。而对于产 生该问题的原因，店老板却不得其解。于是，在一次顾客吃完临走时，店老板 对于自己的疑惑询问了顾客，原来是老板给的量太多而又没有小份缘故。针对 该情况，店老板立刻决定采购一批新餐具，并且把饭菜价格进行了适当调整， 这下顾客笑了，老板也乐了。 请结合所学知识分析：在面对不同的客户需求时，优质客户服务的标准有 哪些？第 5 页 共 7 页客户服务管理客户服务管理全真模拟演练（二）参考答案全真模拟演练（二）参考答案一、单项选择题一、单项选择题 1-5：CBABD 6-10:DDABC 11-15：BDDAB二、多项选择题二、多项选择题 16.ACE 17.ABCD 18.ABCDE 19.ABC 20 ABC 21 ABCDE 22.ABCDE 23.ABCD 24.ABCD 25.ACDE三、名词解释三、名词解释 26.26.客户服务行为：客户服务行为：就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行 为。 27.27.企业行为满意：企业行为满意：是顾客对企业“行动”的满意，是理念满意诉诸计划的行为 方式，是客户满意战略的具体执行和运作，就是建立一套完整的行为运行系统， 这套系统被全体员工认同和掌握，且在系统中每天员工都是公平和公正的。 28.28.大客户：大客户：是指那些能给企业带来大利润的
