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1、,项目五 旅行社的计调业务,2,教学目标,教学重点和难点1旅行社计调部职能2旅游服务采购管理3旅行社计调业务流程 知识点1掌握旅行社计调业务的含义2熟悉旅行社计调业务的特点3熟悉旅行社计调部的职能4掌握计调人员的素质要求5熟悉旅游服务采购的内涵及任务6掌握旅游服务的采购及管理7了解旅游服务采购程序8熟悉旅行社计调业务流程 技能点1能够根据要求采购相应的旅游服务2按照基本流程，完成旅行社计调业务,3,项目引入,在旅游业中，一直有“外联买菜、计调做菜、导游带游客品尝大餐”的说法。在外联销售业务项目中，外联销售人员部已经把“菜”买了回来，那么在计调业务项目中，学习担当“烹饪大师”，亲自动手把“酸、甜
2、、苦、麻、辣、咸”的不同滋味调制出满足不同团队游客“口味”的“佳肴”。,4,任务5-1 认识计调业务,【案例导入】 一个土耳其团到北京，导游准时在8点10分将游客接到了宾馆，把客人安顿好之后，就安排吃了早饭。吃过早饭后已经是上午10点钟了，可在此团的行程计划书中，又安排客人12点半吃午饭。客人觉得刚吃过早饭，根本不可能在那么短的时间内再吃一餐，于是要求将午饭时间往后延。但是计划书就是这样安排的，导游为难了，他自己没有权利擅自更改行程，并且在新的导游员管理办法中，擅自更改行程是要扣分的。但不改吧，游客意见很大。在客人的强烈要求下，该团的导游员就更改了行程，结果遭到了执法大队的处罚。“我都快冤枉死
3、了。客人们都以为行程是我安排的，对我特别不满意，刚第一天就这样，以后这团就更不好带了。”这名导游委屈地说。 问题：你认为造成案例中游客不满和导游委屈的主要原因是什么？【案例提示】 计调是旅行社完成地接任务、落实发团计划的总调度、总指挥和总设计师，“事无巨细，大权在握”，具有很强的专业性、自主性和灵活性。计调部门作为旅行社的核心部门，起着非常重要的作用。,5,【知识卡片】,Diagram 2,一、旅行社计调业务的含义旅行社通过外联招徕客源，而做好接待前的准备工作，则由计调承担。计调是计划调度的简称，担任计划调度作业的人员，在岗位识别上被称为计调员、线控、团控等，业内简称“计调”。旅行社的计调部业
4、务有广义与狭义之分。从广义上讲，旅行社计调部业务既包括计调部门为业务决策而进行的信息提供、调查研究、统计分析、计划编制等参谋性的工作，又包括为实现计划目标而进行的统筹安排、协调联络、组织落实、业务签约、监督检查等业务性工作。从狭义上讲，计调部业务主要是指旅行社在接待业务工作中，为旅游团安排各种旅游活动所提供的间接服务，包括安排食、住、行、游、购、娱等事宜，选择旅游合作伙伴和导游，编制和下发旅游接待计划、旅游预算单等，以及为确保这些服务而与其他旅游企业或有关行业、部门建立合作关系等。计调是为了完成旅行社接待计划和与之相关的信息统计，承担着与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作，是旅行社业务中
5、的重要组成部分。,6,二、计调业务的特点,1计调业务是旅行社经营活动的重要环节 2计调业务是旅行社实现降低成本的重要因素 3计调业务是旅行社经营的基本业务 4计调承担着极为繁重的工作任务,7,三、计调部的职能,1选择职能 旅行社通过与许多旅游企业建立采购关系，向游客提供服务。 2签约职能 旅行社在经营中要与许多旅游企业（饭店、餐厅、车船队和其他旅行社）及相关行业（交通、娱乐、保险等）发生经济关系，通常采取签订经济合同的形式来保持这种关系的稳定。 3联络职能 旅行社组织一个旅游团的旅行过程，本身就是一个比较复杂的历程。它的涉及面很广，碰到的问题很多，而在第一线的导游人员却没有足够的时间和充分的条
6、件来处理旅途中遇到的棘手问题。这就需要旅行社在经营管理中有24小时不间断的值班联络中心，来及时、准确、无误地转达。 4统计职能 统计工作是旅行社实现经营目标和提高经济效益的重要保证。 5创收职能 计调部门在对外洽谈业务时，根据社会总的旅游供给能力的变化，在协议价的基础上做出价格调整，尽量争取最优惠价格，从而降低旅行社的经营成本，使企业利润增加。虽然计调部不是旅行社的直接创收部门，但它间接创收，增加经济效益。因此，这也是计调一项重要的职能。,8,四、计调人员的素质要求,1业务熟练 2具有敬业精神 3认真细致的工作态度 4精确的计算能力 5不断学习、创新的能力 6良好的人际关系和较强的交际能力 7
7、较强的应变能力 8较强的法制观念 9良好的计算机应用能力 10有一定的地理、历史知识及文案写作能力,9,【案例分析】,本案例中造成客人不满的主要原因集中在计调方面。很多人认为一个旅游团队服务质量优劣，客人满意与否取决于导游，这种认识显然是片面的。很多旅游过程中出现的问题，并非是导游接待的问题，而是计调操作的问题，很多团队在出发前已经隐藏了事故或问题的苗头。 案例中出现的问题就是由于计调设计行程及活动安排不合理，客人上午10点多刚吃过早饭，12点半又被安排吃午饭。客人很难接受在这么短的时间内再吃一餐，要求导游改变活动安排就再自然不过了。但是按规定导游必须按照任务书上的行程安排来执行，这让导游左右
8、为难，客人的不满。 从案例中我们可以看出，旅游过程中出现的问题其实在团队出发前就已经隐藏，到真正问题发生时，导游人员发挥主观能动性的余地已经不大，导游直接面对游客，可回旋的空间已经很小。事实上，问题发生的根源是在导游员的大后方计调人员身上。计调人员的工作直接关系到团队运作是否顺利。从这个意义上说，计调是团队的生命线。在整个行程的安排中，游客是几点到站、在哪儿接站、有几人、小孩有几个，老人是几位、车辆的安排、什么时间吃饭、景点及购物的衔接，只有计调最先知道，导游只有在临接团前才清楚。,10,【思考与练习】,1你认为计调人员仅仅是在办公室接打电话吗？ 2你认为计调人员可以带团吗？ 3案例分析： 某
9、旅游团在入住泉州酒店时，由于计调人员不熟悉泉州酒店的情况（旅行社在厦门），给该旅游团安排了，一处招待所，而该旅游团的标准应该是挂牌二星。这个招待所周围的环境很差，内部设施一也很差，是热水器式的淋浴器。客人说，先吃了午餐再说吧，于是，就在招待所餐厅用了午餐，饭菜质量也不好。为此，客人表示坚决不住该招待所。无奈，地陪只有先带领客人参观景点，后来，旅行社给该旅游团安排了一个三星级的宾馆入住。 问题：该案例反映了计调采购住宿服务的什么问题？,11,任务5-2 旅游服务的采购,【案例导入】分析旅游服务的采购的内容 甲游客等32人分别在1999年春节前夕报名参加乙旅行社组织的“昆明版纳四飞八日”游，缴纳团
10、费并签订了旅游合同。旅客们原本想在春城昆明过一个愉快的假期。但没有想到当地旅行社服务质量低劣，大家生了一肚子的气。真是花钱遭罪，受到了不应有的待遇，导致32名客人联名投诉。 甲游客等人投诉：在旅游途中，导游擅自取消版纳之行中的“热带雨林”项目。由于当地旅行社安排不妥，服务不周致使12名旅客误了“昆明一版纳”的飞机，不得不改乘第二日的航班与团队会合。客人中有的人行李上了飞机，而人却未上飞机；有的夫妻二人被分为两批乘机，致使互相牵挂。住在版纳的“龙腾”宾馆远没达到合同约定的标准，晚间洗澡热水不足。昆明游览未提供“空调车”等等。甲旅客等人提出要求赔偿。,12,质量监察所接到投诉后，立即进行调查了解。
11、乙旅行社辩称：关于当地旅行社的导游在版纳旅游活动中擅自取消“热带雨林”（门票每人2元）一事，第二天全陪通过电话向乙旅行社领导汇报后，经查实，立即要求昆明当地旅行社为客人增加了“世界园艺博览会”的游览（门票每人30元）。关于用车问题，该团在昆明旅游时恰逢春节团队高峰，旅游团队大部分使用国产车，该团客人对使用国产车意见较大，后来当地旅行社换了两辆进口车。当天晚餐乙旅行社免费为该团客人赠送酒水，作为对当地旅行社使用国产车和取消景点的补偿。由于该团中有一位客人的身份证过期一年多，在昆明机场登机时遇到麻烦，由当地导游领去机场派出所办理临时登机证明，其他客人办理缅甸边境通行证照。待办理完毕，由当地旅行社于
12、18点30分办理好登机卡和部分行李托运手续后，该团到安捡处排队登机。在排队登机时突然接到机场通知：由于飞机误点，飞往西双版纳的飞机次数安排紧密，为了不影响下班飞机起飞，故不再登机。因此有12人延误飞机，另20位客人乘19点30分的航班飞往版纳。经当地旅行社的努力，12名客人改乘第二天的早班机飞往版纳。 投诉事件发生后，乙旅行社派专人或打电话向客人赔礼道歉。总经理以宴请的方式向各家代表道歉，听取了批评和意见，并就旅行社今后如何改善服务，加强管理等一系列问题作了详细说明，以求得旅客的原谅、理解和支持。对当地旅行社漏掉旅游参观项目、服务质量差等问题，作了补偿方面的承诺。 问题： 1这个案例中，游客接
13、受的哪些旅游服务出现了问题？ 2这个案例给我们在旅游服务采购方面什么启示？,13,【案例提示】,旅行社的服务采购业务能保证提供旅游者所需要的各种服务，同时可降低旅游产品的成本。如果旅行社的服务采购环节出问题，那将会给旅游活动带来一系列的麻烦。,14,【任务导入】分析旅行社与旅游服务供应商的合作基础 某航空公司一架100座位的飞机从伦敦到雅典作一次往返飞行，其固定成本为8000英镑，变动成本为每乘客10英镑。已知航空公司通常销售60张机票，每张机票售价144英镑，则其盈利状况如何（盈利1）？ 如该航空公司与旅行社合作，委托旅行社代售25张机票，每张机票售价为60英镑，另付旅行社佣金5%，盈利状况
14、又如何（盈利2）？ 问题：双方合作的基础是什么？ 【任务分析】 旅行社向各旅游服务供应商采购旅游服务以满足旅游者旅游活动的需要。旅行社通过与服务供应商广泛的合作构建自己的协作网络，庞大协作网络是体现旅行社实力的重要因素。合作讲究双赢，旅行社在与各服务供应商合作是如何实现双赢的？他们合作的基础又是什么？通过这个计算案例我们可以有所了解。,15,【知识卡片】,一、旅游服务采购的内涵 旅行社提供的产品，实质就是为满足旅游者旅游过程中的需要而提供的各种有偿服务。目前，我国旅行社向旅游者提供的产品服务除了包括各种单项服务以外，更多地表现为包括交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等要素在内的综合包价服务。这使得旅
15、行社的产品不可避免地将食、住、行、游、购、娱等许多旅行社自己不生产、不直接经营的服务项目包括在其中，由此而产生了旅行社旅游服务的采购行为。 旅行社旅游服务的采购是指旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游企业以及与旅游业相关的行业或部门购买相关服务项目的行为。旅行社购买的服务项目是旅行社产品的必要组成部分。应该注意的是，旅行社采购的并不是具体的商品或实物，而是某种设施或服务在特定时间内的使用权。,16,二、旅游服务采购的任务,1保证提供旅游者所需要的各种服务 旅行社在销售产品时需要明确产品的内容和范围，并规定其数量与质量。在旅游者到达目的地时，假如由于采购工作的失误，不能完全兑现“已经销售
16、的产品”，例如旅游者搭不上计划中的航班，住不上预期的饭店，欣赏不到旅游协议书中的景点，品尝不了销售时所推销的菜肴时，都会引起旅游者的不满甚至投诉，这将影响旅行社的声誉乃至客源。 归根结底，旅行社采购工作的任务，就是保证提供旅游者所需要的各种旅游服务，这是旅行社业务经营中一个非常重要的方面。我国旅游业的发展历史较短，基础薄弱，在客流量大幅度上升的情况下，常常会出现某些旅游服务供不应求的紧张现象，要确保按质量地提供各种服务，确实在不是一件容易的事。,17,2降低旅游产品的成本 在旅行社的产品成本中，直接成本占大部分，因此旅行社降低成本的主要着眼点应放在决定直接成本高低的关键性因素采购价格上。目前我国旅行社行业的价格竞争很激烈，以致旅行社利益呈不断下降趋势。在此情况下，如果某家旅行社的采购价格比别的旅行社低，就可以争取到更多的客源，反之就会失掉许多客源。由此可以看出降低采购价格对增加旅行社营业额与利润具有越来越重要的意义。另一方面，我国正处于价格改革和经济高速发展的过程中，常常会因为国家调整某些产品价格或因通货膨胀等原因造成某些旅游服务的涨价，而旅行社出售的产品，特别是系列产品，从报价到成交有一个时间差。如果在旅行社报价与成交之间某些旅游服务价格上涨幅度过大，就会给旅行社造成很多困难：使其失去很多客源。因此，如何尽可能保持产品成本的稳定是工作的一项重要任务。,
