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1、餐饮顾客消费心理分析及服务对策,打造金牌点菜师,更多课程PPT及视频访问：http:/,讲师介绍,徐宝良，毕业于扬州大学，教育部首批中国餐饮业职业经理人培训师、西班牙GV21鉴酒师、国家高级西式烹调师、营养师。美食365烹饪娱乐节目主持人。曾任多家星级酒店总厨和餐饮部经理、东方美食学院餐饮管理高级讲师，从事餐饮市场营销、餐饮管理等研究。现任北京嘉鸣菲特酒店管理咨询公司总经理、上海正才酒店管理有限公司管理顾问，上海东耀餐饮管理公司西餐总监，北京金厨世纪餐饮中心高级管理顾问。国内多家餐饮培训机构高级讲师。主编了点菜师操作手册酒店管理案例精选细节评析餐饮营销管理细节旺菜2006等专业书籍。 2006
2、中年成功无限杂志社授予中国十大餐饮专家之一。,主 题,一、点菜师概述 二、客人消费四种心理类型 三、怎样把握住客人的心理 四、客人消费心理现象 五、感知觉对客人心理影响 六、不同客人消费行为分析 七、价格对客人的心理影响 八、客人心理需求服务对策,你是不是常听到客人会说 ,“随便，吃什么都行！” “点什么菜好呢 ” “点菜真的太麻烦了！” “唉，今天吃什么好呢？” “我们不熟悉，你给介绍一下吧！” “你们给安排吧！” “我也不知道吃什么，还是你们来吧！”翻了半天的菜单又递给同伴,“点菜太麻烦了”,常进饭店的客人，可能有这个体会，馆子越下越多，菜的品种早已不再是简单的“大鱼大肉”。饭店里常见一大
3、堆人挤在点菜的地点浪费半天时间，却点不出一桌合适菜来。越来越多“菜”让许多食客一进饭店就挠头：到底该点什么才能既彰显档次又兼顾营养，同时还能支出合理？,你是不是常看到客人会 ,许多客人一进饭店就挠头 菜单在客人手里转了一圈却没有点一道菜 客人就餐过程中菜肴不够，要求加菜 客人离开后满桌都是剩菜 客人总是说：“今天一桌菜怎么都是肉” 想尝鲜却不敢冒险,点菜太少嫌寒碜,点太多又怕浪费 “今天吃的一点都不舒服！”其实菜品质量很好,你是不是常感到 ,客人的嘴是越来越挑剔了 客人实在是难以沟通 客人自己点菜就是一种折磨 客人点菜浪费了太多时间心思 客人总是“无缘无故”的发牢骚 客人花了钱也吃的不开心 菜
4、肴的价格是越来越低（为了招徕顾客）,“点什么菜好呢？”,这个问题，使很多的消费者苦恼发愁。面对厚厚的菜单和琳琅满目各种菜肴，密密麻麻的菜谱，要吃出点新鲜来，还真让人为难；,那你是不是希望 ,客人吃得顺口、开心、痛快，通通吃光？ 客人吃得放心、营养，吃的健康？ 客人进店花钱花的值得？ 酒店获得较高的利润，得到双赢？ 希望得到顾客的表扬？ 希望得到领导的嘉奖？ 希望得到同行羡慕的眼光？ 最终你的奖金翻倍 ,面对琳琅满目的菜谱，苦恼、无所适从，现在专业 ”点菜师“应运而生，将指导客人吃好、喝好！,那什么是点菜师 ？,点菜师是“美食家” （能说会吃） 点菜师是“白衣天使” （营养师） 点菜师是“文化大
5、使” （让菜肴变成故事） 点菜师是“销售员” （提高销售10%） 点菜师是“会计师” （关注成本） 点菜师是“培训师” （相互培训） 点菜师是重要的“纽带” （前厅后厨纽带） 点菜师是“经理的候选人” （点菜师经理）是餐厅一道亮丽的风景，是餐厅服务的灵魂！,把菜肴说成一段故事 ,国宴狮子头,紫气东来,返回,矩阵图推销控制成本,利润率 +,销售率 +,明星类Stars,养猫 杀狗 挤奶牛 向明星,猫 类Cats,狗 类Dogs,奶牛类Cows,返回,市场为什么需要点菜师,一、餐饮企业需要点菜师 二、消费者需要点菜师 三、客企双向沟通和信息反馈需要点菜师,餐饮服务基本素质要求,1、 推销艺术八点
6、2、 六大基本功 3、 素质五个有 4、 对菜式和价格四硬二活 5、 必备条件三心二意 6、 点菜师的语言艺术,对客人要求处理灵活,餐饮顾客消费心理分析图,1、吃口味 2、吃环境 3、吃特色 4、吃服务 5、吃文化 6、吃品牌,一 前餐饮时代 二 中餐饮时代 三 现餐饮时代,一、点菜师概述 二、客人消费四种心理类型 三、怎样把握住客人的心理 四、客人消费心理现象 五、感知觉对客人心理影响 六、不同客人消费行为分析 七、价格对客人的心理影响 八、客人心理需求服务对策,饮食消费 行为类型,冲动型,集体型,必需型,计划型,客人消费四种心理类型,冲动型,冲动型的饮食消费是由一些复杂情况引起突然决定的消
7、费活动。,例如： 老同学、老战友、老同事多年未见，偶然相遇，恰逢吃饭。 情侣之间相互请客； 节假日出游，计划之外的消费； 发奖金、增加薪水、升职； 新店开张，名师大厨料理； 同事邻里之间打赌；,看着看着，忽然想买了，吃着吃着感觉不够了，,计划型,计划性消费是饮食者有准备、有方向、有目的消费如：婚 宴 喜 宴 生日宴 寿辰宴 祝贺宴 节日宴 ,这一类消费者对就餐环境、店堂的布置、服务优劣、食物功能、规格、品种、价格等各方面都有计划性,集体型,有组织的安排一群同性质的消费者在一起就餐。如：企事业单位、部队、高等学校、医院、疗养院等食堂就餐；政府、人民团体等组 织开会的会议就餐都属 于集体性的饮食消
8、费,必需型,有称习惯性消费，它的消费一般是食物、饮料、食品、酒类或者由饮食场所提供的能够直接饮用的食物。 这种类型一般是以温饱为目的，属于低层次的，不由自主，自 动消费的。如： 上班和上学的在家来不及做的早餐等车、候机、乘船钱的饮食都属于必需型的消费必需型的消费是维持生命必需的，本能的饮食消费活动，需求量大，消费者最多，购买力最强。,四种类型分析,四种类型是相对的：计划有时有冲动，冲动有时有计划，计划和集体又是一致的，集体优势必需的，计划和冲动又都满足必需性的需要。抓好必需型 促成冲动型 努力提高计划和集体型型消费,一、点菜师概述 二、客人消费四种心理类型 三、怎样把握住客人的心理 四、客人消
9、费心理现象 五、感知觉对客人心理影响 六、不同客人消费行为分析 七、价格对客人的心理影响 八、客人心理需求服务对策,先来分析一下客人心理,四种方法把握客人心理,观察法,观察顾客的消费行为是服务人员 研究顾客消费心理的首要前提,通过观察顾客的身份、气质、语言、表情和装饰等 来研究顾客消费心理,实践法,1、主动设定、创造条件，不要等待来观察心理；2、在观察中按照自己的既定方案，改变一些条件来观察被实验的顾客心理方面的变化和结果精确分析出各种心理现象产生的条件、原因、结果；3、根据第二条，进行不同顾客的实践，然后进行比较，来确定不同顾客的饮食消费心理及现象的差异；4、可以验证餐厅是否顺应了人们的饮食
10、消费心理规律，餐厅环境、食物价格、餐厅环境、服务质量等待是否合理，从而找出不足，有针对性地制定弥补措施。,应用实践法采取手段,征询方法运用的优点：1、灵活性大2、激励作用3、可获得较多真实资料,征询法的操作,问卷设计步骤,问卷法,1、确定内容,2、 确定问题,3、措辞严谨,4、确定次序,5、事先检验,完备 简洁 透彻 协调,封闭式问卷,1、你是否到我们酒店消费过？,是,否,2、你到我们酒店消费的原因是？菜肴有特色价格较便宜服务质量好，服务方式新颖受广告影响听别人介绍,3、中午在餐厅就餐一般你会购买多高价格的菜肴？（只选一种）1020元 2030元 3050元 5080元 80元以上,一、点菜师
11、概述 二、客人消费四种心理类型 三、怎样把握住客人的心理 四、客人消费心理现象 五、感知觉对客人心理影响 六、不同客人消费行为分析 七、价格对客人的心理影响 八、客人心理需求服务对策,顾客消费心理的一般过程（认识过程）,16世纪葡萄牙人在秘鲁发现番茄，而引入欧洲作为观赏花卉。当时人们对西红柿还有畏惧之心，不敢品尝。到了18世纪它仍然是一种无人敢吃的毒果。1820年西红柿的命运发生了转折，第一次由观赏品变为人的食物，一个叫约翰逊的当场在新泽西州市政府门前当众吃西红柿表演。英格兰的心理学家做的一个实验牛排做成蓝色、咖啡泡成淡黄色、牛奶是血红色、豌豆做成色结果客人看了之后大减食欲，有的甚至呕吐。孩子
12、的厌食症、恐菜症等等父母的引导 不同的地域、身份、职业、学历、生活环境都会引起不同的认识,客人消费心理的一般过程（情感过程）,1、对胃的影响愁的茶不思饭不想悲的肝肠寸断愉快时胃液分泌增加 胃壁肌肉运动增强悲伤失望时分泌减少 血管收缩 粘膜苍白恐惧愤怒时分泌增加 胃酸度增高长期处于激动状态会产生胃溃疡、糜烂等胃部疾病 2、对肠的影响据调查，刚送进托儿所的孩子，刚开始常常闹肚子，究其原因，在于孩子的心理素质水平低，情绪处于不稳定状态，使肠胃运动不稳定，一旦适应环境，情绪恢复正常，肠胃功能也随之正常,特殊形态的情绪,顾客人消费心理的一般过程（意志过程）,相传有一年，大清皇帝乾隆，一身布衣打扮来到徐州
13、乡下游玩，不料途中被窃，弄得身无分文，便到一个农家讨吃。老农好心，给他做了一碗菠菜豆腐汤，还有几张麦饼。乾隆饱吃一顿，他觉得味道特别好，临走问老农这是什么东西做的？老农见他是个斯文人，边说了一句暗喻“青浆白玉饭，红嘴鹦哥汤。”乾隆回到京城，便叫大臣解析老农的话意。弄清谜底之后，他经常叫御厨做些菜汤来吃，一来不忘老农救助之恩，二来常吃民间家常菜，以改变宫廷菜的浮夸之风。乾隆常吃民间家常菜的意志行动是有目的的心理过程。女性通过控制饮食来抑制减肥身体虚弱的人来增加营养食物从事放射工作的人知道多进食高蛋白食品,客人消费心理的一般特征,客人消费心理的发展阶段,顾客消费心理的低级阶段（人类原始的饮食消费心
14、理阶段） 顾客消费心理的中级阶段（为了生存而吃饭，为了吃饭而劳动，为了生存而劳动） 顾客消费心理的高级阶段1、不仅在自然界中寻找食物，还要创造食物2、从盲目进化到有目的性、计划性和自觉性的阶段 3、已经不仅是本能需求，要求更易吸收、更易促进生长发育4、不仅注重营养价值，还注意食物的审美价值，以美的享受5、愈来愈注重食物的质量（营养）摄入少，而营养丰富6、不仅注重对烹饪工艺的探讨，还注重饮食文化的研究，讲 究消费的多元化,一、点菜师概述 二、客人消费四种心理类型 三、怎样把握住客人的心理 四、客人消费心理现象 五、感知觉对客人心理影响 六、不同客人消费行为分析 七、价格对客人的心理影响 八、客人
15、心理需求服务对策,感知觉对客人的心理影响,视觉与顾客消费心理嗅觉与顾客消费心理味觉与顾客消费心理触觉与顾客消费心理听觉与顾客消费心理,视觉与顾客消费心理,人类心理从接受客观事物的刺激到做出反应，约90%是通过视觉，可见视觉在日常生活中的地位。饮食中的视觉对顾客的心理也有重要的影响。视觉，特别是菜肴的颜色视觉。,嗅觉与顾客消费心理,在饮食中，嗅觉往往先于味觉，有时甚至先于视觉。在菜肴还未进入餐厅未端上桌之前，还没有看到菜肴什么样子，鼻子已经嗅到香味了，从而引起食欲。假如是嗅到异味，再好看的菜肴，也会使人倒胃口。因此嗅觉对人的饮食消费心理有着重要的影响。嗅觉对顾客的心理影响诱惑性选择性影响食欲,味觉与顾客消费心理,味觉是直接与食物打交道产生的感觉，味觉的感觉器官是分布在舌的表面、咽、腭等处的味蕾，凡是可溶性的有滋味的物质作用于味蕾，都可引起味觉。另外有味觉和性格有关之说。有调查显示，爱吃冷食，性格比较稳健，意志比较坚强；爱吃烧烤的人性格一般比较急躁，有较强的进取心；爱吃甜食大多比较温柔，乐于助人等。,
