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1、第8章 处理顾客异议,学习要求 教学要点 课堂研讨 案例分析,第8章处理顾客异议,1,一、学习要求,1了解推销人员面对顾客异议的正常心态是什么。 2了解顾客异议的类型及其成因。 3理解处理顾客异议的原则。 4掌握处理顾客异议的策略。 5掌握处理顾客异议的方法。,第8章处理顾客异议,2,顾客异议的含义,指顾客对推销品、推销人员及推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出否定或反面意见。,例如，您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说产品时，他带着不以为然的表情等，这些都称为异议。,顾客产生异议的原因-顾客角度,（1）顾客的观念与偏见 （2）顾客的知识结构与认
2、识水平 （3）顾客的习惯与购买经验 （4）顾客的情况发生了变化 （5）顾客不需要推销品 （6）顾客经济困难 （7）顾客没有购买权 （8）顾客谨小慎微，顾虑重重 （9）顾客心境不佳 （10）顾客与其它卖主有良好关系,顾客产生异议的原因-推销角度,（1）推销行为不良 销售人员做了夸大不实的陈述； 销售人员使用过多的专门术语； 姿态过高，处处让客户词穷； 展示失败。 （2）推销信誉欠佳 （3）推销信息贫乏 （4）推销证据不充分 （5）推销品存在问题 （6）服务质量差,顾客异议的分类顾客角度,真实的异议：顾客从维护自身利益出发，提出对产品功能、质量、价格、售后服务等方面的质疑。推销员应正面回答顾客提出
3、的各种问题，为顾客解决困难，消除疑虑。,顾客异议的分类顾客角度,冰山原理,隐藏着 真正的原因,偏见或成见顾客从主观意愿出发，提出缺乏事实根据或不合理的意见。推销员不要与顾客争辩，而应婉转表达自己的意见。对于这类异议，不需要非弄出一个是非输赢的结果不可。,顾客异议的分类顾客角度,顾客异议的分类异议对象角度,需求异议 产品异议 货源异议 支付手段异议 价格异议 购买时空异议 服务异议 人员异议,需求异议,顾客提出，不需要所推销的商品。“我们已经有了”；“我们库存还很多”；“这个东西有什么用？”；等等。据统计，类似的潜在需要占的比重达30。 推销员要正确区分顾客现实需要和潜在需要。推销工作一个重要的
4、任务，就是唤起顾客的需要，然后再去满足顾客的需求。 如果顾客对产品确实没有需求，没有必要强力推销。,价格异议,顾客对商品的价格最为敏感，因为价格关系到顾客的切实利益。 “太贵了”，这是顾客挂在嘴边的话。顾客抱怨价格高的动机，很多时候是出于心理满足的需要。顾客购买商品，都爱侃价，不还价心理不舒服 推销人员在产品介绍之前，最好不要将具体价格告诉顾客。,顾客异议的积极意义,从客户提出的异议，可以判断客户是否有需要。 从客户提出的异议，可以了解客户对你的建议接受的程度，从而能迅速修正销售战术。 从客户提出的异议，可以获得更多的讯息。,以下是各组准备推销的产品，想象你在推销时客户可能提出的五个异议。,课
5、堂讨论,zippo打火机,150-520元一个,10元一件,充电台灯,油画,45万元一幅,姓氏文化资料VCD,20元一张,招财猫,15元一个,中国结,5元一个,X牌音乐手机,1500元,处理异议的原则,（一）坚持证实的原则,（二）坚持真实性原则,（三）坚持倾听和及时反应,（四）坚持永不争辩的原则,（五）维护顾客的自尊的原则,坚持证实的原则,证实是化解异议的关键，推销员需要向顾客证实：顾客确实存在着需求，而推销品也确实能满足顾客的需求。 证据是最有效的 “证实”。一种是人证，一种是物证。 注意收集证据信息。,坚持真实性原则,面对现实实话实说,坚持倾听和及时反应的原则,耐心倾听 及时反应 不论顾客
6、的异议有无道理和事实依据，推销员都应以温和的态度和语言表示欢迎。 善于倾听顾客的异议，不要轻易打断顾客讲话。 在提出对顾客异议的处理意见之前，可以沉思片刻，让顾客感觉到你很重视他的意见并经过了认真考虑。必要时，推销员可以简单概括和重复顾客异议。,坚持不争辩的原则,不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。,维护顾客自尊的原则,销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻
7、视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。 销售人员不能语气生硬地对客户说：“您错了”、“连这您也不懂”；也不能显得比客户知道的更多：“让我给您解释一下”、“您没搞懂我说的意思，我是说”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。,化解异议的策略,（一）把握适当时机,（二）弱化与缓解,（三）调整与让步,（一）把握适当时机,美国通过对几千名销售人员的研究，发现好的销售人员所遇到的客户严重反对的机会只是差的销售人员的十分之一。这是因为，优秀的销售人员：对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答客户异议的销售人员会取
8、得更大的成绩。,（1）在客户异议尚未提出时解答,防患于未然，是消除客户异议的最好方法。销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使销售人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。销售人员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理的，因为客户异议的发生有一定的规律性，如销售人员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题。有时客户没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露，销售人员觉察到这种变化，就可以抢先解答；,（2）对顾客提出的异议延缓回答,对于推销员不熟悉的问题，特别是一些技术性强的问题
9、，推销员在顾客提出异议时，先将问题记录下来，待回去作深入了解之后，再来回答，或是让专业技术人员来回答。这样，使顾客感到他的意见受到了推销员的尊重，就比仓促回答的效果要好。 如果顾客在推销活动的早期阶段，提出难度大的、核心的问题，推销员应表示这个问题稍后会有答案。同时，要赞美顾客，“您水平真高，一下子就提出了这样核心的问题” 。 洽谈气氛紧张，双方情绪不好时，推销员对顾客异议作“冷处理”。,（3）对顾客提出的异议不予回答,不必回答的异议：顾客明显的托词、肤浅的见解、有意发难、无法回答的奇谈怪论、废话、戏言等等。采用递烟、其他动作等方式，回避问题，转移话题。否则，会陷入圈套，弄巧成拙。,（4）对顾
10、客提出的异议立即回答,绝大多数异议需要立即回答。这样，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。,异议处理的方法,1.忽视法/模糊处理法,所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。, 当销售人员拜访经销店的老板时，老板一见到他就抱怨说：,“这次空调机的广告为什么不找成龙拍？而找的是，若是找成龙的话，我保证早就向您再进货了。”,“您真幽默！” “嗯！真是高见！”“您所提出的问题非常重要，待会儿我们会花时间来专门讨论，我想先花几分钟时间来介绍一下产品”。,2.太极法,太极法取自太极拳中的借力
11、使力，用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。,“我这种身材，穿什么都不好看。”,“就是身材不好，才需稍加设计，以修饰掉不好的地方。”,3.补偿处理法,当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡。,补偿方法1：用产品的其它利益对客户进行补偿,“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。”,“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格
12、恐怕要高出现在的五成以上。”,3.补偿处理法（续）,补偿方法2：将异议变成卖点,这套家具设计很时尚，价格也合理，可惜不是实木的。,正如您所说的，我们的产品是以时尚见长的，所以也采用了时尚的复合材料。,4.反问法/询问法,透过询问，可以直接化解客户的反对意见,“我希望您价格再降百分之十！”,“经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给您的服务也打折吗？”,“我希望您能提供更多的颜色让客户选择。,“经理，我们已选择了五种最被客户接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的产品，增加您库存的负担吗？”,5.直接反驳法,直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自觉，往往事后懊恼，但已很难挽回。
13、但有些情况您必须直接反驳以纠正客户不正确的观点。例如：客户对企业的服务、诚信有所怀疑时；客户引用的资料不正确时。,“您大概有所误解，这次推出的花园房，公共设施占房屋总面积的18.2%，一般大厦公共设施平均达19%，我们要比平均少0.8%。”,“这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高出不少。”,6.顺应法/认同法/是的，但是法,销售人员要做的不是赞同而是认同。认同的作用是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。,我真的非常害怕拔牙，太痛了，能不能不拔呀？,我了解你的感受，拔牙时确实会有一点儿痛，但如果不拔掉这颗病牙的话，它会继续发炎，也许还会伤害到其它的好牙。别害怕，我一定
14、会尽最大可能地尽量减少您的痛苦。,异议处理的其他方法,7.细解异议法,8.合并异议法,9.引申归缪法,10.有效比较法,11.例证约束法,12.岔开拖延法,异议处理的步骤,聆听,认同,具体化,处理,四步法,处理客户异议的步骤,聆听：上帝给了你两只耳朵和一张嘴，就是让你多听少说。 认同不等同于赞同。赞同是同意对方的看法，而认同是认可对方的感受，了解对方的想法，但并不是同意对方的看法。销售人员要做的不是赞同而是认同。认同的作用是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。 一个有效的认同方法是重复客户的反对意见，并将语气淡化。,分辨正确的认同与错误的认同,课堂练习,保险推销员在向某
15、公司介绍公司年度的保险计划。 情景1： 客户：我们研究了你们的建议书，这套员工保险计划花费太大了。 销售：对，我完全同意您的看法！花费实在是太大了。但是我们的服务的确是一流的。 客户：而且实施起来很复杂，附加条件太多了。 销售：对，我同意您的看法！实施起来确实有点儿复杂。 情景2： 客户：我们研究了你们的建议书，这套员工保险计划花费太大了。 销售：我明白您的意思，您认为这份保险计划的花费不是一笔小数目。 客户：而且实施起来很复杂，附加条件太多了。 销售：我了解您的感受，您认为实施起来较复杂而且附加条款较多。,如何使反对具体化,使反对具体化的重要意义在认同了客户的想法和感受以后，销售人员要尽最大
16、努力地使客户的反对意见具体化，即客户反对的细节是什么，有哪些因素导致了客户的反对。使客户意见具体化的意义在于有助于彻底找出导致客户异议的真正原因。销售人员在听取客户的异议后，不要急于解释客户的异议，而是要尽量听到客户更为详细、具体的反对意见。 利用发问技巧客户往往不会对销售人员仔细地解释为什么会提出异议，因此一定 要听到客户详细的反对意见，销售人员必须通过自己的提问来获得。,找到使反对意见具体化的方法,课堂练习,1交货时间太迟了，影响我们整个项目的进度。 按您的订货量，这个交货时间很合理的啊！ 我能了解一下项目的进度计划吗？ 2一次性订货100箱，量太大了。 您认为多少箱更合适呢？ 您为什么觉
17、得量太大了？ 3你们的售后服务不大好。 您放心，我们会改进的 有哪些您不满意的地方吗？ 4有一些技术问题我还要和同事商量一下。 那我就等您的消息了。 我能了解一下是哪些技术问题吗？,编制应答语的程序,步骤1：把公司销售人员每天遇到的客户异议写下来； 步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面； 步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章 步骤4：销售人员都要记熟； 步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语； 步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高； 步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。,
