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1、住房物业服务中的“人本管理”问题研究摘 要：我国的房地产业起步较晚，受传统计划经济体制的影响，发展比较缓慢，完 善化程度比较低，这对其下游行业物业，影响十分显著，主要表现为没有形成为业主 服务的有效体系、服务理念的缺失、服务能力的不足、服务效率的不高等，不能满足业主 的需求，严重影响人们的生活水平和生活质量。本文根据住房物业服务企业与业主之间存 在问题，从“人本管理”的角度，提出优化我国物业服务的对策建议，不断提高物业服务水 平，为业主提供优质服务。关键词：物业服务 人本管理 解决途径。人本管理是 20 世纪 80 年代以来风靡全球的一种新型管理模式，是指企业要达到一 定的组织目标，一切管理活
2、动必须以人为中心，以人的积极性、主动性和创造性发挥为核 心和动力来进行。1随着社会的发展，人们观念的转变，人们对物业服务的需求也日益高 涨，但物业公司是服务依旧是以往的服务模式，主要从事维护、保安、保洁等服务等工作。 没有从业主真正的需求，来提供相应的物业服务，导致物业公司和业主的矛盾冲突屡见不 鲜。物业公司应该从人本的角度从新审视自己的职责和地位，根据业主的多样性需求，完 善服务内容，提升服务水平，改善服务模式，优化服务模式，完善物业管理。一、我国物业服务在“人本管理”方面存在的问题。物业服务目的是为小区居民提供优美、舒适、安全、安静的居住环境，但是，由于 物业服务是一个新型的行业，在我国起
3、步较晚，在日常的物业服务管理中从在诸多不完善 的地方，尤其是人本理念的缺失，严重的影响了物业服务的质量，影响了居民的生活质量， 关系到和谐社区的建立。我国物业服务在“人本管理”方面存在的问题主要有以下几个方面：1.从物业企业角度分析。 。工作人员素质偏低。目前，物业服务的专业化队伍尚未形成，大部分上岗人员是物 业服务公司临时招聘的，服务人员素质不高、服务意识不足，服务质量受到限制。并且由 于物业服务工作较为琐碎，不能吸引优秀人才，从而导致物业从业人员整体素质偏低。由 于他们不能给业主提供及时准确的服务，往往会导致许多问题。而且物业服务人员要与各 类业主打交道，许多物业人员工作时态度推委怠慢，业
4、主通常因此而将矛盾升级。对工作缺乏深刻的认识，法律意识不够。由于工作人员素质不高，自然就容易缺乏 敬业精神和规范能力，多数物管人员仅仅把物业工作定位于浅层次的修修补补。从业人员 普遍缺乏危机感，没有建立起市场观念和竞争意识，其具体表现就是“重管理轻服务、重收 入轻付出、重自我轻协调”。尤其值得一提的是，从业人员乃至管理人员的法律意识淡薄， 以致纠纷产生时不能够用法律的手段及时加以解决，导致问题越积越多。物业企业小团体的理性行为驱使。业主与物业企业之间客观上存在信息不对称的事 实，物业企业为了自己小团体的利益最大化，可能会受到某些因素的诱惑，有些方面的具 体规定并没有向业主解释清楚，一概遮掩过去
5、。目前的物业纠纷，多数起因于诸如收费、 停车场、架空层、维修基金等方面，业主们对物业公司的高收费甚至乱收费、收支不透明、 收费与服务不匹配等方面普遍产生质疑，凸现出小区业主对物业公司在利益强驱动下失序 行为的强烈不满。2.从业主角度分析。业主与物业企业是整个物业服务环节的两个重要角色，二者关系协调才有利于物业 服务工作的顺利开展。然而，业主委员会的成立和发展过程不理想，业主本身也存在许多 缺陷，这些问题都严重制约着物业服务的实施。业主委员会的产生及发展过程不理想。目前已有的多数小区业主委员会也都是在与 开发商或者物业服务公司进行维权斗争的过程中成立起来的。由于小区住户的松散性、经费、管理制度等
6、多方面的原因，使得业主委员会不能有效的开展物业服务活动，形同虚设， 而且可能导致业主与物业服务公司矛盾的升级。由此物业公司在物业服务中充当了管理和 服务的双重角色。缺乏监督是物业服务公司不能很好地履行物业服务合同的主要原因，最 终引起物业服务纠纷并走向法庭。业主把自己的权利定得过大，维权心态偏激。目前多数人对权利的理解模糊，很少 人能够准确地认识到：有边界的权利，才是真实可行的权利。对权利的片面理解，是导致 物业纠纷的重要原因之一。比如，有些业主就认为，一切权利归业主，业主大会是最高权 利机构，物业公司是自己请来的“管家”和“佣人”，物业公司得听业主的，想让物业公司怎 么干就得怎么干，不想让你
7、干，干得再好也得走人。显然他们没有树立正确的权利意识， 这种极端的权利意识很容易使业主和物业公司产生矛盾。基于极端的权利意识，业主一听 到维权，就容易头脑发热，行动起来也比较冲动，而对于维什么权，怎样维权，特别是如 何理性维权、合法维权，则往往知之甚少，更无暇思考。显然，这是一种非常不成熟的群 体心态，极易被诱导和恶意利用，往往酿成业主群体的过激行为。二、解决途径：人本化物业服务。1.树立企业形象，打造自己的品牌。物业服务企业构建人本化的服务，首先应该创 造一个良好的人文环境，建立一个绿色、整洁、优美的硬件环境和一个温馨、关怀的软件 环境，使居民拥有安全、自然、舒适的居住环境；其次，应该树立企
8、业的整体形象，打造 自己的品牌，物业服务企业应该从身着整齐、待人热情、服务周到和具有责任感等方面来 提升物业服务企业的形象。重视上级的审定、行业的评价、媒体的宣传。物业服务企业应 该使物业服务企业的服务达到规范化、专业化、合理化。物业服务费是物业服务企业的生 存之本，物业服务公司通过人本化管理，逐步实现业主满意度，才能正常收缴或提升物业 服务费收缴。物业服务企业只有井井有条的工作秩序，才会给业主产生信任和认可感；最 后，物业服务应该坚持“以人为本”，注重人性化的服务理念。物业服务企业必须提高服务 人员的素质，树立人性化的服务理念，提高服务效率，从而提高业主的满意度。2.提高物业服务水平。实施人
9、本化管理，物业服务企业应摆正管理与服务关系，以 服务为先，以业主为中心，为业主着想，结合业主的需要全面发展。首先，物业服务企业 应该通过有效措施，吸引优秀人才，并且为员工开展必要的培训，提高员工的服务水平与 服务技能。其次，处理好与业主委员会的关系，使业主委员会真正起到其作用。最后，为 业主提高多层次的服务项目，由于不同小区或不同业主的需求层次不同，因此物业服务企 业应该满足业主不同层次的需求，对于物业费用，物业服务企业应该根据服务项目层次的 不同，征收不同的费用，并做到账目公开。最为合理有效的服务方式应该是进行分类、分 项服务，比如提供 24 小时保安巡逻、封闭管理、全新设施等，为业主提供高
10、质量且不同层 次的服务。作为物业的所有人和使用人，只有在满足不同需要下，才能与物业服务人员配 合，化解和减少双方矛盾，提高业主满意度。3.塑造“人本化”管理的环境。有效地进行人本化管理，关键在于建立一整套完善的 管理机制和环境，使每一个员工不是处于被管的被动状态，而是处于自动运转的主动状态。 在岗位安排时，应将物业服务员工技术专长与性格因素相结合。公司管理者在认识到人的 需求层次后，应让有安全感，有实现自我价值的可能，让员工感到真正的实惠，其员工的 回报是无法限量的；应善待、理解和尊重每一位员工，使员工个人价值的实现与企业利益 息息相关，只有这样才能形成团队中的凝聚力，才发挥团队的力量。物业服务企业员工只 有做到“在人格上完善自己，在知识上充实自己，在能力上提高自己”，就能成为具有专业 知识、具备综合素质和良好心理承受能力，能够处理突发事件的专业物业服务人才。显然， 就会更好的为业主服务，对业主实行人本化管理。参考文献：1吉冰。鲁惠玲。浅论现代企业管理中的人本管理J.科协论坛，xx。2杨晓东。专业市场物业服务：服务也出生产力J.市场规范，2016。3张多。李步信物权法对物业服务企业的影响J.科技信息，2016：178.
