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1、中国平安保险(集团)股份有限公司保险服务的创新与核心竞争力研究第 1 章 绪论研究背景保险被看作当今中国的朝阳行业，并且在保险业发展的进程中，为客户所提供的保 险服务正趋于多元化、高效化以及个性化的方向发展。但是纵观国内当前保险公司的发展 现状，能够看出与国外发达国家的保险业所提供的服务存在着较大的差距。国外保险业有 着悠久的历史，从业人员经验丰富，产品险种设计更加理性，理赔服务也是根据条款、法 律规定来严格执行。而国内当前保险业仍然处于初级发展阶段，并且国民对待保险业方面 并没有足够的认识，因此保险公司绝大多数情况下都是通过推销的方式来进行营销。首先不少客户对商业保险认识不足。许多客户只注重
2、社会养老保险，觉得商业保险 可有有无。加上一些中小企业融资困难，造成民间借款盛行，有的客户认为金融理财高于 商业保险，有的企业主对企业财产保险认识不足，存在侥幸心理，认为一般不会出险等等， 造成了商业保险潜在客户较多，实际下单不多的现象。其次保险业在销售的过程中，误导消费者的情况普遍存在。需注意的是，作为保险 行业的营销人员，在向客户介绍保险产业时，应该全面的、准确的及客观的对不同保险产 品进行介绍，并根据客户的实际情况来选择最佳保险产品。再次，现阶段保险行业在服务效率与质量方面不容乐观。当前保险公司的总部为了 能够有效的控制企业的风险，则将部分权限授予给分公司，而在此背景下不但无法提升服 务
3、效率与质量，同时还会产生服务脱节的情况。关于服务效率与质量方面所存在的问题： 其一，销售人员的保单时效较低，在保险公司的业务人员在客户签单后，需要通过总公司 或者省级分公司来对保险单进行核实，并进行出单，然后再将保险单返回给分公司。其二， 当保险销售后，存在跟踪服务不到位的情况。最后，保险公司的产品存在“理赔难”的问题。导致该现象的原因包含两点：其一， 在客户购买保险产品到签订协议后，并没有彻底对保险产品中的条款彻底理解。其二，其 原因是保险公司的营销人员，在向客户介绍产品的过程中存在误导行为，而误导因素包含 营销人员自身专业知识了解少、从自身利益考虑等多个方面。总之，随着中国经济的日益 发展
4、，国民已经意识到购买保险的重要性。但是往往就是因为“理赔难”的问题，导致多数 人出现望而却步的情况。研究问题本文着重探讨的问题是中国平安保险服务创新与核心竞争力间的关系。在中国平安 稳步发展的同时，中国平安保险有限公司坚持人性化的服务链体系，客户满意度高达%。 较去年同期提升%，充分体现了平安“客户至上”的核心营销理念。那么问题来了，是什么 样的服务特色，使得越来越多的客户青睐于平安保险，但同时平安保险在服务方面还存在 哪些问题。本研究以中国平安保险问卷数据为例，具体探究：1. 中国平安是如何对服务进行创新的？其服务创新有何特色？2. 中国平安的核心竞争力是什么？核心竞争力有什么优势？3. 各
5、服务创新因素与核心竞争力之间关系如何？研究创新本文创新如下：1. 本研究从服务前、服务中和服务后三个不同的流程来探析中国平安保险的服务创 新，即服务链创新。2. 从个人和组织两方面来探究中国平安保险的核心竞争力。3. 本研究总体分为 5 个维度，并在各维度中细分若干元素，通过对各元素和各维度 的数据分析来探究维度间与元素间的关联性，发现其服务创新中提升核心竞争力的优势与劣势，为平安保险提供建设性意见。第 2 章 文献综述概念界定保险保险是指投保人与保险人之间的合同约定，规定投保人需要向保险人支付相应的保 险费用，以在被保险人出现意外或者发生事故而导致的疾病、伤残以及死亡等情况，保险 人需要根据
6、合同对其进行赔偿的商业保险行为。保险产品平安保险产品平安保险公司可以算是国内保险行业的开拓者以及领军人物，在保险范围基本涵盖 了各大保险产品领域，并且发展不错。服务创新服务链的定义服务链的最终目的是为了能够满足客户的需求，其中涉及到物流技术、系统工程以 及信息技术等多个领域。在服务链运营过程中，主要是将保险、银行以及政府等核心部门 相结合，以构建完整的消费服务网络。创新服务创新的定义所谓服务创新，是指在发展的进程中对传统的技术、思想或者产品进行优化与改善， 来实现服务创新的目标。当对服务进行创新后，在服务效率与服务质量方面都具有促进作 用，最终实现企业在该领域中的竞争优势。核心竞争力 核心竞争
7、力的定义关于核心竞争力的概念，是由密西根大学普拉哈教授与伦敦商学院加里?哈默尔教授 在 1990 年所提出的，两位学者在撰写的公司核心竞争力中对核心竞争力进行了定义： “在组织内部经过对知识与技能的整合，特别是如何对生产技能与技术进行协调发展的知识 与技能”。对此，从企业中服务与产品之间的关系层面来分析，核心竞争力是指隐含在企业 核心服务或产品中的技能与知识。企业核心竞争力的定义企业的核心竞争力就是指企业的决策力，其核心竞争力包含创新能力、开拓进取的 文化力、审时度势的判断力以及诚实守信的亲和力等多个方面。此外，可以将企业的核心 竞争力理解为团队或者群体中相互弥补的知识与技能的组合。相关研究文
8、献保险行业的服务创新所谓保险服务创新，是指保险公司借助于对服务管理与服务理念进行强化的方式， 来实现对服务产品、服务质量以及服务方式优化的目标。1.保险服务创新有利于维护客户利益。由于保险行业起始于西方发达国家，并且经 过多年的发展后具有较为成熟的发展模式。通过对西方国家的保险行业进行分析，能够看 出他们对待客户能够准确的定位，并科学的细分。需注意的是，保险行业是服务型企业， 因此在对经营理念转变的过程中，需要从 4P 转变为 4C 理论。2.保险服务创新有利于树立行业形象。由于保险业在发展初期并没有意识到客户的 重要性，便形成“两张脸”的说法。具体来说，是指保险公司笑脸面对客户的投保，而用臭
9、 脸去面对客户的理赔，这对于保险行业的形象具有较大的影响。3.服务手段多样化。为了给客户提供多元化的服务，众多保险公司纷纷通过开通中 国客户服务热线、搭建电子商务平台等方式，来更好的为客户服务。除此之外，还有部分保险公司借鉴西方发达国家的营销经验，构建出符合中国国情的特色营销体系，对于促进 保险业的发展具有重要的意义。保险产业服务创新的影响因素1.服务理念的创新。服务理念的核心主要表现在以客户为中心思想的战略发展目标， 公司的所有活动都以客户至上为原则。注重服务创新的保险产品更加能够反映出客户的整 体需求，并且随着客户的需求进行创新出不同的服务项目。关系营销更加注重的是营销中 与客户建立良好的
10、服务关系，这种伙伴关系能够保证服务人员与客户双方的长期获益。注 重服务理念的理赔要求，实现最快、最准确、最周到的服务理念。对于服务理念来说，始 终贯穿于保险服务领域，保险延伸服务对于保险公司来说是保障客户利益的基础，也是实 现自身利益最大化趋势，扩大为客户提供的保险责任，能够赢得客户的青睐，实现保险公 司的服务目标。2.服务手段的创新。通过学习和借鉴国外保险公司的先进经验，弥补了中国保险行 业的不足，中国保险服务得到了稳定的发展。要加大融入力度，加强软件和硬件的建设， 提高从业人员的职业素养和个人道德修养。实现整合现有资源，开发和技术升级。3.服务内容的创新。客户需求呈现出多元化的趋势，保险服
11、务内容也要顺应这种多 元化趋势进行发展。要对客户进行具体分析，明确不同客户的不同需求，不断拓展服务内 涵。与此同时，要在差异化的层面上加大服务力度，向客户提供具有个性化的差别化的服 务。4.服务制度的创新。服务的主体是以人文本，不但要为客户提供良好的服务，还要 对保险公司内部员工进行合理的管理。服务制度上的创新，不仅仅体现在服务中心上，更 加体现在保险公司整体的业务处理和运作方面，这个过程始终要以客户为核心，为客户提 供优质的服务。核心竞争力的影响因素关于核心竞争力的三个特点，分别为扩展性、贡献价值性、难以模仿性。首先，扩 展性是指核心竞争力使企业进入市场的潜力；其次，贡献价值性是指核心竞争力
12、能够提供 用户从最终产品感知到价值；最后，难以模仿性是指核心竞争力很难被同行企业所模仿。第 3 章研究方法与设计研究的对象本研究对象为中国平安保险产品，如服务创新和核心竞争力的所示主要研究其服务 创新和核心竞争力。其服务流程中的服务前、服务中和服务后及核心竞争力个人与组织间 的创新的重要性。本研究主要变量是保险服务链创新的服务前、服务中和服务后，核心竞 争力的个人因素和组织因素，并探析其两者间的关系。研究假设假设 1：服务前，服务中，服务后三个维度间，关联紧密，处于高度正相关性。假设 2：在服务创新里，服务中创新起到了重要的作用。假设 3：个人核心竞争力与组织竞争力间的关联性一般。假设 4：与
13、个人核心竞争力关系紧密的维度，与组织和竞争力间的关系也紧密。研究方法定量分析法通过定量分析能够更精确的了解中国平安服务创新和核心竞争力给其带来的绩效程 度。问卷调查法本文通过问卷调查法，对中国平安保险服务创新与核心竞争力的综合评价。1.电子问卷设计电子问卷细分为四项指标进行调查，确保了信息的精准性，每项指标逻辑紧密，利 用链条式的方式逐一进行调查研究。2.数据收集方法“问卷星”是国内当前最专业的在线调查平台，主要包含问卷调查、投票以及测评等 多个领域。本次预计发放 400 份电子问卷在“问卷星”网站上，共收问卷 325 份，其中有效问卷 300 份。占总量的%。3.数据处理方法首先对 300
14、份调查问卷数据进行统计，并把统计的数据逐一输入至 SPSS 和 Amos 数据统计分析软件，之后对数据进行进一步的处理。信度和效度分析 信度主要是指测验的结构是否可靠与稳定，而效度则代表着 测量工具能够准确测出所需测量事物的程度。路径分析本文将对问卷调查后获得的数据进行路径分析，从来找出平安保险服务创新和核心 竞争力间的相关程度。回归分析本文将对问卷调查后获得的数据进行回归分析，从来找出平安保险服务创新和核心 竞争力间的相关程度。第 4 章 数据调研分析问卷的信度与效度分析从信度结果，服务链创新的一致性为，核心竞争力的一致性虽然为，但是组织核心 竞争力中的协调中各变量的一致性仅为，个人核心竞争
15、力中教育程度中各变量的一致性为， 一致性一般。因此本调查问卷有着较高的稳定度和可靠度。效度检验从效度检验的 KMO，问卷中 5 个变量的 KMO 均大于，各个变量间的偏相关性较强， 且球形检验的 P从效度检测，提取出 1 个主成分能解释服务前创新和个人核心竞争力的所有变量的%和% 。提取出 2 个主成分仅能解释服务中创新，服务后创新和组织核心竞争力的所有变量的% ，%和%。调查问卷数据整理与数据调研结果分析基本信息分析1、所选的样本中，男性受访者人数为 127 人，女性受访者人数为 173 人，性别分配 比例差距不大，具有一定代表性。2、按年龄构成分析，26-35 岁的年龄组占的比例最高，18
16、 岁以下为 0%，可见，中 国未成年对保险并不关心，且对这方面的知识较少。服务前创新分析在渠道创新方面，平安采用了多元化的方式，结合了当下流行的 APP、微信等作为 传播媒介，这使大部分受访者所亲睐的。从均数看，在 Q2 新险种的接受和 Q4“一账通”的 使用得分较低，可以看出大部分中年受访者，接受新鲜事物的能力较差，对新形式的支付 方式和险种较为排斥，不愿意尝试。服务中创新分析在业务能力的角度看，美中不足的是 Q8 中是否希望年轻员工为您服务中 32 和 82 位受访者，分别打出了 1 分和 2 分的低分。其实从 Q7，Q9，Q10，Q11，Q12 的数据反馈 来看，平安保险每一位员工都接受过非常专业的培训。服务后创新分析问题的均数都达到了 4 分以上，体现出平安保险在售后服务创新上做的是非常出色 的。理赔效率无差评，仅%的受访者给予中评，这与中国平安 2016 年年报中%的客户满意 度相吻合，这也体现了以平安保险“以客户为中心”的经营理念，把客户最为关心的“理赔” 环节放在第一位。个人核心竞争力分析在教育程度调查中，其均值高达和分，这显示着平安保险在员工培训方面
