荣达施工电梯说明书

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1、荣达施工电梯说明书荣达施工电梯说明书篇一：荣达物业之景和园景和园物业服务方案一、服务标准1、公共服务：服务人员佩戴胸牌胸卡，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼，亲切；在岗时不看书报，不打瞌睡，履行职责，坚守岗位，姿势端正，精神饱满，不迟到早退，不闲聊；对业主一视同仁，接待时主动热情、规范，耐心细致；迎送时用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳；来客登记详细认真，交待事项仔细，工作环境整洁有序。2、公用设施、设备及共用公共部位的巡视监管巡检房屋主体结构，物业共用部位、设施设备、道路、绿地等要做到掌握完损状况；对路灯，单元门、楼梯间通道及门窗、玻璃要经常查看；电梯内的墙面和地面，灯饰及轿厢顶部

2、，控制柜、主机表面，电梯机房消防设施要常巡视，时刻关注电梯井底是否有水流入；各层通道和楼梯台阶，各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、地脚线、指示牌等公共设施是否洁净。巡查人行道无垃圾、无杂物、积水、积雪、污渍、泥沙、烟头、纸屑；地面垃圾滞留；目视灯具无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩、灯座明亮清洁。绿化带、草地上垃圾，草地、绿化带上的烟头，棉签等小杂物，秋冬季节或落叶，花坛表面洁净外观整洁。巡视休闲、娱乐、健身设施表面干净、无灰尘污渍、锈迹，目视游乐场内及其周围无果皮、纸屑等垃圾；垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹，目视无污迹、无油迹，无异味；草地有无开花杂草，有无明显阔叶

3、杂草；人工湖、喷水池洁净是否正常使用。二、服务规范 （一）物业管理中心日常接待的服务规范1、为业主办理入住服务的接待验明客户资料：业主本人办理需要的证件：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；业主委托他人代为办理时：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；单位购买时：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。填写资料或签署协议：填写住户登记表 ；签订相关规定或协议。收取费用：物业管理费及其他相关费用。发放物品并确认：房屋钥匙、 住户手册及相关资料。房屋验收及整改：维修专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收：查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；质量问题

4、记录在“房屋质量验收登记表”上，物业中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单） ” ，由工程部协调施工方进行工程质量问题的返修工作；工程人员复检合格后，物业中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知工程部在约定时间陪同业主再次验收；验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单） ”上签字确认。资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议等归类存档。2、报修及来电来访、交纳物业管理费接待（1）来访接待：认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应

5、请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安管员核对无误后再放行出小区。（2）来电接待：认真听取客户来电内容，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。（3）报修接待：仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并在客户服务工作日志上记录。根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在业主报修有偿服务登记表或业主报修登记表 （维修工作单 ）上，并录入电脑。及时通知维修人员携单在约定时间上门维修服务。物业中心根据业主报修登

6、记表 （维修工作单 ）及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率要达到 100%。属安全设施维修 2 天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后 3 天内回访；其他维修项目 2 天内回访。回访中发现问题及时通知工程部整改。（4）交纳物业管理费及代收代办费用接待：核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。收费：收取费用，开具收费票据。上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用；携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业服务费、代收代办费或其他费用。催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措

7、施进行催缴。可电话或其他隐蔽的方式提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等；电话通知后一个月内仍未缴纳的业主，通过书面通知的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴。3、业主装修接待（1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。（2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。（3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。（4）收费：收取装修保让金、装修

8、垃圾清运费等其他费用。（5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。（6）通知：通知工程部、安管部装饰装修户的情况，对装修过程进行监控管理。4、投诉接待（1）对住户的投诉，本着“耐心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务理念，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。（2）对房屋及其附属设施的投诉按相关工作流程及职责分

9、工处理；对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；是多方都有责任的问题，应及时通知相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。（3）遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握的，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。（4）全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案，做到心中有数。（5）

10、对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送经理进入处理程序，2 天内给住户明确答复，在最快最短的时间内给予解决；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3 天内处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在 2 天内或在住户要求的期限内解决。（6）投诉处理时，客服中心内部工作程序：按相关工作流程及职责分工操作。各接待人员将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在

11、当天将投诉处理结果通报投诉住户；通报可采用电话或上门当面告知的方式。对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。其他形式的投诉（如信函） ，参照来电、来访投诉程序处理。5、走回访的服务回访的形式有:上门回访、电话回访、信函回访(公开信)；回访工作的类别有:（1）业主(住户)意见/建议的回访；（2）对投诉的回访；（3）向业主(住户)提供维修服务的回访回访的要求：（1）上门回访应该有业主(住户)的签名,如果业主(住户)拒绝签名,回访人应记录业主(住户)的态度,电话回访在回访记录中注明电话回访。（2）对回访中业主(住户)又

12、重新提出的意见、建议或投诉等,若不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;对需要进行多次回访的应进行多次回访,第二次以后的回访可以使用电话回访。（3）当需对同一问题进行回访时,可以用公开信的形式,公开信应存入回访档案。（4）对业主(住户)反映的问题做到件件有着落,事事有回音,回访处理率达 100%。（5）对投诉人没留下姓名或公司及单位只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。走回访的实施（1）对维修服务回访处理率达 100%。属安全设施维修的 2 天内回访；房屋渗漏水项目维修的，试漏后 3 天内回访；其他维修项目 2 天内回访。回访可上门或电话回访。回访中

13、发现问题及时通知维修人员整改。（2）客服主管按照走访计划，安排相关人员对业主（住户）进行走访或电话访问；每年发放业主意见征询表征询业主意见并及时回收，进行统计分析，上报经理。（3）在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关好门。（4）将走回访情况详细记录在相应格式表单上，并记录好处理意见及结果，上报主管。（5）每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户主管审核后，报给经理。

14、6、投诉处理的客服负责业户投诉的受理、跟进、处理与回访,其它部门协助客服部处理业户投诉；工程、安管、保洁绿化分别负责涉及本部门职责范围内的投诉事项的具体处理工作,并将处理结果及时反馈给客服部。1、投诉的受理与接待:接待客户来访或接到客户来电投诉时,必须讲究礼节礼仪, 使用规范用语,要有准确的解答，将所投诉事件认真、详细、准确、清楚地记录在客服值班记录表上。客服人员接到客户来电或来访投诉时,要做到“四清楚,一报告”,即“听清楚、问清楚、复清楚、记清楚”,报告部门主管。2、投诉的处理程序: 前台人员在接到投诉后,根据投诉事项的内容填写客户服务工作单,须在首报五分钟内反馈相关部门进行处理,同时对投诉

15、人做好解释和安抚工作。投诉处理人应在接到客户服务工作单后 1 小时内完成投诉的处理工作；对于 1 小时内未完成的,必须在 4 小时内将处理情况和处理进度反馈至客户服务前台,如与投诉人有约定处理时间的,以约定时间为准。首报 4 小时内未完成投诉处理的,前台人员必须逐级上报客服主管,同时填写投诉处理档案卡报负责人批示,并按批示执行,客服部将所开具的投诉处理档案卡登记投诉台帐,以备查找。相关职责部门接到投诉处理档案卡后,须在每日17:00 前向客服前台回复投诉处理进度。客户提出公共区域清洁、绿化问题及设施受到损坏等公共环境管理方面的投诉,装修产生的噪音、异味、粉尘滋扰他人的投诉,外来(推销)人员进入

16、滋扰的投诉等等,统一由客服部受理,并及时传达至责任部门按服务承诺的时间负责完成。如投诉问题严重,客服部应立即报告主管并联系有关部门负责人,由主管组织人员一起查看现场和记录,及时处理。如投诉涉及其他单位,无法及时解决,应与投诉人联系,做好解释工作,同时尽快与有关部门取得联系解决问题,并及时将处理结果反馈投诉人。客服人员应当遵守投诉处理“首问责任制“,接到投诉的第一人,不管是否为投诉处理人,应当积极接待,并马上将业户的投诉反馈至客服前台。处理完毕的投诉,经职责部门负责人审核后,须及时将投诉处理档案卡送至客服前台,前台人员当天回访,必要时,前台人员可以安排相关责任人，或与业户约定上门回访,回访应当有书面的记录。回访后交客服主管审核并归档。对于公司及公司以上转来的投诉,前台人员必须填写公司投诉处理记录本,在 30 分钟内确定处理措施立即实施,并及时反馈;对未完成的项目每天至少电话反馈一次处理进度给公司领导,对已处理完毕的项目及时回访,并在完成后 5 分钟内将结果反馈。同一事项,出现业户二