《人文医疗及医患沟通告知技术及患者信息和情感管理(一天)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《人文医疗及医患沟通告知技术及患者信息和情感管理(一天)（73页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1,人文医疗与医患沟通告知技术,主讲人： 张新博 博士 北京大学 特聘教授 清华大学继续教育学院 特聘教授 中国管理科学研究院 研 究 员 中国医院院长杂志 编 委 琴岛律师事务所 副 主 任,基于医疗与患方情感和医疗信息需求的,2,从医方与患者感受两方面的思考,患者满意度和医院竞争力建设与医院发展和医务人员利益 医患关系的内容认知与良好关系的要素管理 医院和医务人员的追求：完美医疗与经营好每一个患者 患者医疗感受体验与患者满意度和医患关系与医务人员的职业目标 微观精细管理-从粗放式医疗到精细化医疗 把每个细节都研究深入成大题目 建立良好医患关系的核心管理事项：医疗安全管理、医患信息沟通管理患
2、者情感管理、目标与医疗成本管理 重大影响不良医患关系事件的警示与思考-图片与事例,医患沟通告知与患方抱怨,告知与医患沟通不当 是患方对医疗不满的借口 还是 真实理由 患方不满的事件后果类型自助医疗活动指导告知不当 就医流程指导告知不当 医疗风险告知不当预期医疗费用告知不当预期医疗结果告知不当后续医疗指导告知不当患者信息采集真实性完整性不当沟通意思表达真实性不当语言文字表清晰程序不当尊严情感关注不当？怒气是如何产生和积累的？ .,4,新医改形势下的医院竞争力建设,医院管理综合诊断 医院利益 医务人员的职业利益 三好一满意还是三好四满意 愿意做 能够做 有事做 医院和医务人员的利益 与 患者利益
3、围绕良好医患关系和患者满意度开展医疗管理，提高医院竞争力 医疗发展和贡献 医疗行业运行现状 成就和问题 患者为何用我们不喜欢的方式向我们追责？ 医院良好运营和发展的几项核心工作 做强与做大 人力资源 能力+数量 激励+效益 人员培养 优秀的员工才能创造优秀的业绩 优秀员工来源于锻造和自身努力 以患者认同和满意度为导向的医疗服务 医院核心竞争力建设 医院形象品牌建设 医院公众形象工作策划方案 医院整体微观精细化管理与工作制度体系建设 策划与实施,5,医疗工作特点解析与医疗风险,医疗质量管理的终极目标 完美医疗与教科书水准 医疗工作的特点解析 针对医疗活动的特点做管理 疾患种类的标准化和个例表现的
4、差异化 多种类排比组合-多乱隐变 人员技能的能力限制不具备或能力不足 不知与不会设备物品不足医务人员行为启动信号管理 医疗活动启动信号显著性差 个例医疗组织管理医疗资源的认知和调用技术 具有相应医疗技术的人和适格的医疗物品患方配合 医疗技术活动的最高境界 教科书水准与五恰当恰当的人在恰当的时间恰当的地点使用恰当的物品和做出恰当的行为 五恰当与医疗缺陷要素的五个方面,6,人文医疗的理念,人文医疗的内涵 人文医疗的原则 人文医疗的方法 目前，我们那些行为不“人文” 人文医疗的全面建设 人文医疗之患者和医院医务人员的权益保障 谁保障-医务人员的人文需求,7,医疗需求与医患关系和医疗产品模式,客户视角
5、理念：认知患者需求和期待的细节 医疗服务产品与成本设计依据 患者需求与医患关系要素分析 医疗与及医疗附随服务构成 整体医患关系与个例医患关系的处理 技术需求 实现医疗效果 无医疗安全损害 服务需求 舒适度与便捷度 成本需求 财力成本 体力人力痛苦成本 人文需求 信息需求 权力需求（知情同意权） 情感需求 （人格尊重隐私关注） 患者满意度调查咨询服务 医疗服务包括哪些内容，从哪些方面改善服务！ 服务建设： 硬件设施服务 与 软环境人文服务 友善型医疗环境建设 医疗全程细节控制与服务标准管理 目录清单式方案策划 手术全程管理 入院全程管理 门诊就医全程管理 医疗服务整体改善咨询策划项目！,8,医院
6、竞争力与战略发展模式,市场竞争原理及对医疗竞争的分析认知 产品的差异化与价格 客户选择与产品服务设计 竞争的方式： 客户数量和质量 商业理念优质客户 客户竞争与客户类型 优质客户的选择争取 医疗竞争力要素与医院竞争： 地域竞争与客户类型竞争 规模与成本效益竞争力 技术竞争力 名科名医与医院技术建设 服务竞争力 医疗服务整体流程策划改造 友善型医疗环境 价格竞争力 医疗价格竞争 方式与策略 医院品牌影响力 公众形象/业内口碑与行业口碑/宣传/思路与实务方案策划 医院战略发展模式设计：技术型 服务型 价格型 综合型,9,医疗缺陷管理与医疗质量持续改进,医疗质量持续改进方法 科室的自行主动管理机制
7、如何发现 管理需求 指令对比客户评价 管理启功环节 医疗缺陷要素的存在导致医疗隐患，必然发生几率和运气 改进，关注1%，1，还是万分之一风险？关注低几率风险！ 医疗缺陷要素的可预见性-可发现性-可解决性 “幸福的家庭都是一样的，而不幸福的家庭各有各不幸” “不幸福要素”的目录式预见式台账管理 目标-方法-成本 医疗缺陷因素的诊断发现方法 客户视角与客户体验 建立缺陷要素的主动诊断机制 发现/评析原因/方法解决 医疗缺陷要素发现方法 主动方法和被动方法 1涉己投诉 抱怨管理 1+2 在实践中改进和完善 2媒体网络公文等传播的外院事件 3主动的系统调查 客户和现场调查 4主动的系统测评 人员 制度
8、 工具等,10,个性化医疗服务,患方的个性化差异与认知方式 患方的社会化信息与健康生物信息 患者的个性化医疗服务需求 沟通 服务 医疗 的个性化 医疗方案的个性化 医疗模式患者社会信息 医疗环节管理的标准化,11,医疗+服务+信息沟通整体路径管理,医疗+服务全流程要素分析和认知 医疗整体管理与要素控制 概念化术语管理的适用 医疗+护理+服务+沟通告知+医疗礼仪 整体标准化工作体系建设 患者情感管理 怒火清单管理 医疗整体路径管理,12,医患沟通与告知标准化管理,医疗管理之标准化与差异化 医疗标准化管理的意义 标准规范化医疗-对患者疾病的差异化认知与差异化处置 医疗质量标准化管理方法 硬件与工作
9、规则的标准化管理 人员技能的标准化管理与技能提高个人专家化 与 部门专家化 规范经验教训与制度规则建设和完善维护 规则流程制度和控制要素标准的可感知化 医疗管理基础体系建设与完善 临床路径的理念与实用化改造,13,医疗信息沟通交流的特点,法定义务 医疗质量与安全需要 人文情感需要 医患双向性 医疗信息专业性和患方难以理解认知 信息量与信息内容动态变化特点 证据 沟通告知能力的差异化与标准化 医疗服务质量的重要要素 内容方式与成本和利益 双向利益,14,患方知情同意权的法律强制规定,患者受益=/=患者满意 与沟通相关的法律规定 首次法律层级作出的强制性法律规范医方的告知义务 侵权责任法第55条内
10、容的广泛性！ 四维立体动态告知要求！ 医患沟通与医疗服务和患者满意度 医疗活动中知情与决策权的社会基础与法律基础 法律理解与执行：医疗活动的普遍说明告知义务 知情同意与行为的时间次序： 先 后 同时 口头说明告知方式与适用情形,15,患方对医疗不满的事件种类,患方不满因素与医患纠纷事件分类健康生命损害事件情感损害事件财产损害事件,16,医疗转型与患者地位和需求,医疗活动内容的分类：人文情感活动 和 诊治技术活动 当代医疗服务矛盾之： 患方越来越高的人文情感需求 医务人员是理科生+文科生 人文技能对医务人员职业生涯的影响 患方人文医疗需求的理由支撑 患者合理需求与医疗服务产品模式设计 官僚模式与
11、市场模式 患者合理化需求分析 与 提供和满足 官僚型社会与服务型社会 转型与表现 弱势与强势转化 社会群体层次势力变化与定位 官僚型医疗与服务型医疗 有尊严的安全高效便捷合理的医疗 患方的假象恭维 与 医方的误读 患者对自身地位认定转变：影响因素，上宾或求徒,17,患者对沟通告知的需求,医疗服务内容之人格和权益内容 患者通常化需求与差异化需求 患者的差异化类别认知与对待！ 患者在医疗活动中的情感需求保障患者在医疗活动中的心理慰藉和人格尊严 患者在医疗活动中的技术需求知悉患者医疗状况、获得指导、意愿选择和决策 患者在医疗活动中的安全和质量需求 人格尊重之 礼仪尊重 习俗尊重 文化尊重 法律权益之
12、知情 风险 效果 费用 过程 损伤 决策 判断 选择 决定,18,医疗质量安全对告知的需求,医患沟通技术 属于 医疗技术的范畴 信息获取之目的自患方及时准确取得疾病和医疗相关信息疾病信息与社会信息包括：身份、家庭、经济、心理、意愿等依从信息 对患者自助医疗活动指导，保障正确实施准确及时给予患者提示、警示和指导 医疗配合之目的 指导 分工 保障医疗质量和安全,19,医方对沟通告知的需求和利益,保障医疗质量 减轻医方负担 保障患方的正确配合和协助 获得患方认可、尊敬、感激、美誉、忠诚 医院客户管理-医院经营目的 医院公共关系管理 医院危机事件处理 医疗竞争与患者选择权,20,沟通告知是非常重要的医
13、疗技术,沟通告知内容的分类： 情感类沟通告知 与 医疗类沟通告知 沟通与告知在医疗质量和患者满意度管理中的重要性 无成本或低成本提高患者满意度的方法 沟通告知模板！ 沟通与告知的五个技术要素：-谁说？向谁说？用什么方式说？什么时候说？说什么？ 有效告知与沟通应达到标准：内容完整准确正确，理解充分，补充纠正及时医患交流人员有效，符合法律和家庭决策特情知悉时机早于行为和发生，沟通频次随发展变化进行 沟通方式证据化，能够重复和重现实现知情 预知 配合 亲情 信任 感动目的 规范和提高告知与医患沟通质量的四个方法技能 工具 规则 执行,21,沟通告知与证据管理,医患诚信与纠纷 医务人员重要的自我保护方
14、法 证据必备执业技能 做一个精明的有知识有文化的医务工作者 证据在医疗管理和医患纠纷的作用 证据制取与保管 法律规定的证据种类 书证 物证 证人证言 视听资料 当事人陈述 鉴定意见 勘验笔录-电子数据 现代科技与医疗听视信息等证据的取存 医疗活动中的证据取得技巧与留存技术 医务人员必须掌握的执业证据技能 日常生活中的证据技术 证据效力辨析,22,患者心理人格认知与管理技术,患者心理学 患者对医师护士/医疗/医院的期待 道德技术形象 患者在医疗活动中的自我定位 与 心理依从性 患者与社会对医务人员的道德/技术/行为/形象期待 认知与遵从 违背与惩罚，历史文化形成的道德职业债 患者对医疗环境 医务人员 技术与服务的心理需求愿望 患者几种特定情形下的病态心理 与 疏解技术 急迫与焦虑 绝望-经济绝望/精神绝望/疾病绝望 跳楼与复仇 患者和患者亲属在医疗活动中的心理需求和人格需求 患者心理对医务人员关注、慰藉、同情、尊重的要求 医疗活动对患者或患者亲属心理人格损害的后果 患方在医疗活动中的焦虑情绪预知和消除方法 仇恨不满情绪与医患纠纷 常见对患者心理产生不良影响的现象 医务人员精神心理性格-职业适宜性评价标准,
