质量管理及相关知识培训

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1、质量管理及相关知识培训,主讲人：曲洪波 2003-07-20,一、 概述,本次培训主要内容是： 介绍质量及质量管理的基本知识、质 量管理体系及ISO9000标准 、HDMC的质 量方针和目标等内容、日本质量振兴的实 例。,1.质量的战略地位,美国著名的质量管理专家朱兰博士说过： 21世纪将是质量的世纪 1996年12月，国务院颁布了质量振兴纲 要指出：质量问题是经济发展中的一个战略 问题。因为质量是构成社会财富的物质内容， 从人们的衣、食、住、行，到休闲、工作、医 疗、环境等无不与质量息息相关。质量代表了 一个国家或企业的科学技术水平、生产水平、,管理水平和文化水平；质量已不仅仅是一个经 济问

2、题、技术问题，也是一个社会问题，是社 会进步和生产力发展的一个标志，它对于人民 生命财产、社会安定以及一个国家在国际市场 的声誉都有很大影响，没有质量，国家也没有 希望，所以说质量已经发展成为国家和企业的 战略问题。,2.几个重要术语,质量：一组固有特性满足要求的程度。 特性可指：物、感官、行为、时间、功能、人体工效等方面。 质量定义的发展：从符合性质量适用性质量 广义质量。从产品质量向设计开发和售后服务 两头扩展，因此质量具有： 经济性（人人都要求物美价廉） 广义性（不仅仅指产品还有过程和体系）、 时效性（需求变化） 相对性（需求不同、要求不一样,产品：过程的结果。 四种通用类别：服务、软件

3、、硬件、流程性材料。 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。,二、质量管理简史,1.质量管理的发展阶段： 1.1质量检验阶段： 20世纪初至20年代末，科学管理创始人美国的泰 勒主张计划与执行分开，人们对质量管理的理解仅限于 质量的检验，使用各种检测设备和仪器，严格把关，百 分之百检验。操作者工长/领班，到后来规模和产量 的增长，设立专职检验，因而产生“专职检验”。 优点：防止不合格品出厂，保证出厂产品质量和保护用 户的利益。 缺点：缺乏系统的预防；工作量大、周期长、费用高，事后把关；100%检验大批量难以实现。,1.2 统计质量

4、控制（SQC）阶段 形成于20世纪30年代，美国的休哈特 （提出预防、控制的概念，应用数理统计， 发明 “控制图” ）；道奇和罗米格提出和统 计抽样检验理论，从而将事后把关转变为 以预防为主。 二战期间美国强制要求军工企业推行 统计质量控制，保证和改善军火质量效果 显著。后来在日本得到广泛应用，是质量 管理上的一次飞跃,1.3 全面质量管理阶段 20世纪60年代，美国的菲根堡姆提出全面质量管理TQM的理论。包括质量保证QA、质量管理QM和全面质量管理。从市场调查、设计、原料、质量保证、售后服务等各部门全过程进行质量控制。 TQM采用的方法是科学的多种多样的方法；尊重客观事实、用数据说话，遵循P

5、DCA循环，广泛运用新成果；概括讲就是“程序科学、方法灵活、实事求是、讲求实效”。,1.4 21世纪的质量管理 现在质量管理发展的趋势是不断提高顾客满意度 即消除不满意追求满意满足需求和期望：不 降低质量则降低价格；不降低价格则要创新质量。 1.绝对论：可能出问题的地方一定会出问题。 2.相对论：不可能出问题的地方，也可能出问题。 3.不要认为产品符合标准和规范就一定是质量好。 4.质量目标永远都会是零缺陷：必须开展6西格 玛和ZD活动。 5.质量不是靠“制造、检验和设计” 出来的，而是 靠全员在一个良好的体系下，拥有良好和完备的 方法及工具，形成良好习惯，并得到客户认可出 来的。,三、质量管

6、理理论,1.质量检验理论：目的是确定过程质量是否符合规范或标准的要求。 变化：智能计算机的应用使感官检验进一步科学化、数量化；非定量化的也从经验判断向科学的计量方向发展。 在保证质量节约费用的前提下，向生产过程的无检验方式推广； 不再局限于生产过程和实物的检验。,2.质量控制理论 2.1立足于事前的预防，基本出发点是产品 质量的统计观点即：产品质量波动是客观 存在的，原因是（5M）本身存在波动，但 波动分为可以避免的异常因素和不可避免 的偶然因素。 2.2通过控制过程质量控制产品质量：评价过程是否稳定？过程能力是否充分？籍助于控制图及过程的标准化活动来实现。 2.3新课题即市场需求多样化，生产

7、过程多品种小批量；控制手段和方法更为广泛。,3.质量监督理论 对象：生产和销售者 体系：政府、社会、市场机制的监督和制。约、自我的监督。 质量监督要达到人格化、职能化、社会化、法人化,4.质量保证理论 基本点： 组织是主体； 从事后转变为事前从把关到预防； 从目标（结果）到过程； 不限于产品实物质量扩展为产品质量附加值、服务、价格、交货期等； 建立和完善质量管理体系； 组织的形象和信誉； 不断的质量改进； 世界性的；,5.质量经济学 主要研究产品质量与经济效益的相互 关系及其规律，即：为获得质量所投入资 源的经济效益如何；质量未达到规定要求 所造成的经济损失。 建立了质量成本、价值工程质量损失

8、等科 学理论和方法。 效益质量（资源管理技术） 效益：把事情做对 效率：把事情做好,三、ISO9000族标准与质量管理体系,1.概述：ISO9000系列质量管理体系标准是国 际标准化组织ISO下属的 ISO/TC176（质量管理 和质量保证技术委员会）制定于1987年公布质 量管理和质量保证系列标准。ISO成立于1947年， 有90多个国家级标准团体参加的国际组织，约 900各专业技术委员会TC和分技术委员会SC，每 年约制定和修编800多个标准，我国是1978年加 入的。,ISO9000现已被世界各国的普遍重视，并得到迅猛发展，成为国际间应用最广泛的标准之一。87年颁布，94年修订，2000

9、年再版。 一方面在于质量认证经过权威、公正的机构对产品和质量体系作出正确、可靠的评价，为人们提供了完全可以信赖的企业和产品，提高了企业的知名度，增强了产品竞争力，得到社会的普遍认可。 另一方面，质量认证还是国际贸易往来中的一项重要内容，他可以作为贸易往来的技术壁垒，保护国家和企业的利益。,2.质量管理八项原则 以顾客为关注焦点：组织依存于顾客。 因此，组织应当理解顾客当前和未来的需 求，满足顾客要求并争取超越顾客期望； 领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境； 全员参与：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织

10、带来收益； 过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果；,管理的系统方法：将相互联系的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率； 持续改进：持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标； 基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上； 与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。,“PDCA”的方法可适用于所有的过程： P策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程； D实施：实施过程； C检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果； A改进：

11、采取措施，以持续改进过程业绩。,标准的组成：核心标准 ISO9000：2000质量管理体系基础和术语 ISO9001：2000质量管理体系要求 ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南 特点：结构和内容适用于所有产品类别；强调体系的有效性和效率；规定、概念更加科学明确、语言通俗；充分体现八项原则；强调：最高管理者作用；采用过程方法；突出持续改进；文件要求更灵活；与其他标准的相容性；,质量管理体系的目的就是帮助组织增进顾客满意，并为组织持续改进整体业绩提供一个框架，还能提供内、外部质量保证，向顾客和相关方提供信任。 对产品没有提出任何具体的要求，但却是对产品要求的补充。产品要求一般在技术

12、规范、产品标准、过程标准或合同协议及法律法规中规定。 主要的精神在于“是如何做的就把它写出来，写出来的就依照写出来的去做“，,3.ISO9001：2000规定的基本要求 范围 质量管理体系总要求和文件要求 管理职责 资源管理 产品实现 测量分析和改进,四、HDMC的质量方针和目标,质量方针是：“不断改进，顾客满意” 含义：HDMC全体员工坚持“质量第一，顾客至上”的质量宗旨，本着“精益求精，追求卓越”的思想，通过不断改进产品质量和不断创新的工作精神，生产竞争于国际市场的一流产品，并用优质的服务来满足顾客的需求及期望。,HDMC质量目标：“追求产品零缺陷” 总经理承诺：HDMC始终把顾客的需求和

13、期望作为我们追求的目标，公司采用一流的管理和一流的技术，全体员工实行“无差错”工作，并不断改进工作质量，以完美无缺的产品和服务奉献社会。,东安集团公司的质量兴衰 80年代微发产品的大批量返修，几千台发动机返厂修理，造成巨大的经济损失。 1992年WJ5A1发动机因级涡轮叶片折断故障，造成运七飞机全线停飞，300多台发动机返修，全公司职工抢险救灾排除故障，造成巨大的经济损失，使企业信誉受到严重破坏。 1997年7月1日装有我公司生产“三轴两器“的9架直九飞机顺利进驻香港。1999年10月1日建国周年国庆阅兵，装有我公司生产“三轴两器“的25架直九飞机顺利编队通过天安门广场，受到中央军委的表彰。

14、从以上事例可以看出，企业是成也质量，败也质量。,五、日本质量振兴的示例,日本的经济振兴就是从抓质量开始的，这也是世界经济史上一次成功的质量革命的典范，奠定了现代质量管理的基础。 事件起源于二战胜利美军占领日本后，需要管理日本，驻军总司令麦克阿瑟将军为了与所有日本人进行沟通，使他们能够了解和执行美军的指令，急需收音机，而且要做到至少每户一台，但日本人没有这个制造能力。,于是麦克阿瑟将军决定请美国人来教导和帮助日本人，首先去日本的是系统兼电子工程师霍默萨拉松，后来又从西方电气公司派普罗芝曼和弗兰克波尔金霍恩。萨氏和普氏首先使工厂复原、重新运转，之后麦克阿瑟将军又下令日本业界高层人士参加32天的培训

15、，萨氏建议聘用戴明来教产品质量控制。 戴明被美国新闻与世界报道周刊列为与哥白尼、达尔文、弗洛依德齐名的革命性思想家，其贡献是：“凡事为一系统，而我们为其中一部分”，系统是互动的整体。,戴明从20世纪50年代起共访问日27次，并将教给日本的东西形成了自己的管理哲学： 市场已经全球化了：开展以SQC为主的全面质量管理。 顾客最重要：建立长期关系，了解和满足其需求。 质量由主管决定：主管的意图及规格决定质量，以产品及服务质量回应顾客需求。 生产为一系统：统计质量控制必须应用于系统的所有阶段。 质量连锁反应：改善过程和产品，降低成本价廉物美，占有市场，生意才能兴隆。 日本看成是整体一个系统：互信、合作

16、、追求质量。,日本的具体做法： 日本的学术界/行业协会，如日本科学技术连盟、日本品质学会等不断地为企业提供进行先进的管理理念、方法的培训，指导帮助企业提高质量管理能力，通过质量奖的评审引导企业追求卓越，提升竞争能力。 提出“不能只停留在满足顾客需求上，而要使“顾客惊喜”的质量经营标准，即“质量创造”，也就是“魅力质量”。如索尼公司：产品的全部用途搞深、搞透，精益求精；要创造顾客。,领导重视。日本企业界的的高层管理者都非常重视质量，反映在众多企业在日常管理中所渗透的“领导重视”的质量观念，比如企业总经理在亲自向员工讲授质量方针之余，更多地使用量化的数据，用看板、表格等形式使质量方针和目标具体化，

17、使之转化为人人都能理解并可贯彻始终，严格遵守的操作方法。再比如将QC小组活动提升为“EE”活动（Empowerment Efficiency），即由高层管理者根据质量目标进行策划，由管理层与操作层共同组成小组，开展质量改进活动。,经过4年后（戴明预测5年），日本某些公司的产品就在国际市场占有了一席之地，到20世纪70年代以下这些产品：汽车、电气马达、照相机、机械工具、工业机械手、立体声音响、微波炉、彩色电视、光学设备、食品处理机等美国产品的世界市场占有率失掉50%以上。 因此说日本是“青出于蓝而胜于蓝”，通过从美国引进质量管理，并学会了更快的改进产品质量（1951年设立的质量成就贡献奖也叫戴明奖，1960年开展质量月活动）创建了日本式的全面质量管理TQC，并成为日本企业以质量制胜的法宝，使日本的产品成为质量可靠的代名词。,