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1、电话客服工作总结电话客服工作总结 15001500 字字 从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加 培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月 的时光了，在这五个月的时光里我经历的是从一个刚走出 校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成 为*银行电话银行客服中心的一员。 在那里，我们每一天早上召开班前小组会议，每个组 的小组长会从昨日的外呼和呼入状况中总结一些错误，在 第二天强调这天外呼就应注意哪些问题;在那里，我们小组 成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中 发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在应 对各种刁难的客户时都能游刃有余;在那里，我们
2、每个组商 讨各队的板报设计，每位学员都用心参与到讨论中来，大 家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到 制作;在那里，我们每一天下班之前会召开大组会议，楼层 组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的 学员进行鼓励;在那里，每一天都会发生许多好人好事，这 些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银 行*中心大家庭般的温暖;在那里，我们每一天会记录下自 我当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的 是，在那里，我们在*银行电话银行*中心企业文化的熏 陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我 这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。 但老坐席和新
3、学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我 简单起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟 的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁 也与之褪去，多了一份成熟和稳重。 从这几月的工作中总结出以下几点: 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不 简单” 。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总 是用心、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无 怨言地放下休息时光，做好工作计划，坚决服从公司的安 排，全身心的投入工作; 二、勤奋学习，与时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这 样一句话:“选取了建行就是选取了不断学习” 。作为电话 银
4、行*中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅仅 是任务，而且是一种职责，更是一种境界。这几个月以来 我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维潜力，注 重用理论联系实际，用实践来锻炼自我。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实 践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析 问题和解决问题的潜力，增强了工作中的原则性、系统性、 预见性和创造性; 2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划 进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外 负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是 按自我的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神， 挤时光学，正确处理工作与学
5、习的矛盾，不因工作忙而忽 视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中持 续好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难， 让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划: 一、效完成外呼任务。在进行每一天的外*，学会总 结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格 特征，高效的外呼。例如在进行*地区的个贷催收时，一 般在下午的时光拨打接触率比较高，所以对于*的客户我 们要多进行预约回拨;再例如*行的客户他们理解潜力和反 映潜力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客 户匹配。做到数量、质量、效率三者结合; 二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口 清” ，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的 练习，熟悉知识库的树形结构，帮忙我们高效的利用知识 库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的 问题; 三、增强主动服务意识，持续良好心态; 四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业 心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学 会把工作当成是一种享受。
