电话客服工作总结2018

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1、电话客服工作总结电话客服工作总结 20182018 电话客服是客服人员代表公司通过电话与客户进行沟 通交流维护的一种方便快捷的方式。下面，小编为大家分 享电话客服工作总结，希望对大家有所帮助! 电话客服工作总结一： 从在网上报名、参加听试、 笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这 个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里 我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改 变;从一个独立的个体到成为*银行电话银行客服中心的一 员。 在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的 小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第 二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，

2、我们小组成 员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发 现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对 各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨 各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家 各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制 作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长 会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员 进行鼓励;在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽 小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行*中 心大家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的 工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这 里，我

3、们在*银行电话银行*中心企业文化的熏陶下，不 断提高我们自身的综合素质，不断完善自我这紧张忙 碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐 席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起 来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作， 体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪 去，多了一份成熟和稳重。 从这几月的工作中总结出以下几点： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不 简单” 。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总 是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无 怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安 排

4、，全身心的投入工作; 二、勤奋学习，与时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这 样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习” 。作为电话 银行*中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是 任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我 坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重 用理论联系实际，用实践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实 践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析 问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、 预见性和创造性; 2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划 进行业务知识的学习。首先不将业务知

5、识的学习视为额外 负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是 按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神， 挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽 视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保 持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难， 让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划： 一、效完成外呼任务。在进行每天的外 xxx，学会总结 各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特 征，高效的外呼。例如在进行*地区的个贷催收时，一般 在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于*的客户我们 要多进行预约回拨;再例如*行的

6、客户他们理解能力和反映 能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户 匹配。做到数量、质量、效率三者结合; 二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口 清” ，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的 练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识 库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的 问题; 三、增强主动服务意识，保持良好心态; 四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业 心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学 会把工作当成是一种享受。 电话客服工作总结二： 忙碌的 20XX 年即将过去。 回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领

7、 导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合 下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的 成绩。 一、提高服务质量，规范管家服务。 自 20XX 年 X 月推出“一对一管家式服务“来，在日常工 作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责 到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公 司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行， 大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计， 在“一对一管家式服务“落实的同时，还参加公司组织的各 类培训。主要针对客户大使服务规范 、 交房接待人员 服务规范用语 、 仪态礼仪 、 谈吐礼仪 、 送客礼仪 、 接听礼仪 、 举

8、止行为 、等进行培训。培训后还进行了 现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范 “等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平 有了较大的提高，得到了业主的认可。 二、规范服务流程，物业管理走向专业化。 随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相 关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来 越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着 专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管 理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作 和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止 并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制 定了相应的整改措施，如

9、私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房 等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。 三、加强培训、提高业务水平 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏 经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。 这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习 该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益 处的。 客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素 质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工 培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有： (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先 是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情

10、周到、微 笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周 到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面 问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是 业主见面时都要说“你好“，这样，即提升了客服的形象， 在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业 公司的服务性质。 (二)搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司 还定期给员工做这方面的培训。主要是结合XX 市住宅区 物业管理条例 、 XX 工业园区住宅物业管理办法 、 住宅 室内装饰装修管理办法等法律、法规、学习相关法律知 识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管 理不是永

11、远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什 么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分 析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要 我们在工作中不断学习、不断积累经验。 20XX 年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提 高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目 标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作 热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们 万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页! 20XX 年我们的工作计划是： 一、针对 20XX 年满意度调查时业主反映的情况进行跟 进处理，以便提高 20XX 年入住率。 二、继续规范各项工作流程，认真

12、贯彻执行各岗位的 岗位职责。 电话客服工作总结三： 对于一个客服代表来说， 做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过 程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯 了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪 的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是 从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长， 在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图 能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产 生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数 的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀 的客服代表，仅有

13、熟练的业务知识和高超的服务技巧还不 够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客 服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得 有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户 要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有 效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为 用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户 的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用 户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户 更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与 制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止 员工因违反规章制度而受到处罚时情绪

14、波动，影响服务态 度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最 好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起 来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自 己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知 错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长 久的消沉和逃避， “风物长宜放眼量” ，于工作于生活，这 都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一 种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种 轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并 取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更 象是一颗螺丝

15、钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及 部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部 门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行 得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过 程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事 感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的 波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的 黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。 “那是 蚁球。 ”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发 大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时， 蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被 波浪打入水中。但只要蚁球能

16、上岸，或能碰到一个大的漂 流物，蚂蚁就得救了。 ”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠 岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排 排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁 球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸 体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮于是， 我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险 境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的 “蚁球” ，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结 下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬， 一大堆骚扰用户又何防! 很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情 和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟， 不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。 在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补 短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力 的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到 行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完 善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投