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1、内部经营决定外部经营,一、生存环境恶化1、医院从政府的怀抱走向市场昔日“等、靠、要”已成为历史陈迹；如今，“等不来”、“靠不住”、“要不到”,2、患者是医疗市场的主宰，决定着医院的成败兴衰。一项调查显示：当病人得到满意服务时，他会把这一信息传给8个人；倘若他感到不满意，会将此信息传给28个人。,3、群雄角逐，竞争升级县医院一统全县的局面早已被打破 三级医院 早已占领我半壁江山多年 各乡镇卫生院迅速崛起 社区服务中心抢滩登陆 竞争升级：设备 技术 服务 文化,4、知识更新的周期缩短，只有比你的对手学习得更多、更快、更好，才是唯一、持久拥有的优势。5、以人为本，以健康为中心，是新世纪医学的发展目标
2、。,6、患者的就医模式发生变化：昔日，病人来“求”医；如今，病人选择医院（医生）,选医院：疗效确切服务优良环境舒适信誉卓著,选医护：技术可靠32%反应灵敏22%情商19%爱心16%形象11%,“红”陶醉于医院有一定的知名度，不知道还 要追求美誉度。 “肿”用人过多，效率偏低。 “热”盲目的自我感觉良好，“虚火”上升。 “痛”医患关系紧张，纠纷不断 。 “功能障碍”技术服务偶有出错，人文服务不到位。,大部分公立医院的“炎症”，制约着服务的持续改进,防范意识不强，对医疗纠纷发生的可能性估计不足，向患者或家属交代病情不详细。 服务意识差，态度强硬或语言表述欠准确，缺乏与患者沟通，加剧了紧张的医患关系
3、，引起病人及家属猜疑不满，导致患者不信任医生和医院，引发纠纷。有些医院、医务人员存在开“大处方”、“过度检查”、乱收费情况。 在无任何赔偿依据的情况下采取息事宁人的态度，被迫妥协，一定程度上助长了暴力索赔风气。 质量管理欠缺甚至和差。医疗文书书写表述不严谨，修改病历不按规定，各类诊疗活动记录不够规范。 违法违规，法律意识不强，使用未经注册或进修医生直接从事一线或急诊工作。 个别医务人员责任心不强，业务水平不高，易发生误诊、误治及手术失败等问题。,10,提高危机意识 提高责任意识 提高服务意识,我们应具备的三大态度：,一、责任心,二、坚决执行,三、细心,责任意识,案1：一台大手术已进行了四个多小
4、时，大家都很疲惫了。主刀庞教授要求大家准备缝合。第一次上手术台的器械护士高声说：“不，还有一块纱布留在腹腔”。教授说：“不是！全拿完了”！护士说：“我们放进去的是十二块，才拿出了十一块”。教授捏紧拳头，斩钉截铁说：“拿完了，我负责”！,护士哭着说：“主任！我求你啦，再查查吧，别关腹！”主任张开右手，掌心有一块纱布，对护士说：“这就是第十二块纱布。小姑娘！你是个合格的护士！”感悟： 如果我们每个员工都勇于承担责任，医院就有了凝聚力。这凝聚力，足以让医院应对任何危机，不断向前发展。,为 什 么 ？,影响执行的因素：,1.绩效考核,2.分工合理,3.责任明确,4.态度,5.沟通,执行的体现：,1.执
5、行要讲品质,一个人的做事品质，决定你未来的生活品质,2.执行要讲速度快,准备充分，训练有素。,什么是真正的执行力？,就是院长加上医院其他所有员工 比一个人更有执行力叫做真正的执行力。,执行力准度（方向） 精度（品质） 速度（效率）,三.细心,一个人做事的品质决定了你未来的生活品质,用心服务重在细节,细心-不以善小而不为,细心避免事故某日，一位情绪低落的少女到大院药房取药。张立（2005第三季度服务之星）接过少女手上的两张处方，吓呆了。两方合计28颗“安定”。这时张立意识到，自己的责任不是照方发药，而是救人！张立像是个姐姐，同这位少女谈心，帮助她解开失恋的心结感悟：在这个故事里，张立不是简单的例
6、行公事（照方发药），而是对结果负责，对病人的安危负责！,同级医院的技术差距日渐缩小,而服务是患者所关注的。,服务意识,服务不是“伺候”人。 对医务人员而言，服务是一种行为（执业行为）。服务是一种表现（美好心灵的外部表现）。服务是一种努力（因为，服务没有最好，只有更好）。,1、服务是一个过程，而不仅仅是一次诊疗活动。成功的服务，以建立持久的医患情缘为目标。,2、服务像是一台戏，台前、幕后通力合作才能演出一台精彩纷呈的活剧。无论哪个环节出了问题，都将损害医院的整体形象。,以餐饮为例： （1）技术性需求：色、香、味俱全 （2）人文性需求：吃得开心、过瘾、体面、温馨 （3）效益性需求：收费合理,以产妇
7、为例：（1）技术性需求：母子平安（2）人文性需求：愉快、体面、温馨（3）效益性需求:费用适宜 以晚期肿瘤患者为例：（1）技术性需求：无痛（2）人文性需求：安详地、体面地走完人生最后一站。（3）效益性需求:费用适宜,用手，是机械级的服务 用脑，是专家级的服务 用心，是大师级的服务,有六种等级的医务人员： 把病人当亲人 把病人当朋友 把病人当熟人 把病人当路人 把病人当有病的人 不把病人当人看 看一下比例，就知道医院的竞争力。,言、行、举、止、观、想、笑 在医患间架起互信的桥梁。,用心服务（大师级的服务）,入院多一些介绍； 诊疗多一些解释； 护理多一些呵护； 出院多一些嘱咐。,爱是零的追求：医患接
8、触零距离诊疗操作零差错医患关系零投诉病人隐私零暴露,用我们的责任心，换来病人的信心； 用我们的细心， 换来病人的舒心； 用我们的耐心， 换来病人的安心； 用我们的热心， 换来病人的宽心； 用我们的爱心， 换来病人的放心。,优质服务的要素 (服务金三角),服务金三角,(环境、设备),(流程、效率、质量、管理),(组织结构、培训、技能、态度、仪表、 言行、責任心、沟通力、承压力),服务圈,制定优质的服务流程,1.交通/走道的便利. 2.灯光的照明. 3.座椅的舒适. 4.书写的便利. 5.排队的指示. 6.标牌的明确.,患者对环境的需求,7.柜台的高低. 8.饮水的提供. 9.厕所的方便. 10.
9、温度的适合. 11.空气的流通. 12.环境的整洁、优雅、绿化.,患者对环境的需求,患者,服务策略,服务系统,服务人员,专业户个体户公司化部门化集团化.40-60万/年 200万/年 2000万/年 2亿/年 20亿/年,第一瓶颈期：100万 500万 5000万 5亿,职工级 职员级 主管级 管理级 经营级 顾问级,体力工作者,知识工作者,创新工作者,系统工作者,战略工作者,整合工作者,行业边,合作边,职位边,合作的五个等级,一、无法忍受 二、有待改进 三、合格 四、好 五、卓越,医院成 长系统,医院业务运作系统,医院组织 运作系统,医院策略运筹系统,院长? 副院长? 科主任? 医生? 护士
10、?,岗位不同，服务对象不同，服务要求不一样，所以想要知道自己如何更好的服务，需要了解自己的位置。,以下三个故事耐人寻味，有助于你改变观念,于是，兔子便坐在树下，开始休息。,故事1,一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道：“当然啦，为什么不呢？”,突然，一只狐狸出现了。,狐狸跳向兔子并把它给吃了。,故事1,这个故事的寓意是,要想坐在那里什么也不干， 你必须坐（做）得非常非常高。,“我非常想到那棵树顶上去，”火鸡叹口气道，“但是我没有那份力气。”,故事2,一只火鸡和一头公牛在聊天。,火鸡吃了一团牛粪，发现它真的使自己有力气到达树的第一个分叉处。,第二天，在
11、吃了更多的牛粪以后，火鸡到达了树的第二个分叉处。,最终，两星期后，火鸡非常骄傲地站在了树的顶端。,但不幸的是，没多久，它就被一个农夫盯上了，,并且农夫非常利索地就将火鸡射了下来。,故事2,这个故事的寓意是,牛粪（狗屎运）也许能使你抵达顶峰， 但它不能使你永远呆在那儿。,故事3,一只小鸟正在飞往南方过冬的途中。,天气太冷了，小鸟冻僵了，从天上掉下来，跌在一大片农田里。,它躺在田里的时候，一只 母牛走了过来，,冻僵的小鸟躺在牛屎堆里，发掘牛粪真是太温暖了。牛粪让它慢慢缓过劲儿来了！,它躺在那儿，又暖和又开心，不久就开始高兴地唱起歌来了。,一只路过的猫听到了小鸟的歌声，走过来查个究竟。,顺着声音，猫发现了躲在牛粪中的小鸟，非常敏捷地将它刨了出来，并将它给吃了！,故事3,这个故事的寓意是,1) 不是每个在你身上拉屎的都是你的敌人。 2) 不是每个把你从屎堆中拉出来的都是你的朋友。 3) 而且，当你陷入深深的屎堆当中（身陷困境）的时候，闭上你的鸟嘴！,薪水非常重要，但不是最重要 不为薪水而工作，要为未来而拼搏 金钱是价值的交换，你有多大的价值，就会有多高的薪水 薪水是自己发的，不是老板给的，限制薪水的不是老板而是自己,薪水观念,
