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1、,5173技术类投诉 信息收集、排查与应对,王麟,背景,为了响应公司降低投诉、提高用户满意度、保障业绩的要求，技术部根据各业务部门的需求，特编写了本教程，以期实现知识传播与信息共享：技术相关基础知识、技术类投诉信息收集以及常见问题应对策略。,目录,基础知识,信息收集,排查步骤与应对策略,基础知识,URL 地址 域名 浏览器类型及版本 操作系统 浏览器设置与清理缓存 IP地址 源文件 js 错误,基础知识,1、URL 地址： URL 地址，俗称网址，即浏览器地址栏中那一长串字符,基础知识,2、域名： 域名是独一无二的，比如： 就是我们公司的域名，对这个域名的操作，也只能是我们公司有特定权限的人
2、员才能进行，其他人无法盗用的。 是顶级域名（又叫一级域名），在此域名以下，可以设置二级域名，比如： 。二级域名的规则就是在顶级域名前面加任意名称并以 “.” 号分隔。,基础知识,2、域名： 如何区分域名？ 经常有不法分子，利用用户对域名不了的情况，伪造跟 域名类似的域名进行欺骗。 属于我们公司的合法站点在浏览器地址栏中表现形式为： http:/ 在浏览器地址栏中 “http:/”以后，第一个 “/”以前必须是 ，否则均为非法。,基础知识,2、域名： 下图就是一个典型的钓鱼网站！ 咋一看好像是寄售站点 ，其实上根据前面说的规则，此网站域名实际上是 uni.cx，至于前面的那一段是该域名所有者
3、自行配置的，可以配置成任意字符。 如果他想钓鱼淘宝，配置成 .uni.cx 也是可以的。,基础知识,3、浏览器类型及版本： 常见浏览器有IE、火狐、傲游、TT、搜狗、360、谷歌Chrome、世界之窗。对于IE来说，不同版本区别很大，浏览器菜单栏的最后都会有一个帮助选项，点帮助后的菜单中会有 “关于”的选项，点此会出现浏览器的详细信息。,基础知识,4、操作系统： 我们的用户大多使用的是Windows的操作系统（部分使用的是苹果Mac系统），只是版本不同，常用版本有： Windows XP、 Windows 2003、 Windows 2000 、 Windows 7、 Windows Vist
4、a 、 Windows 2008。 对于XP、2003、2000系统来说，桌面上都会有“我的电脑”。使用鼠标右键点击“我的电脑”，选择属性，将会弹出操作系统信息，如下图：,基础知识,4、操作系统： 对于Windows 7、 Windows Vista 、 Windows 2008系统来说，整个系统风格有较大变化，桌面上没有“我的电脑”。点左下角开始菜单，在“计算机”上点右键，选择属性，将弹出版本信息，如下图：,基础知识,5、浏览器设置与清理缓存： 具体操作步骤详见 附件：清理浏览器缓存等操作.zip,基础知识,6、IP 地址： IP 地址对于排查网络问题很重要，可以通过在线方式获得本机的IP地
5、址。 打开 http:/ 可以获得本机的IP地址,基础知识,7、源文件： 任意打开一个网页，在页面的空白处，点鼠标右键，会出现“查看源文件”的选项，点此选项将弹出网页的源文件，这个内容其实就是网页展示的源代码，浏览器就是根据这份代码解析出我们所见的网页。把源文件内容复制保存下来，对于排查问题有非常大的帮助。,基础知识,8、js 错误： 有时候在浏览器的左下角会出现一个黄色警示标志，这个就是js 错误。一旦产生js 错误，一般会对用户的操作产生一定影响，所以，关注页面是否有js 错误很重要。双击黄色标志，会弹出详细的js 错误信息，这个信息对排查及解决问题非常关键，配合第7项的源文件将很方便定位
6、问题。,目录,基础知识,信息收集,排查步骤与应对策略,信息收集,对于技术类投诉处理，一般需要收集以下信息 1、出错页面的 URL 2、出错的现象截图 3、用户的操作 4、相关用户名、单号 5、用户的浏览器类型、操作系统类型以及网络类型,信息收集,1、出错页面的 URL： 这个不需要多解释，就是浏览器地址栏中的那一长串。 如果是电话方式，也尽量要收集到域名。,信息收集,2、出错的现象截图： 用户出错时网页的情况，通过描述往往很难表达清楚，截图是最方便排查问题。截图越多越好，同一个页面能截的越全越好。,信息收集,3、用户的操作： 这个需要三方面的信息： 用户最终想要做的操作，比如：想购买帐号的单子
7、 用户当前的操作，比如：搜索商品 用户遇到的问题，比如：搜索不到商品 这个例子中，如果能搜集到用户是选择了什么游戏以及搜索什么关键字，对解决问题帮助将非常大。当然，如果能得到前面所述的出错页面的截图以及URL地址，当然是最好的，这样信息就比较全面了。图永远比描述来的准确。,信息收集,4、相关用户名、单号： 一般情况下，用户都是已经注册的，收集用户名对排查与用户个人相关的操作错误很有用，比如：发布时提示帐号异常、支付时提示余额不足 对于用户投诉与交易有关的内容时，必须要收集到发布单号或订单号，比如：商品无法下架、某个商品不能购买、支付等,信息收集,5、用户的浏览器类型、操作系统类型以及网络类型：
8、 由于种种原因，各浏览器 并不完全符合w3c标准，特别的，商业行为促使近年大量新兴一些比较垃圾的浏览器：比如搜狗、猎豹等等，这些浏览器本身就有较多的bug，导致对代码解析会在某些情况下出现问题，所以，了解用户的浏览器类型以及浏览器版本对排查页面打不开、打开样式错乱或某些操作没办法进行是必须的前提。 操作系统对排查某些场景下问题很有用，比如IE6浏览器分别在XP系统与2003系统上对某些样式的解析就不同；不同操作系统对权限的控制也不相同，正因为存在这种种的区别，可能会导致用户在某个电脑上正常，某个电脑上不正常。,信息收集,5、用户的浏览器类型、操作系统类型以及网络类型： 前台用户大量问题可能都会
9、与网络有关，目前国情本身就存在南北互通（电信与网通）问题。了解用户网络类型对定位问题很有帮助。,目录,基础知识,信息收集,排查步骤与应对策略,排查步骤与应对策略,1、常规信息收集： 即前篇信息收集中所涉及的内容。 用户访问的站点、执行的操作、产生的错误内容等。 帐号交易： 担保交易： 寄售交易： 用户中心： 登陆 ：,排查步骤与应对策略,2、浏览器常规检查： 清理缓存 删除cookies 降低浏览器安全级别 更换浏览器,排查步骤与应对策略,3、网络情况检查： 对于打不开或打开页面出现错乱的用户，第一时间检查用户网络情况。 比如用户是 站点打不开 在用户电脑上点开始菜单 运行，然后输入以下内容后
10、回车： ping t 对于其他站点，将红色部分替换成对应站点的域名即可。,排查步骤与应对策略,3、网络情况检查： 操作系统不同，开始菜单模样有些不同 Windows XP、Windows 2003、 Windows 2000 见左侧图 Windows 7、 Windows Vista 、 Windows 2008 见右侧图,排查步骤与应对策略,3、网络情况检查： 如果出现 time out 或响应时间过长，说明网络可能存在问题,排查步骤与应对策略,4、安全软件检查： 360安全卫士、金山毒霸、QQ电脑管家等安全软件，可能会导致对系统的过度保护，而引发问题，特别是在上传图片等涉及文件权限的操作
11、上，可以考虑先关闭试试。,排查步骤与应对策略,5、系统时间检查： 有的用户系统的时间会误差很大，这也可能会引起一些问题，比如登录时提示证书错误等。,排查步骤与应对策略,6、js 错误检查： js 错误一般是属于系统的BUG，用户操作出现问题的时候检查是否存在js错误很重要。如果页面存在js 错误，那么极有可能用户遇到的问题就是由此引起的。出现了js 错误的情况，一般需要专业技术人员才能解决。这种情况下，获取以下四项信息会对排查很有帮助，越全面越好： 出错页面URL js 错误的截图 页面的源文件 整个出错页面的截图 用户想要进行的操作,排查步骤与应对策略,7、重启路由器： 家里有多台电脑的用户，一般都会使用路由器或猫，在出现网络相关问题，页面打不开等情况下，可以建议重启下路由器或猫。,排查步骤与应对策略,8、建议更换电脑： 客户端问题千差万别，一切皆有可能，没有一成不变的排查策略与解决办法，更换电脑很多时候也很管用： 如果是网吧用户，可以建议更换电脑或更换网吧 如果是家庭用户，可以建议找朋友帮忙试试,THANK YOU !,Q&A,
