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1、物业费收费技巧及案例分享,2017年6月,课程目的：,作为一名合格的物业管家必须熟悉小区服务标准、物业法规、以及业主、住户和小区的基本情况，只有熟悉了小区的这些基础性数据，才能在收费工作中做到心中有数，得心应手，准确扎实地开展工作，有效地应对业主就小区物业服务相关事务的提问，能专业、及时地回答业主、住户的问题。,课程目录：,物业管理的基本概念 物业管理收费难的原因 物业管理中重点客户的区分 如何编制收费计划 物业管理服务费用催费技巧 案例分享,一、基本概念,1、物业管理的概念 2、物业服务支出构成,物业管理的概念,物业管理是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,
2、对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动. 即物业管理是：立足于服务、崇尚于管理、起源于市场、生存系于收费。,物业服务支出构成,1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 3、物业管理区域清洁卫生费用； 4、物业管理区域绿化养护费用； 5、物业管理区域秩序维护费用； 6、办公费用； 7、物业管理企业固定资产折旧； 8、经业主同意的其它费用。,物业服务收费管理办法规定,二、物业管理收费难的原因,物业服务与收费不成正比 业主/客户对物业管理的认识不够 工程遗留问题 物业企业服务不到
3、位,物业服务与收费不成正比,由于物业管理在中国起步较晚，物业管理在专业化、规范化等方面做得还不够完善，所以这些物业管理公司提供的服务自然就不够专业，不够规范，不能让业主满意。业主认为物管公司提供的服务“物无所值”就以拒交物业服务费来表示心中的不满。还有一些物业管理公司不在管理服务上下功夫，它的管理和服务已经无法满足业主的需求了，还是“不思进取”，但管理费却照收不误，直至激起民愤拒交物业服务费。,业主/客户对物业管理的认识不够,由于物业管理服务具有广泛性，服务的对象是一个物业区域内的全体业主而不是某一家，某一户，物业公司不会因为少数业主不交物业服务费就停止服务活动，所以一些贪图小利的业主就“逃费
4、”、“躲费”，他们不交费，仍然可以享受到和其他业主一样的服务，这样很容易使更多的业主效仿他们的做法，长此以往就会形成这样的恶性循环：业主欠费-物业公司亏损-服务质量下降-业主长期拒交费。 对物业管理的熟悉只是停留在理论的层面上。少数业主甚至认为 : 物业管理企业的工作除了保洁、保安、绿化外，自己的房屋（物业）存在的一切问题，包括建筑的质量问题，也全部应由物业管理企业负责。所以，一旦房屋出现建筑质量问题，就将责任全部推到物业管理企业身上，并以此作为有力的“借口”，进而少交、欠交物业费。他们不十分清楚这些问题是由开发商、施工单位或因自己装修不当等各种原因造成的 ; 居住过程中，出现类似的问题，其责
5、任的主体不是物业管理企业，也不属于物业管理企业实际工作职责范围。,工程遗留问题-物业公司长期受苦。,开发商为了将房屋快售完便采取免、减或打折物业服务费等一系列优惠政策吸引更多的客户，而从严格意义上讲开发商的承诺已经越权了。业主入住后发现当初的承诺无人兑现或者是自己花了一辈子积蓄所买的房子却没有达到合同要求，由于业主对物业管理还不了解，不知道物业公司和开发商是“各司其职”，所以把一切怨气都发到物业管理公司身上，而他们表达不满的最通常和最可能的方式就是拒交物业服务费。据有关调查，由于业主对开发商不履行售房时的承诺而对物业管理公司不满的小区中，大约有47%的业主在入住后，采用拒交物业服务费和水、电费
6、等方式表达自己的不满。当前，许多物业公司和开发商之间存在着纷繁复杂的关系，一些物业管理公司本身便是开发商的下属公司，或者二者同属于一家企业集团。一旦开发商销售时的承诺没有兑现，或房屋质量存在某些问题，业主得不到满意答复，物业便很可能受到牵连。,物业管理相关法律、法规不完善。,物业管理是一个涉及到社会各个方面的服务性行业，它的综合性就决定了在其运作的过程中会出现各种各样的问题，而且大都很复杂。在业主和物业管理公司发生的争议中，大多数都是因为没有相关的法规依据。如果有相关的法律、法规对物业管理公司和业主双方面进行约束，明确双方在法律上的权利和义务，尽快提高物管收费率也大有所望了。,物业企业服务不到
7、位,因为物业为了降低人员成本，招聘的人员素质不高，所以就难以保证提供优质的服务，很多业主拒交物业服务费的理由是对服务不满意。例如：某小区业主称：“我家里屋顶漏水，让物业来修理，可是物业始终不来修，这样的服务水平交物业费太冤枉了。”类似这种情况的还不在少数。由于物业缺乏优质的服务，导致业主用拒付费用来对抗。,小结： 既然知道了收费难的原因，那么,下一步我们就研究如何提高物业管理收费率。针对上述原因采取相应的措施：,首先是加强物业管理公司的服务质量，提高其专业化、规范化的水平；其次加强物业管理知识的宣传，让业主明白物业管理的真正含义，使业主树立现代的消费观念和消费意识；再次，物管公司一定要认真与开
8、发商进行房屋交接，严格按照接管理验收程序执行，把问题要弄清楚，并妥善解决，以免给日后的管理服务工作埋下隐患；最后要呼吁有关部门尽快出台更合理、更完善、更切合实际的物业管理具体法规、和办法，规范物管公司和业主的行为。最重要的是如何解决物业管理企业与业主间矛盾的相关规定。其实这些相应的措施与办法大家都很清楚，关键是如何实施，具体怎么做才能达到提高物业服务费收缴率，这里我想举一实例说明。,三、物业管理中重点客户区分,针对园区客户全体不同，项目可根据实际情况建立重点客户名录： 1、VIP客户 2、问题客户 3、普通客户,VIP客户,政府高官 物业企业业务交叉主管部门 物业忠诚客户,问题客户,开发商工程
9、问题 物业企业服务问题 客户个人问题,普通客户,按时缴纳费用 对物业服务无标准 对物业服务支持，不发表意见的,四、如何编制收费计划,分析收费率 全年收费指标分解 责任落实到管家 有效的监管（月度总结）,收费时段分析,针对上一年的收费情况，进行总结，分析出收费难的主要因素，并作出有效的整改计划 收费计划，主要是将年收费指标进行分解，制定季度、月度收费计划 将收费指标落实到各自区域管家，使管家有计划的进行催缴 按计划进行季度、月度工作总结，分析其中原因，总结。,物业管理服务费用催费技巧,实施人性化管理 培养和造就高素质的服务团队 实行收费考核，建立内部激励机制。 加强物业管理相关知识的宣传 诚信服
10、务，透明收费 用法律手段维护企业的合法权益 实用技巧,实施人性化管理,物业管理企业应对小区业主的基本信息做深入了解，把小区业主分成若干等级，对不同的等级采用不同的措施。物业管理企业在制定前期物业管理方案的时候，应该更多地从即将入住的业主利益出发，心里的一杆秤应该在他们身上，要充分考虑这些群体的交费意愿和承受能力，确定一个能让大多数业主较为愉快的接受方案，才能为入住后的和谐管理打下良好的基础。,培养和造就高素质的服务团队,物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底是为业主提供各项满意的服务，而这一切都要取决于服务者素质的高低和能力的发挥。物业管理不同于其他行业，有时
11、它对员工道德素质的要求要高于专业素质。 职业道德、礼仪礼貌、沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。 每一个管家都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中应积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解甚至反感物业管理的业主，我们会主动上门与其沟通、交流。不怕被业主指出缺点，反而会感谢业主提出意见，给我们改正和进步的机会。,实行收费考核，建立内部激励机制。,物业管理费收取工作之所以能取得较好的效果，有一个很重要的原因就是实行收费考核，建立内部激励机制。具体做法是以各管理处为单位进行收费率考核。公司根据每月的实际情况制定当月的物业管理费收费计划及奖励处罚办法，按收费总额的一定比例
12、给予一定的奖励给员工；没有达到规定的收费标准则有相应比例的处罚。由于物业服务费的足额收取，使公司的能够正常运作，“物管费和服务”两者形成了良性循环，极大地推动了企业自身的发展。,加强物业管理相关知识的宣传,为了让业主明白物业管理服务是什么，我们确实应该下一番工夫。针对服务过程我们应该进行影像留存，在季度服务报告中展现给业主，让业主们及时了解。对于有疑问的业主，物业的每一位员工都可以为其进行详细的解释，在这个物业公司与业主共同学习物业管理的过程中，也逐渐建立起了物业公司与业主之间的友好关系。,季度服务报告照片 各类通知照片,诚信服务，透明收费,经历过计划经济体制的人们已经习惯了“只享受，不(少)
13、付费”。所以物业管理公司提供的服务只能是“物有所值”或是“物超所值”，而绝不能“物低所值”甚至是“物无所值”。物业始终保证服务的“质价相附”，而且各个管理处都将物价局审批的本物业的收费标准张贴在布告栏上，让业主明明白白消费。使业主清楚自己所交的物业服务费到底用在了什么地方，从而也可以让业主了解交纳物业费的合理性和必要性。以上就是物业提高物业收费率的措施与具体做法，当然每个物业管理公司所接管的物业都有差异性，但是物业管理公司所提供的服务与业主的需求之间始终有一个平衡点，而物业管理公司只有将这平衡点靠近业主才是最好的解决办法。就像睦邻物业一样，它所提供的服务永远不会少于业主所付的费用，并且睦邻物业
14、温馨的人性化、亲情化服务可以让业主心里始终有一种温暖的感觉，一种家的感觉！,物业收费必须依据服务合同,物业管理企业收取的管理服务费，是依据物业管理服务合同的约定，对物业管理区域内的房屋及其配套设施、设备、场地进行管理、维修、保养，维护相关区域内的环境卫生和秩序而向业主收取的费用。这种费用的收取，关系到业主和使用人的切身利益，关系到相关服务的质量和程度。物业管理企业收取的物业费的主要用途 : 管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等 ; 物业公共部位、共用设施、设备的日常运行和维护费用 ; 物业管理区域内清洁卫生费用 ; 物业管理区域内绿化养护费用 ; 物业管理区域内秩序维护费用 ;
15、办公费用 ; 物业管理企业固定资产折旧 ; 物业公共部位、共用设施、设备及公众责任保险费用 ; 经业主大会同意的其它费用等。,用法律手段维护企业的合法权益,物业管理企业可根据国家、省、市有关法律规定，对个别业主少交、欠交物业管理费的行为提起法律诉讼，但此项工作要有理有据。首先，要做必要的交流、沟通 ; 其次，可以发律师函 ; 再次，还可以通过 业主委员会做工作。对经过做各方面工作仍无效果的业主，只能通过法律诉讼程序，用法律的武器维护广大业主的权益，维护企业自身的,实际操作中小技巧,1、把业主的事当自己的事去做。,有时候可能业主在小区碰到你，会向你反映一些在物业服务急需改近的见意，我都会拿个小本
16、子把业主见意逐一记下来，不能马上解决的耐心向业主解释，能解决的马上通知各部门现场解决，让业主看到我们的服务态度和对业主的重视成度。以真情感人，有时候在人手不够的情况下，我亲自帮忙。,2、加强内部人员培训，提高服务意识。,员工的职业道德培训，包括职业思想(全心全意为业主和使 用人服务的思想)、行为规范和行为准则(仪容仪表、日常行为、 来电来访、上门服务等)培训。 员工的礼貌服务(如文明用语)、敬业精神、团队精神等培训。 物业管理基础知识培训。通过以上内容的培训，使员工掌握物业管理服务最为基本的语言、行为规范以及必备的物业管理、服务知识。,3、动之以理,每个拒交户都有它的理由拒交物业管理费，诸如物业管理服务不到位、开发商承诺的事未兑现等来转移他们自己缴交物业管理费的义务。首先，我们以客服主管名义拟写了一份致业户的一封信。这里强调一下所写信件并不是一视同仁的，而是根据不同内容写不同的信件。信中可专门以拒交户所提出的不同理由为核心，针对各业户所提出的问题一一加以说明，譬如为什么屋顶漏水是属于开发商问题；为什么邮局的工作噪声所造成的影响与物业管理费用是两回事；为什么物业管理企业并没有执法权等等诸如此类的疑难杂症。总之，我们的宗旨就只有一个：让拒交户了解物业管理企业生存的艰辛，让他们知道树立维权益识并不是通过拒交物业费来体现以及物业管理真正的含义、涵盖范围、服务职能。,
