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1、强化高铁客服岗位人力资源管理助力打造品牌高铁精品工程从 xx 年京津城际铁路开通到如今的密集运营，我?高铁仅用了短短八年时间，就由少 到多，由线到面，走进寻常百姓，拉进了地域间距离，深刻改变着人们的生活。到 2016 年 末，我国高铁运营里程已超过 2 万公里，占世界高铁运营里程的 60%以上。以高铁为骨架， 城际铁路、区域快速铁路等构成的快速客运铁路网基本建成，覆盖我国 50 万人口以上的城 市。高铁是中国展示给世界的一张名片。随着中国国力日益强盛，通过一流的工程、设 备、管理成功打造一批富有特色的“品牌高铁”，有助于大幅提升中国铁路形象，实现经济 效益和社会效益双丰收。除了优质先进的硬件设
2、施外，高铁客服人员的工作质量也直接影响着高铁形象。从 12306 客服代表，到车站售检票、站内客运员、高铁列车员，所有查验、咨询、服务等工 作的质量都在传递着中国高铁的“软实力”。因此，强化高铁客服岗位人力资源管理，提高 客服岗位工作人员的业务能力、综合素质和工作积极性，将提升管理水平及让广大人民群 众受益贯穿始终，可以助力打造高铁精品工程，叫响高铁品牌。一、把好人员准入关高铁客服人才的选拔是建设品牌高铁的关键。随着中国高铁日新月异的发展，在交 通运输领域地位的提升，以及较稳定的薪酬待遇，使得高铁相关工作岗位在求职市场上具 备一定吸引力。在选拔高铁客服人员时，要本着与机、工、供、辆、电等技能型
3、岗位不同 的思路和理念，注重求职者的“外在条件”和“内在素质”，通过专业院校、劳务派遣公司等 渠道，经严格的笔试与面试，甄选出仪表形象佳、具备基本专业技能、认真负责、细致沉 稳，拥有一定沟通协调能力和团队合作精神的人员到高铁站、客运段高铁客服岗位进行实 习，实习期满经考核合格后正式准入。二、强化职业技能培训借鉴航空等大型国企的培训模式，通过建立专门的职业技能培训基地，引进优秀师 资，配备先进的教学设施，设置与时俱进的课程，精心设计培训计划和结课考试，保证职 培质量，在受训员工中树立当代铁路企业的服务理念，提升标准化作业水平和高铁客服人 员整体素质，适应当代旅客运输对客服员工能力素质的要求。三、
4、注重鉴定考核与上升通道通过职业技能鉴定、业务考核为高铁客服人员创造上升通道。以客运乘务员为例， 除按照规定年限参加职业技能鉴定，获得职位晋升或转正外，还可根据安全履责、劳动纪 律、路风情况、专业能力、团队测评、突出业绩、创新能力等设置考核系统，定期对员工 进行考核，破格提拔一线优秀人才，让人才脱颖而出，提高年轻人工作、学习的主动性， 为每名高铁客服员工成长成材创造条件。四、建立科学的薪酬分配机制建立高铁客服岗位人员工资分配与工作绩效挂钩的分配机制。做到工资收入和职务、 职业技能等级、综合考评等级、供职年限等相挂钩的薪酬分配机制。其中，综合考评等级 应占全部工资收入的 50%以上，其核心是考核安
5、全履责、劳动纪律、路风情况、专业水平、 岗位履职履责情况，体现“干多干少不一样、干好干坏不一样”。薪酬分配所起的作用至关 重要，它在有效激励员工的同时，间接促进着高铁客服队伍整体素质的提升，最终达到确 保旅客享受优质、热情、准确、到位服务的目的。五、定期交流与总结铁路是一部“大联动机”，离不开各系统的联劳协作与密切配合。车站、车上客服工 作则更像一台“小联动机”，负责着从客运事实发生到结束的整个过程。定期在高铁客运单 位间开展交流，收集、总结、探讨客服岗位的人力资源管理好的做法，有助于提炼先进管理经验，改进不足，提升高铁客服整体效能，也可为各岗位日常协调与配合、工作交界处 问题处理提出解决方案。经过精心设计、建成的中国高速铁路网，凝聚着国家和所有铁路人的心血。一流“硬 实力”的成果，需要一流“软实力”的匹配。从提升软实力的基础抓起，不断强化高铁客服岗 位人力资源管理，精益求精提升高铁客服品质，有助于叫响“中国高铁”品牌，逐步实现各 线路由“优秀工程”到“精品工程”的进阶，在中国及世界树立良好口碑，在交通运输市场上 发挥更加突出的作用，在未来竞争中立于不败之地，为我国长远发展做出更大贡献。
