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1、房地产业务流程管理,江跃宗,2,讲师介绍 TEL:13902905650,教育：工学硕士 经验：11年管理咨询经验 资格： 注册高级审核员 注册验证审核员注册培训讲师 项目： 流程管理/绩效管理 /质量体系,咨询与培训的典型客户： 100多家国内外知名企业提供咨询和培训 IBM SIEMENS（ 西门子） PHILIPS（飞利浦） SANYO （日三洋） 联想/美的/格力 平安保险（深圳/南京/天津） 中国人寿（北京/青岛/中山） 万科地产（深圳/北京/上海/沈阳/天津）南京银城地产西安紫薇地产 上海上实城市投资发展公司,康达信总经理,江跃宗,3,房地产业务流程管理,一、流程概念/流程要素/
2、业务流程管理模型（什么是流程？） 二、流程的分类（流程有哪些类别？） 三、流程识别/描述（房地产开发有哪些流程？） 四、流程的诊断、评价、绩效衡量（我们的流程表现如何？） 五、房地产业务流程的特点 （我们的流程有什么不同？） 六、流程分析（如何分析流程？） 七、流程的再设计 (如何设计流程?) 八、流程改进与再造(如何改进流程？) 九、流程的监控 十、流程管理的关键成功因素,目录,4,几个问题,ISO9000与流程管理的关系是什么？组织应该建立多少个流程是合适的？如何识别房地产的关键流程？如何识别流程的关键控制点？什么是卓越的流程？如何建立卓越的流程管理体系？,5,ISO9000关注流程的规范
3、化，流程管理关注流程绩效,ISO9000提供了提升质量的管理工具，其目的是提升顾客满意，流程管理强调以提升流程绩效为目的，通过流程优化或再造，提升流程运作效率并最终提升组织的绩效。,6,组织运营最基本的三要素是什么？,人,文化,战略,组织,产品,价值观,制度,技术,组织运营,流程,7,组织营运最基本的三要素-人 流程 产品,流程 PROCESS,产品 PRODUCT,人 PEOPLE,卓越的组织,卓 越 的 人,卓 越 流 程,卓 越 产 品,哪个更重要？,3P-PeopleProcessProduct,8,在不同的阶段组织面临的管理重点有所不同,创业期,成长期,成熟期,规模/市场影响力,发展
4、阶段,创业期：产品、人,衰退期,成长期： 流程、人,成熟期： 产品、人,流程 PROCESS,产品 PRODUCT,人 PEOPLE,卓越的组织,卓 越 的 人,卓 越 流 程,卓 越 产 品,9,组织要素之间的关系,相互影响,相互作用 流程是实现产品的载体 产品是人按照流程运行的结果 人是流程和产品的设计和实现者什么要素最重要？是流程决定岗位还是岗位决定了流程？,10,战略、组织、流程与绩效,战略与规划,组织管理体系,资源保障与绩效驱动体系,人力资源,基于对战略或公司定位的理解分析建立有效的组织管理体系,IT,组织绩效,梳理和完善流程管理体系包括核心业务流程与管理支持流程，以ISO9001为
5、工具完善流程,组织目标 组织结构 管控模式,建立有效的内部监控审核体系 通过定期的内部审核和 管理评审确保体系的执行,流程绩效,流程管理体系,项目评估,员工绩效,通过流程梳理对组织和岗位职能进行适应性调整，建立岗位和流程的关系,1,2,3,4,战略与组织,流程与ISO,执行,项目策划,设计开发,采购管理,工程施工,。,营销管理,客户关系,。,11,组织的目标实现是通过流程运作完成的，因此流程是达成组织目标的基本载体,组织（战略）目标,组织 人员,信息 技术,绩效管理,组织结构设计 部门职能规划 职能部门与项目处职能接口 人力资源管理,运作效率提高 信息系统运行 管理信息系统规划,绩效管理体系设
6、计 绩效驱动 绩效评估与改进 绩效反馈与应用,可行性研究、项目策划,工程建设管理,销售服务管理,客户关系管理,成本、财务管理,行政、人力资源管理,运作流程,设计管理,资产管理,监控管理,12,流程概念,流程与过程有什么不同吗？ PROCESS FLOW CHART,13,请描述一个完整的出差流程,描述出差流程-思科的出差报销流程,14,什么是流程？,需求（输入） 满足需求（输出）,15,流程（过程）模式图,相互关联或相互作用 的活动和控制方法,输入规定要求 （包括资源）,输出要求满足 （过程的结果）,监视和测量,16,流程（过程）顺序模式,一个过程的输出可能是另一个过程的输入并且与整个网络或体
7、系相互联系或影响,17,输入,输出,流程的定义,一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动,输入,输入,输入,输出,输出,输出,输出,输入,输入,输出,组织的内部流程构成了一个系统的流程网络或体系,18,培训流程的输入输出,输入确认的培训需求,输出满足培训需求,培训过程和结果的测量评估确保满足要求,培训策划,培训组织,培训实施,效果评估,一个过程(活动)的输出可能是下一个过程(活动)的输入 一个过程(活动)的输出错误(不合格)导致最终输出结果的错误(不合格) 要确保过程最终结果达到预期目标的要求,就需要,19,培训过程中活动的输入和输出,培训需求调查确认,培训策划,培训组织,效果评估与反馈
8、,培训实施,培训需求更新,输入 调查表,输入,输入,输入,输入,输出 需求确认,输出 培训计划,输出 培训记录,输出 评估结果,输出 形成新需求,培训目标确定,培训讲师选择,培训内容确定,培训资料准备,20,流程的5个特性,目标性结构性接口与关联性系统性动态性,战略管理与策划流程,市场分析,业务实现流程,测量监控和改进流程,产品开发,项目策划,流程设计,产品实现,业务支持流程管理流程,P,D,C,A,21,流程的目的,为什么要有流程？如何衡量增值？顾客的角度如何衡量？ 输入和输出的比较 活动增值与流程增值不同 考虑对象不同，衡量标准不同 -如顾客关于成本顾客与组织之间可能不一致 同一类活动在不
9、同的组织可能是增值也可能是不增值，如检验、审计及监控活动,丰田公司估计,许多制造业工厂中任何时刻都有85%的工人没有做工作: 5%的人看不出来是在工作 25%的人正在等待着什么 30%的人正在为增加库存而工作 25%的人正在按照低效的标准或方法工作,22,流程管理,流程象人体的神经系统,它确保了组织 功能的正常运转与协调一致性,流程是组织的基本运作环境,直接影响到 人的行为进而影响组织的文化,坏人在好的制度下可能会变好,好人在坏的制度下可能会变坏,为什么我们总是出错？,已经习惯了!,流程管理定义：？管理一个或者几个流程的一种体制，把责任和义务端对端地分配给流程所有者（托马斯伯特尔斯）通过对流程
10、的要素进行管理,以达成流程的绩效目标的过程,23,流程的要素,构成流程的核心及隐含的要素,24,流程的要素十二要素,A 活动,I 输入,O 输出,R 资源,V 价值,I 接口,R 职责,R 风险,C 成本,T 时效,M 方法,S 顺序,核心要素,25,流程管理的好处有责 有序 有效 高效,保证目标的持续实现,提升组织的运作效率 实现管理一致性,实现管理模式的转变,构建有竞争力的管理平台,组织目标通过有效的流程运作来实现，通过流程管理实现流程的目标最终保证组织目标的持续实现,理顺内部运作流程及流程之间的接口，消除流程的瓶颈提高流程的运行效率降低运营成本，实现组织内部运营及管理的一致性,通过流程管
11、理的实施将以职能为中心的传统管理模式转变为以流程为中心的管理模式,通过流程结构和流程网络的建立，明确流程关系和流程运行标准和要求，将最优经验显性化，构建持续改进的管理平台,实现顾客的高度满意,建立以顾客为关注焦点的流程管理体系，实现顾客的高度满意并提高顾客的信任度和忠诚度,组织内部文化转变,以有形的流程影响组织的内部文化并带动组织文化的转变,建立高效沟通/开放/知识共享/有效执行的内部文化,26,流程管理是实现精益化生产的必然途径,创业期,成长期,成熟期,规模/市场影响力,发展阶段,衰退期,手工作坊,粗放式,规范化,精细化,精益化,万科处于从规范化进入精细化管理的过程,27,流程管理实现从职能
12、导向到流程导向的转变,反思知音卡的申请和使用流程的问题,28,流程管理步骤,1. 流程管理体系诊断,2. 流程识别 /描述,流程分析/讨论/确定,4. 流程运行/监控,诊断 报告,初步 改进 方案,主/子 流程,描述 流程和 要求,要素 分析,改进 方案,执行 新流程,监控 流程,诊断 评价,诊断 计划,5.流程改进,持续 改进,主要工作,输出,制定全面的诊断计划 对现流程进行评价 提出诊断结果 缺少 不完整 未执行 提出需要改善的建议,诊断报告改进方案,按照流程识别方法进行流程识别 使用VISIO2002描述流程 针对KPI描述流程的具体作业要求,流程清单 流程图 手册/程序/作业指引,使用
13、要素分析工具进行流程完整性、针对性、可操作性、效率、可控性进行分析 提出具体的流程改进方案 按照方案要求进行讨论 最终确定文件,流程分析报告 流程改进方案,培训流程和考试 按照批准的新流程要求执行 填写执行记录 按照监控流程执行流程审核 提交审核报告和纠正要求,流程执行记录 流程审核报告 纠正措施报告,责任部门按照纠正要求进行纠正纠正效果与绩效挂钩,纠正报告,时间,1周,1个月,1个月,3个月以上,长期,流程 定稿,29,房地产业务流程管理,一、流程概念/流程要素/业务流程管理模型（什么是流程？） 二、流程的分类（流程有哪些类别？） 三、流程识别/描述（房地产开发有哪些流程？） 四、流程的诊断
14、、评价、绩效衡量（我们的流程表现如何？） 五、房地产业务流程的特点 （我们的流程有什么不同？） 六、流程分析（如何分析流程？） 七、流程的再设计 (如何设计流程?) 八、流程改进与再造(如何改进流程？) 九、流程的监控 十、流程管理的关键成功因素,目录,30,流程的分类,层次 主流程(一二级 ) 子流程(三级及以下) 重要性 核心流程 非核心流程 关键流程-对组织目标产生影响的流程 非关键流程 类型 业务流程 管理支持流程,功能 组织的管理 资源的管理 产品实现 监视、测量和改进 对象 内部流程 外部流程,关键和核心流程有什么区别？,31,主流程与子流程管理体系至少要确定三级流程,主流程(一二
15、级)ISO 程序 -跨部门或跨多个岗位 -多个关键活动和职能子流程(三级及以下)ISO作业指导书-支持上级流程-个别部门及部门内部活动为主,32,主流程与子流程,项目部,采购部,工程部,营销部,流程1,流程2,流程3,33,流程树结构,资料来源：罗兰贝格,流程树结构,34,流程树结构,流程树结构表,2.1.2,2.1.1,2.1,2,1.2.3,1.2.2,1.2.1,1.2,1.1.1,1.1,1,负责人,流程名称,第三级流程,第二级流程,第一级流程,资料来源：罗兰贝格,35,培训流程树,培训需求调查确认,培训策划,培训组织,效果评估与反馈,培训实施,培训需求更新,输入 调查表,输入,输入,输入,输入,
