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1、浅议旅游讲解服务中心人力资源的研究开发广西柳州市 2001 年为游客提供讲解服务的景区只有 10 个作用，2016 年以来柳州市旅 游业得到快速发展，至 2016 年全市提供讲解服务的景区已突破 50 个，其发展速度之快表 明了柳州市通过提升软环境来打造中国旅游强市的决心和信心。一、案例简介广西柳州市某景区以岩溶地质景观游览为主，旅游讲解也以岩溶讲解为主、自然景 观讲解为辅。讲解服务中心目前配备有 11 名讲解员，平均年龄 24 岁，主要提供景区自然 景观讲解和岩溶景观讲解，讲解语言有普通话和英语两种，讲解水平在柳州市属中上，能 较好代表柳州市旅游讲解服务的整体水平。游客构成分为本地人、外地人
2、、外宾 3 类，其 中本地人、外地人占游客总量的 95%以上。二、案例现状及关键性问题分析L 景区旅游讲解服务人力资源现状1.旅游讲解服务人力资源职业素质有待提升。从 L 景区旅游讲解服务人员素质结构 来看，从业人员还难以用多种语言和方式为游客提供涵盖柳州市及周边景区乃至广西的优 质旅游讲解服务，综合素质有待提高。2.旅游讲解服务人力资源激励不足。人力资源激励主要包括物质激励和精神激励。目前 L 景区旅游讲解服务中心在物质激励层面，讲解人员的平均工资较低，且缺乏 量化的绩效考评体系；在精神激励层面，从业者缺乏较为清晰的职业生涯规划以及相应的 培训计划。L 景区旅游讲解服务人力资源关键性问题L
3、景区旅游讲解服务人力资源的表象性问题背后有两个深层次问题，一是缺乏对旅 游讲解服务人员职业核心能力的界定、培训及提升；二是旅游讲解服务相关行政经费的短 缺。首先，旅游讲解从业人员素质不高的症结在于没有理清旅游讲解从业者的职业核心 能力并通过培训加以提升。职业素质定义较为宽泛，包括职业能力以及职业兴趣等。其次，旅游讲解从业人员激励不足，物质层面，精神层面及职业发展层面的激励。 对年轻人而言未来的发展比现实的物质立于更为重要。最后，针对旅游讲解服务人员职业核心能力的培训在一定程度上可以缓解旅游旺季 讲解人员短缺的问题。志愿者参与旅游讲解活动在一定程度上缓解了旺季讲解人员紧缺的 问题。三、旅游讲解服
4、务人力资源职业核心能力提升策略构建旅游讲解服务人员的职业核心能力模型对于不同层级的讲解员，其职业核心能力主要内容相同但职业核心能力的水平不同。参考部分省市对讲解员职业类别的等级划分，将其技术等级由高到低依次划分为五 个星级，已评上星级的讲解员 2 年或 1 年复核一次1，不同星级给予不同的薪酬待遇激励 讲解人员提升业务素质。通过对柳州市 L 景区讲解员和管理人员的访谈调查研究，最终将 旅游讲解人员的职业核心能力归纳为五种能力：语言能力、讲解能力、沟通能力、组织能 力、应急能力，在较高层次创新能力融入 5 种核心能力中形成个人风格，并熟练运用外语， 工作成绩突出等。建立完善多层级旅游讲解服务人员
5、的认证体系目前国家相关部门对于旅游讲解人员的分级认证还没有统一标准，不利于从业人员 工作积极性的提升。旅游主管部门可以进行小范围的试点工作，从这些试点培训及工作实 践中反思总结，完善各级旅游讲解人员职业核心能力的评价标准，在全国推广旅游讲解人员培训认证体系。建立多层级的培训体系基于职业核心能力的培训设计可以增强旅游讲解人员培训的吸引力。5 种职业核心 能力是各层级的旅游讲解培训共同的能力内核，对于不同层级旅游讲解人员其培训方法有 所不同。表 1 旅游讲解人员的多层级培训体系讲解层级 职业核心能力 培训方法初级 一定程度的语言、讲解、沟通、组织、应急能力 讲授法、工作体验法、情景 模拟法、案例讨
6、论法等中级 较强程度的语言、讲解、沟通、组织、应急能力 公文筐测试法、敏感性训练 法、案例研究法等高级 很强程度的语言、讲解、沟通、组织、应急能力 评价中心法、跨文化管理训 练法、案例研究法等完善旅游讲解志愿者机制。在旅游讲解的高端层面，可以面向社会广众吸纳熟悉旅 游、热爱旅游、经验丰富的兼职人员和志愿者。旅游讲解服务绩效考核标准化。如果核心能力无法被考核，则其难以提升，量化旅 游讲解绩效考评指标是提升旅游讲解人员职业核心能力的前提条件和关键步骤。绩效考核有 3 种导向：业绩导向、行为导向和特质导向。目前业绩导向为绩效考核 的主流，对于业绩清晰、容易辨认的岗位可以采取业绩导向的绩效考核方法。旅游讲解服 务绩效量化的难点在于绩效结果不清晰。旅游讲解绩效考评指标体系的建立应考虑行为导 向和特质导向。
