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1、浅谈旅游饭店中的人性化管理旅游饭店业近年来发展迅速，目前已不仅仅是旅游业的“三大支柱之一”，同时也成为 一个城市的形象代表和发达程度的象征。但目前国内饭店业的发展整体上还存在种种问题， 尤其是人力资源管理缺乏人性化，为饭店的发展造成了极大的阻力。自上世纪五十年代起， 西方国家的企业管理便开始步入人性化管理阶段，但是二十多年来，仍有相当一部分企业 实行传统的“物质奖励加行政命令”式的管理模式，这也是我国饭店业发展的主要制约因素。 面对如今激烈的国际市场竞争，国内饭店业必须融入人性化管理的潮流，方能提高自身的 竞争力，抵挡国际市场的强大冲击。目前国内饭店人性化管理已成为一个趋势，但其发展较为缓慢。
2、与国际知名连锁饭 店相比，我国饭店人性化管理的应用程度还相当落后，迫切需要改革旧的人力资源管理模 式，尽快尽好地实施人性化管理。正是因为人性化管理，员工才能形成真正的工作团队， 并发扬积极的团队精神。一.树立“员工第一”的新型管理理念一直以来，人们都在强调“顾客第一”的经营理念。但是近年来，这种传统观念正在 接受人性化管理理念的挑战。与传统的规范化管理不同，人性化管理认为员工不仅是一种 生产要素，更是一种“社会人”，是饭店的主体。只有员工得到满意，顾客才能得到令人满 意的服务。成功的人力资源管理必须建立在“员工第一”的新型管理理念之上。所谓“员工第 一”，是指在对员工进行管理的过程中，管理人员
3、应该把员工放在最重要的位置上，关注员 工各方面的利益以及员工的情感世界，并通过对员工的尊重、鼓励、信任与关怀，使得员 工产生对饭店的主人责任感，从而更积极地工作。二.建立物质加精神的人性化激励机制美国哈佛大学心理学家威廉?詹姆斯在对职工的心理研究中发现，在缺乏激励的岗位 上，职工只能发挥其实际工作能力的 20%一 30%，相反，潜力可以发挥到 80%-90%。应用 正确的激励手段可以调动人的积极性，促进员工提高素质，从而有利于壮大群体力量。因 此，饭店人力资源管理者必须清醒地认识到：激励员工是饭店人性化管理的必然要求。每个饭店都有其一套激励员工的规章制度，但一般情况下，饭店的激励机制多采用 物
4、质激励手段，如发放工资、津贴、年终奖金等正激励措施，和罚款等负激励措施。物质 需要是人类第一需要，是人们从事一切社会活动的基本动因。但是，金钱并不是万能的， 徒有物质激励而忽视了员工精神方面的需要往往会适得其反。事实上，精神需要的满足往 往可以使员工获得满足感，产生强大而持久的激励作用。管理人员应更多关注员工的精神 状态，针对其工作的动机、情绪等采取激励措施。对员工同时施以取物质激励与精神激励， 才能从根本上使得员工产生正面的工作动机，端正工作态度，提高工作的积极性。三.重视沟通的作用，营造和谐的工作氛围沟通是信息传递与交流，是企业计划、组织、领导、决策、监督、协调、考核成功 完成的前提。沟通
5、不畅，就无法进行有效的工作。沟通可以使员工有充分的机会表达自己 的思想，以免产生被遗弃的感觉，有利于员工与饭店之间建立起一种亲密的关系。定期进 行员工态度调查，组织恳谈会，实行走动式管理等，让这些直接与顾客接触的员工知道他 们的意见和顾客一样受到酒店的重视时，工作积极性必然大大提高。及时有效的沟通是以 人性化管理为基础来实现的。它体现在饭店管理层与员工之间能够直接地、友好地、坦诚 地交换意见，以及员工可以通过各种渠道提出自己的意见和建议，保证沟通的畅通性、有 效性，实现企业和个人要求的目的性。这样的沟通有利于为客人服务，有利于员工进步， 也有利于酒店的发展。除此以外，和谐的工作氛围也是人性化管
6、理实施的必然要求和重要步骤。许多成功 企业对于营造和谐的工作氛围可以说是不遗余力。可口可乐有限公司就是一个典型的范例。每当新的业务代表进入公司，公司的总经理不论多么繁忙，总是要与每一位新业务代表在 总经理办公室见面、谈话，让其一进入公司便有家的感觉，能无拘无束的去享受家的温暖， 从而毫无顾忌的冲向市场，高效率的完成工作。世界著名饭店连锁机构喜达屋集团旗下的 每一个饭店品牌都十分重视工作氛围的营造。例如，喜来登酒店的管理者常常为员工灵活 调整工作时间，提供各种便利的工作条件，力求让员工的工作、生活达到平衡，以提高员 工的工作效率。如果员工能够时刻处在一个沟通顺畅、氛围和谐的工作环境中，那么不仅
7、部门之间的合作将更加密切，整个饭店的经营绩效都将得以提高。四.创造良好的饭店文化饭店文化是一个极富张力和弹性的概念，它需要企业的领导人根据各自的企业环境 和时机来领悟其内涵。饭店文化不仅包含饭店的文娱活动、规章制度、企业精神和企业宗 旨等，也指对员工多关心，多鼓励，多表扬，强化团队精神和整体意识。很多国内外知名酒店都有其饭店文化，有自己独特的管理制度，有自己的店歌，杂 志，及各有特色的节假日活动。秦皇岛国际饭店是全国十五家、河北省第一家世界金钥匙 联盟饭店。他们的企业文化精髓就是“没有满意的员工，就没有满意的顾客”。利兹?卡尔顿 酒店规定，当顾客投诉及出现其他服务质量问题的时候，员工可以突破常
8、规，采取合理的 方法和手段，立即将顾客安抚下来。希尔顿酒店也有类似的规定：任何员工，不管采取什 么办法，只要能就地解决顾客投诉，就可以自行动用 2000 元以下的金额。这些都是饭店利 用高层次的企业文化成功经营的范例。近年来， “人性”问题越来越受重视，不管管理的潮流如何变化，尊重人、信任人的基 本原理是不应改变的。处理好人的问题是领导作用得以有效发挥的关键，也只有处理好人 的问题，企业才能走上坦途。现代饭店要走可持续发展的道路，必须借助“以人为本”的理 念，使饭店在业内的竞争中永立不倒，在竞争中求得生存和发展。重视人性化管理，采取一切切实可行的措施，建立合理的机制，调整不合理的制度， 提高员工满意度，增强员工归属感，形成坚固的员工协作团队，这些都是酒店经营中增加 效益利润的最佳途径。在今天人性化管理模式占主流的时代，我们得到了实践的证明，那 么，酒店管理的人本理念将来又是怎样的发展趋势？只有让实践与科学来共同见证了。
