《浅谈高校图书馆流通馆员与读者之间的沟通技巧》由会员分享，可在线阅读，更多相关《浅谈高校图书馆流通馆员与读者之间的沟通技巧（2页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、浅谈高校图书馆流通馆员与读者之间的沟通技巧在高校图书馆，流通部其服务质量的好坏直接影响到图书馆的整体形象和服务水平， 它是图书馆的形象窗口，也是接触读者并服务于读者最多的部门之一。图书馆要树立好这 个形象，建立和谐的馆读关系是非常重要的。馆员为读者服务的过程其实就是馆员与读者 沟通的过程。沟通是一门艺术，需要掌握一定的技巧。和谐有效的沟通，可以使双方心情 愉悦，提高服务质量可以吸引更多的读者来到图书馆，从而提高图书流通率。1 流通馆员与读者之间的沟通障碍分析个体差异的障碍。在工作中，馆员每个人的性格特点存在着一定的差异，在工作时 要面对千万个不同性格特征的读者，不同的性格、不同的素养、不同的习
2、惯、不同的理解 和表达方式、不同的神态和语气，都极易导致读者和馆员在借还书过程中发生矛盾冲突， 从而影响馆员和读者之间的沟通和交流，影响和谐关系的发展。语言交流的障碍。每个人的语言修养存在很大的差异，馆员在与读者沟通的过程中， 语言表达能力是十分重要的，表达是否准确清楚，都将会影响沟通效果。在沟通过程中， 由于语言表达能力的差异，粗俗的口语、难以听懂的方言，不礼貌的用语，不能准确的将 所表达的意思表达出来，往往容易引起误解，也是造成与读者沟通的障碍。文化背景的障碍。馆员与读者之间存在着知识、社会经历、兴趣爱好和文化素质差 异，在解释同样信息时，他们会用自己的方式来评价信息，他们在价值观和对待同
3、一个问 题的方法上存在差异，存在着价值判断的不同，从而得出完全不同的结论。身份地位的障碍。流通部馆员每天要接待大量的读者，还要整理归还的图书，人与 人之间应该是平等相待，互相尊重的关系。工作非常繁琐辛苦，心生厌倦，接待读者自然 会不够耐心细致，语气比较浮躁，对待读者冷漠，缺乏工作热情，这是造成工作障碍的重 要因素。其次，大部分读者潜意识里认为图书馆工作极其简单，就只是管理图书而已，不 了解图书馆的工作性质，不自觉的会和教师工作比较，歧视馆员的工作，无视图书管理规 章制度，这也是造成馆员和读者沟通障碍的另一因素。自我情感的障碍。馆员的情感障碍主要表现在对读者的态度过于强烈或过于冷漠。 过于强烈指
4、的是馆员和读者在沟通时，不分场合不分对象，不分说话轻重程度，丝毫不顾 及对方的心理承受能力；过于冷漠则指在与读者沟通时对待读者的态度生硬冷淡，缺乏工 作热情，接待读者咨询时缺乏耐心和主动性，解答读者问题简单化、程序化。2 流通部馆员与读者之间沟通的技巧馆员要学会和谐沟通的临场发挥技巧，必须要掌握与读者沟通的艺术，在沟通过程 中积极主动和读者交流，善于观察、倾听、表达和控制情绪，流通部馆员要做好读者的服 务工作。提高馆员自身素质。要将政治思想工作摆在首要位置，提高馆员的职业道德素养。 馆员素质是馆员与读者之间能否进行有效沟通和交流的前提。根据不同读者的特点，采取 相对应的服务措施，在工作中不断积
5、累服务经验，改进服务理念，以适应不同读者的服务 需求，使读者和馆员之间的沟通更加和谐化，从而提高图书流通率，促进图书馆的发展。文明服务是进行有效沟通的基础。图书馆的服务必须严格按照文明服务基本规范来 操作，坚持服务至上”的服务理念，思想上要牢固树立“读者第一，要求馆员在工作上要热 情主动，以主人翁的态度平等地去对待每位读者，急读者所急，想读者所想，站在读者的 角度审视问题，真诚、耐心、细致地服务于每位读者。为每位读者提供优质的服务。和谐沟通。馆员要学会与读者和谐沟通，善于观察和倾听读者所提出的建议。观察， 指馆员要认真观察读者的体态语言，倾听，指馆员要虚心接受读者所提出的任何意见，判 断读者的
6、情绪，揣摩读者的心理需求。要千方百计地满足读者的需求，做到百问不厌、主 动周到，做事要有耐心、热心、专心。为了更好的为读者服务，满足读者需求。馆员必须较好地运用语言工具去表达思想、 沟通感情，语言是人类沟通的重要交际工具，也是最有效的沟通方式。在接待读者时，馆 员应做到以下几点：及时为读者做具体详细的指导，馆员尽量使用专用术语，与读者产 生学术上的共鸣。沟通过程中，要使用委婉、温和、商量、尊重的语气，讲究语言艺术， 建立互信、互爱的和谐关系，体会图书馆员的优质服务和真诚的服务态度，让读者在人格、 身份地位平等的感受中舒服的学习。为缩短馆员与读者之间的心理距离，要使用如“您好， 谢谢，您慢走，欢
7、迎下次再来”等，文明礼貌用语，来增强读者的亲切感和对馆员的信任感， 体现亲和力。让部分读者参与图书馆的一线工作，彻底改变过去他们对图书馆员的误解和歧视， 让他们亲身感受到图书馆工作的繁杂、琐碎和辛苦，加深对馆员的理解和信任，体会到馆 员工作的不易。这样有助于直接了解读者的意见和需求，通过读者的亲身经历和体验，发 挥读者的宣传作用，积极宣传图书馆工作，构建一种良好的沟通模式。营造良好的沟通氛围。馆员在为读者服务的过程中，馆员态度冷漠，会使读者望而 却步，不利于沟通，态度温和是馆员与读者之间进行有效沟通的良好开端。要面带微笑， 热情礼貌地接待读者。不断提高自控能力。在流通服务过程中，馆员难免会听到
8、读者的抱怨，抱怨文献资 源的缺失，服务不周到等，面对读者的抱怨，馆员的情绪一定要严格控制住，正确对待读 者的埋怨情绪，心平气和地听取读者的抱怨和倾诉，然后耐心地给予解释和答复，使事情 得到更圆满的解决。对于不能及时解决的问题耐心地向读者说明情况，并及时反馈到有关 部门处理。对于文献资源建设方面的建议，及时反馈给采编部，根据读者的需求，精选图 书品种，建立合理的图书体系，提高图书的利用率。3 结束语流通部馆员要想切实掌握沟通技巧，仅有理论感受是不够的，必须在工作实践过程 中勤于学习，勤于思考，善于总结。本着一切为读者服务的宗旨，有意识地进行角色互换， 站在读者的角度去感受其处境、心态、反应。从而使自己成为主导者，实现与读者和谐有 效的沟通，更好地为读者服务。
