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1、浅谈高校图书馆馆员与读者的沟通途经高校图书馆作为高校的第二课堂，它既是读者第一课堂的补充、拓展与延伸，又是读 者获取课外知识的重要平台。图书馆馆员是联系图书馆与读者的桥梁和纽带，图书馆馆员 与读者的“零距离”接触最多，图书馆馆员与读者之间的有效沟通，是提高图书馆读者服务 质量和实现图书馆服务功能的重要途径。一、影响图书馆馆员与读者沟通的因素沟通是一个复杂的过程，其中每一个环节都有可能遇到干扰而形成障碍。现实生活 中，无论在各种组织内和各种人群中，沟通障碍普遍存在，大大影响了沟通效果，进而影 响了组织的工作和问题的解决。在高校图书馆工作中，馆员与读者之间的沟通同样存在许 多障碍。在馆员方面，缺乏
2、良好的职业道德和服务意识，没有真正树立全心全意为读者服 务的观念，对学生读者有一种居高临下的态度，对读者则认为别人有求于我，或者知识素 质、文化素养单一，不能胜任现代高层次的信息服务工作。相对于其他类图书馆来说，高 校图书馆的读者素质较高，水平差异也不太大，因此双方沟通的障碍主要在于：馆员的服 务意识不够；馆员的专业知识不够；读者的自我意识过强；双方缺乏足够的信任。二、创新图书馆馆员与读者沟通的方式1、热情周到，主动服务。彬彬有礼的态度和适度的热情会让读者心情舒畅。在进行借阅服务工作时，绝不能视其为简单的借还操作关系，读者在借阅过程中， 馆员要起到全程的参谋作用。馆员在日常服务中，要全心全意为
3、读者着想，决不能“不知道 充知道”欺骗读者、误导读者。2、仪容端庄、仪表整洁。仪容、仪表不仅是指一个人的外表，而且还包括精神状态。 优雅、得体、大方的仪容可以吸引读者，给其带来赏心悦目的感觉。3、语言专业、语气平和。馆员对读者提供服务时，一定要使用标准的语言、合适的 语速和适量的声音，既不能过于追求速度，也不能太过迟钝。三、提高图书馆馆员与读者沟通的途径1、提高馆员素质，加强馆员与读者的沟通与互动。馆员的素质在与读者相互沟通过 程中起着十分重要的作用。馆员素质的高低直接影响图书馆服务和图书馆在读者心目中的 形象，进而影响图书馆的建设和发展。在服务过程中馆员的言谈举止直接影响读者，要赢 得读者对
4、图书馆的支持，达到与读者之间的有效沟通，就要提高图书馆员自身的综合素质。 综合素质包括思想素质、专业素质和文化素质等多个方面，除已有的素质外，还要在实践 中不断学习，不断完善自己，这样才能丰富图书馆馆员的知识。特别是要加强对现代图书 馆知识的学习，成为具有高科技文化素质的馆员。沟通是润滑剂，它可以缓解馆员与读者 的矛盾，拉近二者之间的距离，消除隔膜，融洽感情，增加信任，增进理解，促进二者之 间和谐人际关系的发展。沟通的前提是要建立与读者之间的平等交流，要承认和尊重读者 的权利，信任读者的道德水平和自律意识，主动激发人性中善的一面。同时要把维护和关 爱读者利益的思想落实到实际工作中去，使读者真切
5、地感受到图书馆的温馨。沟通又是一 个互动的过程，在这一过程中，正确运用沟通方式可以达到双方共赢的效果。2、进行读者培训，不断提高读者的馆藏常识。这是一种帮助读者更好地利用图书馆 的业务培训，如针对第一次进入图书馆的读者的入馆教育，根据教育的层次不同而开设的 “文献检索课”及经常性的读者培训讲座等。通过对读者的入馆教育和培训，既可以介绍和 宣传图书馆的资源和服务，解除读者利用图书馆的疑虑，提高读者获取有效文献的能力， 同时又可以减轻图书馆馆员的咨询压力，更有利于读者在了解图书馆的前提下有效地和馆 员进行沟通。四、加强图书馆馆员与读者沟通的必要性高校图书馆作为学校的重要组成部分，是为教学和科研服务
6、的学术机构，其服务对象主要是教师和在校学生，其基本职能就是为读者提供优质高效的文献信息服务。图书馆馆员是文献信息处理传递的直接责任者，而读者是文献信息的使用者，是图 书馆赖以生存的基础。馆员与读者的关系是服务与被服务的关系，二者之间会因为各种原 因产生矛盾，我们在处理读者意见时发现，读者对图书馆的意见和要求绝大部分是直接针 对工作人员的，而信息沟通不够是造成馆员与读者之间产生矛盾的原因之一，因此，加强 馆员与读者的信息沟通是非常必要的。在高校图书馆馆员与读者的沟通中，馆员应该了解读者的基本情况，从而准确把握 读者的信息需求；读者应该了解图书馆的馆藏文献信息资源、服务内容、借阅规则以及馆 员的服务水平等。双方沟通的最终目的是馆员提供优质高效的文献信息服务，而读者能满 意地获得所需要的文献信息。总之，高校图书馆馆员与读者的有效沟通，对图书馆提高准确的文献信息服务、读 者及时获得所需的文献资料有十分重要的作用。要实现有效的沟通，双方必需克服思想观 念、地位、知识、能力、文化、个性等的差异，平等相待，互相了解和尊重，选择适宜的 沟通方式，准确表达所要传递的信息，真诚交流，共同实现各自的目标和愿望。
