《浅谈电力企业客户关系管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《浅谈电力企业客户关系管理（2页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、浅谈电力企业客户关系管理 随着科学技术的进步和国民经济的快速发展，人民的生活水平也不断提高，电已经成 为人们生产生活必不可少的内容。21 世纪以来，我国的供电企业为了提高供电质量和供电 的可靠性，进行了大规模的城网建设和改造，但是其中仍然不可避免的存在一些问题，不 利于电力企业进行客户关系管理。 因此，供电企业只有不断提高业务水平和客户服务质量，加强客户关系管理，为客 户创造价值，才能不断提升客户满意度和忠诚度，提升企业服务水平和效率，降低企业的 营销成本，最终实现电力企业的持续健康发展。 1 电力企业客户关系管理现状及存在的问题 电力企业没有认识到客户关系管理的重要性 随着经济的迅猛发展，我
2、国的用电需求持续增长，给我国电力企业的发展带来很大 的压力和严峻的挑战。正是由于目前电力的紧张状况，使得电力企业只注重企业的生产经 营和经济效益的提高，而忽视了客户关系管理这一重要模块，不利于提高电力企业营销的 效果，同时也不利于提升客户满意度。 客户关系管理信息化程度较低 目前，虽然有一部分电力企业已经有了自己的客户关系管理软件和网站，并且也有 了相应硬件基础设施，但整体应用化程度不高，网站更新速度较慢，难以满足客户需求， 这主要是由于电力企业相关工作人员专业素质不高，难以胜任客户信息化管理工作，使得 客户关系管理的效果并不显著。 客户服务水平偏低 在新时期，电力企业的客户服务水平还有待提高
3、，比如在客户增值服务方面做得还 不够好，这给供电企业的客户服务提出了更高的要求。 首先，供电企业服务热线工作人员的流动性大，因此客服人员的专业素质参差不齐， 服务经验不足，也就导致了客户服务质量不高，难以满足客户需求。 其次，目前，我国电力营业厅的客户服务机制还不够完善，处理问题的效率较低， 大大降低了客户满意度，甚至会损害电力企业良好的社会形象。 2 加强电力企业客户关系管理的重要性 近年来，随着企业间的市场竞争日益激烈，对电力企业的发展带来了挑战。目前， 我国的电力企业已经加快了改革的步伐，改变了电力企业传统的经营理念和管理模式，引 入了市场化的管理模式，以客户满意为最终服务目标，越来越注
4、重客户关系管理。 首先，电力企业通过树立以客户为中心的服务理念，加强客户管理，有助于电力企 业改变传统的垄断模式，实现可持续发展。 其次，电力企业通过信息系统对客户关系进行管理，能够方便对客户信息的整合和 集中管理，能实现客户信息共享，从而为客户提供及时高效的服务，能显著提升客户满意 度。 最后，加强电力企业客户关系管理，有助于电力企业优化业务流程，为企业节省大 量的人力物力资源支出，从而提升企业的电力营销能力和工作效率。 由此可见，加强客户关系管理对于电力企业的发展具有十分重要的意义。 3 电力企业客户关系管理的对策 提高对客户关系管理的重视，提高企业 CRM 人员的综合素质 目前，我国对电
5、力企业的投资力度越来越大，尤其是在电力服务软件方面的投入显 得尤为明显，可见国家和企业对电力企业客户服务和客户管理是非常重视的，但是，在实 际应用中由于人员素质低等客观因素，这些软件的效果不是很显著。因此， 电力企业在客 户管理中应加强对软件应用人员的培训，提高客户管理工作人员的综合素质和业务能力， 从而提高电力企业客户关系管理的效率。 实施电力客户经理制 为了优化电力企业客户关系管理的业务流程，电力企业可以实施电力客户经理制， 引进一批具有高素质和专业管理才能的电力营销专家担任管理者，提高客户管理的专业化 程度，为实现客户关系管理提供组织保证，切实落实以客户为中心的服务理念。 提升客户满意度
6、 对于电力企业来说，客户的满意是企业经济效益的根本来源。因此，电力企业应对 影响客户满意状态的各种因素进行分析，并据此建立客户满意指标体系，坚持以客户为中 心，以客户满意为目标，深入了解客户需求，对于客户遇到的困难要及时给出有针对性地 解决方案，提高电力企业的服务水平和质量。比如电力企业可以通过发布服务承诺、用电 明白卡上街发放、开展客户代表座谈会等多种形式，公司领导亲自参与，为客户进行现场 问题解答，提升业务办理效率等，从而提升客户满意度，进而提高电力企业的市场竞争力。 提升客户忠诚度 在竞争日益激烈的市场经济条件下，电力企业要想提升市场竞争力，提升客户忠诚 度以及忠诚客户的数量是关键。电力企业可以通过为客户提供个性化服务或增值服务，满 足客户的个性化需求，从而极大的增强客户的忠诚度。 目前，我国电力企业在客户关系管理中还存在一些问题，需要电力企业不断提高业 务能力，加强对客户关系管理的重视，坚持以客户为中心，提高电力服务水平和质量，不 断提高客户的满意度和忠诚度，进而提高电力企业的市场竞争力。
