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1、厅 工、商、民用户售后服务团队建设与管理手册务礼仪与现场管理培训,盘山盛泰燃气,拟定人：刘 阳,拟 案,目 录,第一章 服务团队建设及目的第二章 团队职责第三章 团队组织结构第四章 岗位职责第五章 培训第六章 管理制度第七章 绩效考核 第八章 外部工作流程 第九章 附件表格,目 的,团队建设目的：为规范公司售后服务的各项工作,提高公司售后服务的质量,提高客户满意度,维护公司品牌形象和信誉,保证公司业务持续、健康地发展 。,建 设,1、建设一支：技术全面，执行能力强，服务意识强的团队；2、维护企业良好形象；3、掌握提升“服务质量”的技巧。,第一章 售后服务团队建设及目的,第二章 团队职责,1、负
2、责公司工、商、民售后服务工作年度的整体规划与管理工作； 2、负责公司工、商户售后政策的制定和修改； 3、参与售后服务价格的制定和实施； 4、负责售后配件仓库的建立与管理； 5、负责客户服务的技能、技术、职业规范的培训管理工作； 6、负责市场信息的收集、整理、汇总、反馈、跟进工作； 7、负责市场客户档案的建立、整理、存档； 8、负责制定并完成本团队的年度目标管理； 9、负责售后服务部和其它部门的协调工作； 10、公司交办的其它事务。,第三章 组织结构,运营部 副主任,配件组 （一人）,服务保障组（一人）,客服组 （三人）,副主任,入库 仓管员,出库 领件员,客户信息处理,市场信息收集,维修 置换
3、,年度 计划、考核、培训,巡线 抢修,入户 安检,企业 文化、班组建设工作协同对接,第四章 岗位职责,1、负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作； 2、对置换、维修配件的发放、使用进行审查控制。 3、负责处理服务问题造成的突发事件； 4、负责年度、月度工作计划、培训计划的制定和实施； 5、负责客户档案的完善和市场服务工作的回访与走访； 6、负责对各项售后服务政策的实施、解释和宣传， 7、负责所属员工的绩效考核考评工作； 8、负责年度运营目标的实施与团队班组、文化建设； 9、建立员工管理档案，加强培训，保证上级政策的落实和服务质量的提高。 10、负责与相关部门的协调工作。,运营部副主任：,配件
4、组：库管专员,1、负责配件的收取、管理、发放工作； 2、仓库库存计划的制作和跟踪； 3、负责定期与不定期的物料盘点； 4、负责“安全教育单“的申请及库存掌控工作； 5、负责仓库账、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性； 6、负责仓库物料的摆放及安全防护和先进先出； 8、负责返厂维修设备快递发送、跟踪。,第四章 岗位职责,服务保障组：服务专员,1、负责市场信息的收集、整理、汇总、反馈、跟进工作； 2、负责市场客户档案的建立、整理、存档； 3、负责对工、商技术支持，服务跟踪与反馈； 4、负责与门站的结算与供销气差核算；,第四章 岗位职责,客服组：,维修：置换：巡线：,第四章 岗位职责,班组文件建设：
5、,第四章 岗位职责,第五章 培训,1、提高老员工的专业素质与技能，注重培养大学生的技术拓展； 2、建立辅导机制，老员工带新员工，一对一辅导及培训，可有效提高人才使用效率，节省人才使用成本； 3、建立见习机制，合理配置员工办公位置，让见习员工有希望，让上级员工有压力，有效促进员工职业生涯规划，让员工人人有希望，个个没把握，有效突破人才瓶颈； 4、建立建全培训工具、教材，合理安排培训时间，对售后服务团队成员定时培训和随时、随地、随人、随性的培训，有效提高售后服务人员的专业技能和服务水平； 5、对客户进行简单的应用培训，这样不但能提高售后服务工作的效率还能发现积极好学的人才，为我们售后服务网点的建设
6、打下一定的基础。,第六章 管理制度,第一节：客户建议、投诉管理1、 通过公示的热线服务电话、电子信箱,以及定期调查问卷等方式,接受客户的服务咨询、意见反馈和投诉等。 2、客户售后服务与接待人员必须接受专业培训,经检验合格后方可上岗； 3、 接待客户的过程中,接待人员必须按照公司规定的语言、行为和服务流程热情礼貌地接待客户,不得怠慢任何一个客户； 4、 售后服务接待人员应详细记录客户的每一次来电、来信、来访,认真填写相关登记表格,并按公司的相关规程转送到责任部门； 4.1. 涉及设备质量、使用功能的意见和投诉,送发工程部门处理。 4.2. 涉及停气、气量、气质问题送发运营部门处理。 4.3. 涉
7、及安装、售后服务人员态度差、不尽职责的意见和投诉,送发运营客户服务部处理。 5、 售后服务人员要对客户的每一次来电、来信、来访给予迅速、满意的答复,并对提出优秀建议的客户表示感谢； 6、 公司定期或不定期地进行客户满意度调查,并根据调查结果对公司的售后服务工作进行持续的改善,以满足不同客户、不同时期的售后服务需要。,第二节：置换、维修服务管理细则,1、置换、维修人员经培训合格后方可上岗,同时鼓励并帮助置换、维修人员不断参加培训,以提高其自身的置换、维修技能和售后服务技巧。 2、 售后服务人员在接到客户维修的请求时,要记录客户的名称、地址、联系电话，并承诺服务期限； 3、 接到报修后,初步评估故
8、障现象,在第一时间派遣合适的维修人员赶赴现场进行维修； 4、 置换、维修人员上门服务时,应提前与客户预约好时间,携带有关工具和备品配件,佩戴公司工作证,按时赶赴现场进行置换、维修； 5、 置换、维修人员必须穿戴整洁,并保持维修工具和备品整洁,以树立良好的职业形象； 6、 置换、维修人员在服务过程中必须做到诚心、精心、细心,不得吃、拿、要客户的任何物品； 7、 当场不能妥善处理故障时,维修人员要与客户说明情况,并约定新的维修时间； 8、 维修人员在上门维修的过程中,要爱护客户的家居或办公环境,不损坏其他物品;在离开现场时要将现场打扫干净,恢复原状。,第六章 管理制度,第三节：售后服务备件和检修工
9、具管理,1、 设立专门的售后服务备件备品储存仓库,并按照适时、适量、优质的原则进行售后服务备件和检修工具管理；2、 售后服务部应在备件仓库存放一定数量的替补商品。在客户商品维修期间,用该替补品代替故障商品为客户工作,待客户机器修复后收回替补品还仓； 3、 售后服务所需的检测、维修设备工具,凡价格超过1000元的,列入公司固定资产管理范围,严格管理以提高公司售后服务的硬件水平；4、 公司为维修人员配置专门的检测、维修设备工具,经登记后可由个人保管、维护和使用；5、 维修人员不得将公司为其配备的设备工具用于私事。由于人为原因导致设备工具丢失或损坏的,维修人员负责照价赔偿。,第六章 管理制度,第七章 售后服务部绩效考核,按照员工的绩效评分，作为奖惩（奖金发放）的依据。一、每月奖金评分依据: A每月的工作绩效 （工作量）65%B部门员工工作态度15%C. 综合素质 测评10%二、评分算法: 例：员工如绩效考核成绩为90分，可得本月基本奖金。员工如绩效考核成绩为80分，则扣10%奖金员工如绩效考核成绩为70分，则扣20%奖金员工如绩效考核成绩为60分，则扣30%奖金员工如绩效考核成绩低于60分，无奖金并给予相应处罚三、奖金额度 根据公司效益情况调整，不设具体奖励额度。,售后服务部绩效考核表月份： 姓名： 职务： 填表日期：,第八章 对外工作流程,
