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1、使用使用说说明明1本手册的制定主要是为了帮助经纪人了解其工作内容、业务规范和相关的专业知识，告诉经纪人如何从一个新人成长为一个业务熟练的经纪人；2每个经纪人应熟记手册的所有内容；我我们们的使命的使命用服务为顾客创造房产价值，用发展为同事提供事业平台，成为最具品牌价值的房地产服务公司。我们的价值观 尊重顾客：为顾客提供高质量和人性化的服务，不断创新出优质低价的服务产品；用敬业负责的精神对待顾客，赢得顾客信任，成为客户更信赖的专业顾问。 团队合作：建设无边界企业， ，汇集整个团队的资源，共同为顾客提供高水准的服务；帮助同事与企业共同成长，给予同事持续的培养和发展机会，使同事获得更多的事业发展空间。
2、 追求卓越：发自内心地热爱房地产服务业，始终以改善顾客的生活和工作品质为己任，不断挑战为顾客提供的服务完美极限，矢志不渝地追求创造真正卓越的事业。经纪经纪人的品牌特征人的品牌特征 热情的笑容我们的笑容，不是虚伪的假笑、不是得意的狂笑、更不是阴险的坏笑，它是发自内心的笑。因为人们年轻所以我们对生活充满热爱，对世界热情而友善，我们会充满热情地努力工作，我们会充满热情地战胜困难，我们热情的笑容代表我们的生活态度，我们热爱生活，我们热情友善，我们充满自信，我们笑对人生。 专业的水准我们专业，因为我们勤于学习，善于运用专业的知识，我们专业，因为那是我们在工作中体现自我价值的最好方式。我们专业，所以我们才
3、能为客户排疑解难，才能让客户的价值最大化，才能为客户提供顾问式的服务。 职业的素养我们不仅专业，我们更有良好的职业素养。我们着装整洁，言语得体，举止端庄；我们谨守职业操守，保证买卖双方交易透明、公正；我们恪守诚信原则，不欺瞒客户、同事、上级。 敬业的精神我们敬业。因为我们知道“业精于勤，荒于嬉”；我们敬业，因为我们明白“勿以善小面不为，勿以恶小而为之”；我们敬业，因为我们懂得这是我们事业不断进步的动力之源。我们敬业，所以我们才能为客户开发真正适合其需求的房源，才能在第一时间带客户看房，才能安全、快速地达成买卖双方的房产交易。 周到的服务我们追求完美，所以我们的服务力求周到、细致；我们更加专业，
4、所以从开始为客户服务的那一刻起，我们就最大限度得为客户规避风险，想客户所想不到的，做客户所期望不到的；我们拥有责任，所以我们并不视交易结束为服务的结束。服务无止境，能想到的就力求做到；暂时想不到的，站起来想到了也一定力求做到。经纪经纪人工作流程人工作流程每天必做的事每天必做的事：1 准时到公司签到，不能迟到；值日人员应早到 15 分钟，清洁店面。2 查阅本人的记事本，根据事情的轻重缓急安排时间；3 参加店内早会，给今天的工作定计划和目标；4 认真、真实的记录经纪人工作日志；5 熟悉新上的房源，最好能联系，自己先去看一下房，更快更好的了解新房源；6 根据新上的房源，查找客房，推荐合适的房；7 给
5、前一天看完房的客户打电话进行回访；8 给前一天所看房的房主打电话，礼貌回访，视情况传达看房结果；9 上新浪网等各个网站发布房源信息广告；10、上网开发房源和客户资源；11、出去转小区开发房源和客户；12、参加店内会议，检查今天的工作计划完成情况，并总结经验和不足；13、值班人员下班前应清洁店面，关好灯、饮水机、空调、关闭电源、门窗等。每两周必做的事每两周必做的事：1参加店经理组织的房源讨论；2参加各店组织的学习讨论；每月必做的事每月必做的事：1积极参加公司每月一日的公司清洁日活动；日常必做的事日常必做的事：1及时了解公司的动态，积极参与公司组织的各项活动；2、随时查询新出的政策法规，认真学习商
6、讨；新人入新人入职职培培训训、培培训训目的：目的：1让新入职人员全面了解行业的现状和将来的发展趋势；2让新入职人员全面了解公司的组织结构、管理制度；3让新入职人员系统的掌握房地产行业的相关基础知识；4让新入职人员熟悉整个业务操作流程；5让新入职人员熟悉店面所在区域的周边环境及相关业务知识；、培培训训方式及内容：方式及内容：1公司新人入职统一培训；培训内容：1 行业现状及发展趋势； （2）公司的组织结构、管理制度的特点；2在各门店，由门店经理对新人进行个别培训；培训内容：1 门店所处区域的周边环境； （2）业务流程； （3）相关的过户、贷款等业务知识；3自学房地产行业的相关基础知识以新人自学为主
7、，店经理指导为辅；、考核：考核：第一次：时 间：新人入职两周时主 考 人：店经理考核内容：房地产基础知识、业务流程、周边小区相关知识（如产权特点、建成年代、物业费、取暖费等）；考核标准：必须了解考核内容的知识；惩罚措施：不及格者可按情况由店经理酌情处罚（罚款或是开除）；第二次：时 间：新人入职一个月时主 考 人：各店经理和总经理考核内容：房地产基础知识、业务流程、周边小区相关知识（如产权特点、建成年代、物业费、取暖费等）、贷款、过户的相关知识；考核标准：必须全面了解和深入理解考核的内容知识；不罚措施：不及格者可按情况由店经理酌情处罚（罚款或是开除）；、转转正正时间：入职三个月后；标准：入职后月
8、均业绩（视情况而定），不达标者，推迟转正时间，直至达标。业务业务技能技能工作流程工作流程：接待来电，来店面的房主、客户约看房为客户核算买房所需全部费用谈价、收取定金付款过户 客户做贷款手续见银行律师评估银行批贷打首付过户放贷、店面接待店面接待1、迎接客房1）顾客在窗前或门前停留时，经纪人必须手持宣传资料，出门迎顾客进来；标准用语：您好，有什么可以帮忙？有兴趣的话，可以进来看看？请随便看，送一份公司的资料给您。2）顾客进门时，要微笑、热情的招呼客户。标准用语：您好，请问您有什么需求？2安顿客户 1请客户在合适的位置就座；标准用语：您请这边坐！2临近的经纪人必须在第一时间为客户倒水。3递送名片，一
9、定要手心向上，且名片正面朝向客户递送。 标准用语：我叫 XXX，有什么想要了解的问题，请随时与我联系。3咨询需求1对于买主a) 详细了解其真实需求（包括：地理位置、面积、购房预算、朝向、格局、楼层、装修状况、社区环境、购房原因、什么人住、付款方式等。 ）标准用语：您希望选择多大面积的房子？您购房的预算在什么范围？b) 留下客户的联系方式，最好还能留下其工作单位的联系方式。c) 告诉客户公司的收费标准。2对于卖主a) 详细了解待售房屋的地理位置、面积、预售价格、格局、朝向、装修状况、年代、供暖、物业、交通状况等，并尽量获得卖主的专房底价。b) 留下卖主尽可能多的联系方式。c) 了解卖主方便看房的
10、时间，及房屋是否为空房，若是最好能拿到钥匙。d) 了解房主卖房的心态，如卖房动机，是否着急等。e) 明确告知房主，我公司是透明交易，决不食价。f) 告诉客户公司的收费标准。4敬送客户1让客户先起身提出走的要求，才能跟着起身。2提醒客户是否有遗留的物品。3礼貌地把客户送至门外并说道别语。5在接待客户时，应注意握手礼节：1握手时应以右手与人相握；2握手时应首先走近对方，右手向侧下方伸出，握住对方手掌大部；3如遇女士握手，如对方没有握手表示时，不要主动与其握手，在与女士握手时，一般轻握对方手掌或手指即可；4当与对方握后，应目视对方双眼，一般将手上下晃动两三下，不要用力左右乱摇。6注意事项：1在客户进
11、门时，原则上以谁 先向客户问好就由谁来接待的原则，其他人可以协助让座，倒水，严禁经纪人之间当着客户的面拴户，否则罚款 50 元/次/人，情节恶劣者，还要处以通报批评直至开除的处罚；2在客户进门店指定找某位同事时，应及时联系这位同事，严禁私自切户，否则不但要将客户归还，还要罚款 50 元/次，情节恶劣者，还要处以通报批评直至开除的处罚。、电话电话接待接待1来电接听标准用语，您好！XX 公司2咨询需求同店面接待。另向客户了解从什么途径知道我公司的，如朋友介绍，报纸、网站等。3礼貌挂店1先主动留下自己的联系方式，再留对方的联系方式。2最好能约定下次联系时间。3标准结束用语：您有什么需要，请随时来电。
12、4注意事项1）一般来说，在客户来电咨询广告房源时，先不要马上介绍房源，可先以电话太忙为由，留下对方电话，在约定 510 分钟内给对方回电话。一是避免对方了解了咨询房源后不留联系方式，二是可以根据客户需求，多准备几套相关资料给其介绍，以提高介绍房源的成功率；2）如遇客户找其他同事时，应请客户稍等，立即叫那位同事过来，如同是不在，可先了解客户有什么样的问题，看看自己能否帮助解答，如不能，可请客户致电同事的手机，或是留下对方电话，及时联系同事，严禁私自切户，否则不但要将客户归还，还得进行处罚，情节恶劣者，提出通报批评或是直接开除等处罚决定。三 、 看看 房房怎样才能为业主和客户“配对”？熟知甚至熟记
13、你的每一个客户和店内的每一套房源信息，好记性不如烂笔头；深层发觉每一个客户的需求，了解的越仔细越好；不要忽视任何一个“潜在的信号”，甚至包括上班的地点 家庭人口 个人喜好 原居住地点等等；对于房屋的情况了解越细越好，实现质询每一位看过房的同事，取得同事的帮助。 约看房时的注意事项：1向双方征询合适的时间；2看房时间的安排也是需要技巧，最好是参与作主的家人同事到场；3到一个容易找到的见面地点；4告诉对方自己的特征和手机号； 看房之前1 在约定的看房时间前，一定要熟知带看房屋的具体情况，熟知买主的购房需求；2 在约定看房时间的前两个小时，一定要确认房主和买主的时间安排；3 看房前，记好业主与买主的
14、联系方式，并带一定数量的鞋套，以便使用；4 提前到达见面地点，避免双方自行碰面，这也是礼貌的一种体现；5 看房前，最好能签订看房确认书； 看房路上1 看房的线路，应尽可能选择最佳的景观路线，而且去与回时最好不同，好让客户充分的感受小区周边的环境；2 去看房的路上，适当与客户交谈，可以介绍公司的情况 购房的一些流程 贷款和过户的一些相关知识等等；但不要对要看的房屋有过多的溢美之词，把惊喜留到看房时；一定要让客户明白，我们是为您坚持不懈的找房。可以尽其所能的描述该房屋所在社区；3 在同客户去看房的途中，还应该注意以下的礼节：1陪同引导A 在同客人并排进行时，经纪人应居于左侧；当与客人单独行进时，经
15、纪人应居于左前方约一米左右的位置，当客人不熟悉行进方向时，一般不应请客人先行，同时也不应让客人走进外侧；B 在陪同客人时，经纪人行进的速度应与客人相协调，切勿只顾自己，走得太快或是太慢；C 在陪同客人时，经纪人要处处以客人为中心，每当经过拐角 楼梯 道路不明或是照明欠佳时，须及时关照提醒客人留意；D 经纪人在请客人前行时，应面对对方表现出一定的手势，当与客人交谈或是答复问题时，也应注意面部上身转向客人；2）上下楼梯E 尽可能的减少在楼梯上逗留，楼梯是人来人往之处，所以尽可能的不在楼梯上休息 交谈或是慢悠悠的行进；F 上下楼梯时应该进了可能的保证右上左下的原则，不并排行走；G 但那个经纪人陪同客
16、人时，上下楼梯时应现行在前；（四）看房当中1、看房时，依据房屋的特点和买方需求，引导客户看房，即引导他们自己发现那些能增加房屋吸引力的特点，严禁置之不理；不要被客户牵着鼻子走；看房的时候我们是导游引导客户，请求主动；2、小心并且预防客户的小动作；3、看房的时间不宜太长；最好不让双方在房子里侃价。4、留出客户自己看房的时间，但是需要随时解答客户的疑问；5、若房主不在场，一定要与房主寒喧，且走时勿忘与房主道别，并给房主留名片，以加深房主对经纪人和本公司的印象；6、若是自带钥匙看房，走时一定关好水、电、门、窗； （五）看房之后1、看房结束后，礼貌询问买主对所看房屋的态度，试探其成交意向；2、与买主道别时，约好签约时间或下次看房时间，注意礼貌道别；3、客户回访时：开白场-问候客户；记录不满意的原因；我们继续为您找房。4、带买主看完房后
