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1、南 阳 理 工 学 院 本科生毕业实践（报告） 学 院： 机械与汽车工程学院 专 业： 汽车服务工程 学 生： 赵雪华 指导教师： 陈刘定 实践单位： 商丘达成汽车销售有限公司 实践时间： 2015 年 3 月 29 日至 2014 年 6 月 20 日 完成日期 2015 年 5 月 南阳理工学院本科生毕业实践（报告） 长安马自达 4S 店的经营管理 Management of Chang an Mazda 4S Shop 总 计： 33 页 表 格： 7 个 插 图 ： 4 幅 南南 阳阳 理理 工工 学学 院院 本本 科科 毕毕 业业 设设 计（论文）计（论文） 长安马自达 4S 店的经
2、营管理 Management of Chang an Mazda 4S Shop 学 院（部）： 机械与汽车工程学院 专 业： 汽车服务工程 学 生 姓 名： 赵雪华 学 号： 1302284071 指 导 教 师（职称）： 陈刘定 （讲师） 评 阅 教 师： 完 成 日 期： 2015 年 5 月 南阳理工学院 Nanyang Institute of Technology 长安马自达 4S 店的经营管理 1 长安马自达 4S 店的经营管理 汽车服务工程专业 赵雪华 摘 要自从进入 21 世纪以来，世界汽车进入稳步提升阶段。其中美国、 欧盟、日本 3 个传统汽车制造中心的发展较为平稳，而以“
3、金砖四国” （巴西、 俄罗斯、印度、中国）为代表的新兴汽车市场却发展迅猛。但是受全球金融危 机影响，美国、日本汽车制造业在 2009 年产量大幅下降，而中国汽车产业在政 策引导下，产销量居世界第一。21 世纪以来，世界汽车产量基本呈稳步上升趋 势。然而，受全球性的金融危机影响，世界汽车工业正面临着严峻的考验，从 北美的汽车巨头通用、福特、克莱斯勒走向破产的边缘，到亚洲汽车业老大丰 田汽车出现 71 年来的首次亏损，全球汽车行业正面临着前所未有的剧烈震荡。 在这种严峻地情况下一个品牌的成功与否只有靠着先进的经营管理理念，本文 就针对长安马自达的经营管理做了深入的研究，希望以以小见大方法，理性的
4、对待当今汽车行业所面临的危机，以便为中国汽车行业的发展寻求更好的解决 办法。 关键词长安马自达；4S 店；经营管理 Management of Changan Mazda 4S Shop Automobile service engineering major ZHAO Xuehua Abstract: ：Since entering since twenty-first Century, the world automobile into steady phase of ascension. The development of the United States, European Uni
5、on, Japan, the 3 traditional automobile manufacturing center is relatively stable, while the BRICs (Brazil, Russia, India, China) as the representative of the new car market is developing fast. However, affected by the global financial crisis, the United States and Japan automobile manufacturing out
6、put fell sharply in 2009, Chinas auto industry policy under the guidance of the production and sales volume ranking first in the world. Since twenty-first Century, the world automobile production increased steadily. However, affected by the global financial crisis, the world automobile industry is f
7、acing a severe test, the brink of bankruptcy to from the North American car giant GM, Ford and Chrysler, to the Asian auto industry leader TOYOTA appear first loss in 71 years, the global automotive industry is facing unprecedented severe concussion. Brand in this grim 长安马自达 4S 店的经营管理 2 situation a
8、success only by means of the advanced management concept, this paper studied on the management according to theChangan Mazda, hope to see small method, rational treatment of the automotive industry is facing a crisis, in order to seek better development of Chinas automobile industry solutions. Keywo
9、rdsKeywords：Chang an Mazda；4Sshop；management 长安马自达 4S 店的经营管理 3 目 录 1 公司简介5 1.1 马自达公司简介 5 1.2 长安马自达公司简介 5 2 销售流程5 2.1 售前准备 6 2.2 接到客户 6 2.3 产品介绍 6 2.4 需求分析 6 2.5 试乘试驾 6 2.6 交易促成 6 2.7 交车服务 6 2.8 售后跟踪 7 3 售后服务组织机构7 3.1 经销商售后服务部的职能 7 3.2 经销商组织机构 9 3.3 经销商规模和最低人员配备要求 9 4 长安马自达零件运营管理体系.10 4.1 零件业务建设及验收流程
10、 .10 4.2 零件人员基本配置及管理 .11 4.3 备品仓库基本要求 .12 5 4S 店的现场管理 12 5.1 5S 管理.12 5.1.1 什么是 5S .12 5.1.2 5S 的作用 .13 5.2 5S 工作及要领.13 5.2.1 整理13 5.2.2 整顿14 5.2.3 清扫15 5.2.4 清洁16 5.2.5 素养17 6 DMS 系统管理 .18 6.1 管理规定 .18 6.1.1 DMS 系统要求 18 6.1.2 DMS 系统权限分配 18 6.1.3 DMS 系统培训 19 6.1.4 DMS 系统违规处理 19 6.2 VE-I 企业网络管理平台.19
11、6.2.1 VE-I 系统登录 .19 长安马自达 4S 店的经营管理 4 6.2.2 VE-I 权限分配 .19 6.2.3 主要节点介绍20 7 客户关系管理.21 7.1 客户关系管理要求 .21 7.1.1 客户关系管理的目的21 7.1.2 客户关系管理负责人21 7.1.3 客户关系管理的步骤21 7.2 客户信息管理 .21 7.2.1 客户档案的内容22 7.2.2 客户信息收集22 7.2.3 客户分类及存档24 7.3 DCRC 日常业务.25 7.3.1 客休室管理25 7.3.2 客户预约管理26 7.3.3 回访管理27 8 公司的运行体系.27 8.1 市场客服部
12、.27 8.2 销售部 .29 8.3 售后服务部 .30 结束语.31 参考文献.32 致谢.33 长安马自达 4S 店的经营管理 5 1 公司简介 1.1 马自达公司简介 马自达是日本最著名的汽车品牌之一，日本第四大汽车制造商，是世界著 名汽车品牌，是世界上唯一研发和生产转子发动机的汽车公司。2008 年财富 全球 500 强企业排名中名列第二百五十五位。马自达公司创立于 1920 年，1931 年正式开始在广岛生产小型载货车，60 年代初正式生产轿车，自 1981 年到 2002 年，马自达已累积生产了 3,500 多万辆各种汽车。在九十年代之前，马自 达汽车公司在日本国内排名仅在丰田、
13、日产之后，也是世界知名的日本汽车品 牌之一。自 2000 年开始，马自达公司通过实施“新千年计划” ，使公司的发展 进入了一个新的阶段。2002 年开始，马自达公司先后推出了马自达 6(马自达 6)、 马自达 3(马自达 3)、马自达 2(马自达 2)、马自达 8(马自达 8)、RX-8 和 CX-7 等一系列新车型，在世界各地都取得了不俗的销售业绩。 1.2 长安马自达公司简介 长安马自达汽车有限公司，简称长安马自达，成立于 2007 年 4 月 9 日，是 重庆长安汽车股份有限公司和日本马自达汽车公司联合组建的中日马自达合资 企业，是马自达品牌在中国重要的产品销售网络之一。目前承担着马自达
14、 2、 马自达 3 在中国市场的品牌建设、市场销售和销售网络建设的全面市场营销工 作。 2 销售流程 销售流程管理是帮助经销商在销售过程中与客户建立互相信任的关系，提 高销售过程中客户满意度的有效方法。为此，长安马自达依据客户在购买过程 中与销售顾问的互动过程，将销售流程分为售前准备至交车后回访八个环节， 并对销售流程的各个环节设定了相应的执行标准，这些内容不仅是销售顾问行 为的指导，同时也是特约商管理者检核执行情况的依据。 接待 产品介绍 需求分析 试驾试乘 长安马自达 4S 店的经营管理 6 2.1 售前准备 在世界汽车行业影响比较大的公司进行市场调研时，有相当一部分是基于 汽车销售的流程
15、和规范进行的。因此规范汽车的销售流程、提升销售人员的营 销技能和客户满意度，成为当今各汽车公司以及各 4S 店的追求。在售前准备过 程中，我们将以销售技巧和规范的销售流程为中心，以客户需求为导向，而不 是以产品为导向，系统地讲述当今汽车市场需要规范的销售流程和管理，并且 对汽车销售的各个流程一一作介绍。 2.2 接到客户 接待环节最重要的是主动与礼貌。在看到有客户来访时，应立刻面带微笑 主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交 流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后 再询问客户需要提供什么帮助。语气尽量热情诚恳。 2.3 产品介绍 重要
16、的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业知识，同 时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不 断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同 度。 2.4 需求分析 重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业知识，同 时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不 断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同 度。 2.5 试乘试驾 交易促成 交车服务 售后跟踪 长安马自达 4S 店的经营管理 7 在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集 中精神获得对车辆的第一体验和感受。 2.6 交易促成 在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和做 出决定，但销售人员应巧妙地加
