【生产管理概论】第四章质量管理

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1、第四章 质量管理 要 点 质量是由各种质量特性决定的。质量的特性分为真正的特性和代用特性，我们用代用特性来管理质量。另外，从企业经营方面来看质量，还有设计质量、制造质量等。质量管理是以这些质量为对象的管理活动，可分为统计式的质量管理（SQC ）和综合式的质量管理（TQC）。 构成统计式质量管理的基础是抽样统计。并且，在统计式质量管理当中，以利用正规分布的特性为中心，采用管理图、抽样检查等各种手段。“QC7工具”同样也是质量管理的基础。. 质量和质量管理 1. 什么是质量管理 质量管理是为了制造好的产品，提供好的服务而进行的管理活动，也称为Quality Control，或简称QC。这种质量管理

2、的基本思维方式是“防止不良”和“防止再发”。历来的检查，都是按意图挑选生产出来的产品，为此，在质量管理当中，就把产品和产品从设计阶段到生产出来的过程作为管理的对象。(1) 统计式的质量管理 在近代的质量管理当中采用了众多的统计方法，这些统称为统计式的质量管理（Statistical quality control;SQC）。 要使产品质量好，必然会有“麻烦”，这种“麻烦”包括被管理的稳定状态和没被管理的不稳定状态。对不稳定的状态进行充分的管理，使之成为稳定的状态，这就是统计式质量管理的基本思维方式。,质量管理的早期对策是采取以检查为中心，除去不良品、保证采购质量，同时及早发现不良，使损失降到最

3、小限度的消极态度。到现在则转为杜绝不良品、在不良发生前及早发现问题和及早解决，防止再度发生的积极态度。 要维护和保证质量，就要从检查和质量管理方面入手。 (2) 综合式质量管理 为了卓有成效地实施企业运营，而跨越从制订方针、进行市场调查、开发研究、产品的企划、设计、订购、制造到销售、售后服务的企业活动的全过程，依靠从经营者到管理者、作业者等企业全体员工的共同努力而进行的管理，称为综合式质量管理（Total quality control;TQC）。 另外，靠全体员工充分理解质量管理，而据此展开的行动，也称为全公司的质量管理（Company wide quality control;CWQC）。

4、2. 什么是质量 质量是指对产品是否能满足使用目的进行评价而成为其评价对象的产品的性质和性能。但评价其质量不单是满足目的，目前也考虑到产品、其服务对社会的影响。 (1) 质量特性 质量是由质量特性来决定的。例如，一般照明用的荧光灯的质量，是由消耗电力、其直径、长度、外观、寿命、光源色、光束维持率等性质和性能来决定的，也就是说成为这种质量评价对象的性质和性能是质量特性。现在则按下页图，从更广的范围来评价质量。另外，由于质量特性大多尽可能用数量来表示，因此就把这个数量值称为质量特性。,(1) 真正特性和代用特性 质量特性分为真正特性和代用特性，前者是顾客要求的质量，后者是构成真正特性的原因。例如螺

5、丝的质量，如果是要求“坚硬、精密的螺丝”这种真正特性的话，因为难以直接测定，所以就用外径、螺丝堆的螺距、牵引强度等代用特性来表示。质量管理，就是以这种代用特性为对象进行管理。,质量（好）, 与设计质量一致 （实现目标质量）, 质量稳定性 （高质量、低消耗）, 性能稳定性、可靠性 （故障少）, 稳定回复性、可修理性、 整备性,即使发生故障，也可马上修复, 优质服务、易使用性、 部件采购容易,部件容易买到、易使用、售后服务好,制造时、使用时、发生故障时、废弃时都无危险性，安全, 安 全 性, 低公害性、产品责任性(PL),制造、使用、甚至发生故障时，都不会对社会产生危害，即安全, 节省资源性,尽量

6、不使用资源和能源, 不破坏环境性,不影响现在和将来的人类社会, 生命周期成本性,从生产到废弃的整个寿命成本比较经济,质量和质量特性的关系,(3) 企业经营和质量 从企业经营来看质量，则可分为设计质量、制造质量、使用质量，各自的质量水准应达到什么程度是经营上的重要课题。,设计质量是设计图规定的质量，由经营者、设计者考虑到销售、技术、成本等方面作出决策。它是制造的目标，因此也称为目标质量，即为了满足成为销售对象的顾客的需求，企业方面作为制造目标而规定的质量。 制造质量是指以设计质量为目标，制造产品的实际质量，也称为适合质量或优良质量。制造质量是依据原材料、生产能力、管理能力作出决定，其责任主要在于

7、制造部门。 使用质量是指在满足使用者所要求的质量或使用者对质量的要求方面所能达到的程度。在企划设计质量的时候，必须设定与之相应的价格。. 质量管理实施的基础 1. 质量管理实施的基本思考方式 (1) 目的明确的思考方式 在质量管理当中，首先要好好把握的是为什么进行质量管理，其目的何在。管理的目的是什么？质量又是什么？质量管理就是要从明确目的开始。 (2) 预防及防止再发的思考方式 质量管理的基本是为了不发生事故而进行“预防”。并且，即使是发生了事故，解决了之后，还要为了不再引发同样的事故而寻求“防止再发”。即采取与其发生不良之后下大力气进行休整，不如以预防为上策的思考方式。,(3) 科学管理的

8、思考方式 要开展工作，首先要明确目的，然后抓住如下的关键步骤是最重要的。其中前四者也称为PDCA。,计划阶段（P）： 确定目标； 确定达到目标的方法；实行阶段（D）： 进行有关标准的教育、训练； 实施作业；确认阶段（C）； 确认是否按标准实施作业；措施响应（A）： 在脱离标准时进行适当的处置（应急处置和根本对策）， 努力防止再发生； 跟踪其结果。,要使这种管理活动适用于作为效率化经营、合理化生产基础的质量、成本、交货期。 (4) 公司内部标准化的思考方式 所说的标准化是指设定合理的基准，由大多数人来使事物符合这种基准的一项活动。在公司内部要调查反复执行的作业或业务，进行改善，设定可以遵照的最适

9、合的生产条件。也就是要采取将这种条件成文化，由经营者施以权威，对须遵守一方进行彻底的教育，再通过公司全体人员的、努力，按其标准开展工作的思考方式。2 .4M管理的要点 质量管理就是卓有成效地管理作为制造基本要素的4M，即材料（ Ma-terial)、机械设备（Machine）、作业者（Man）、管理方法（Method），从计划上预防不良的发生，即及早发现不良，采取防止再发措施的一项活动。,(1) 材料（Material） 是对原材料、部件、外协品的质量管理。在原材料交货的时候，按照指定的品牌购入；在收货之际，确认其质量；收货后付上现物票，给以标示，然后通过整理、整顿保管起来。 对于外协加工品来

10、说也是一样的，最根本的是要使材料厂家、外协工厂自觉地生产出“高质量的产品”。 (2) 机器设备、测量器械（Machine） 是对机器设备的管理。对机器进行充分的保养、点检，发现异常时停机报告，并且计测器要定期地调较刻度。因为测定的英文为Measure,也可加上它，称为“5M”。 (3) 方法（Method） 是对作业方法的管理。按检查规格、作业标准书制定正确的检查和作业方法，使其彻底地贯彻，所以教育是十分必要的。另外，作成表明记录结果的检查成绩书、作业记录书也是很重要的。 (4) 作业者（Man） 即对作业者的管理。为了生产出优质的产品，其根本是要遵守作业标准，进行自主检查和力求提高技能。并且

11、不仅要使作业者“按规定工作”，而且重要的是要使其“从自身上下工夫，杜绝不良”。 因此，要不断地进行作业标准、作业改善方面的教育、训练，并且要使作业者确实地进行基本作业，减少作业失误。,. 质量保证和质量管理业务1.质量保证 质量保证是指“生产者为了保证充分满足消费者所要求的质量，而进行的有体系的活动（JIS）”。即是保证消费者可以安心购物，并且在使用过程中得到充分满足的企业活动。 (1) 质量保证系统 确实地把握消费者所要求的质量，是质量保证的第一步。从生产形态来看，在订货生产中消费者是特定的，因其生产是按照订货时的合同所指示的，所以比较容易把握所要求的质量；但在预测生产当中消费者多为不确定的

12、，便难于把握要求，而需要进行充分的市场调查。 首先，以营业部门为中心收集公司外部情报、市场情报，按消费者的要求策划产品、进行研究开发和设计，以求顺利完成；其次，由相关部门决定作业标准、检查标准、材料规格等，并基于此开展生产活动；再次，由生产部门进行收货检查、工艺检查、产品检查等质量活动，销售产品，最后由营业部门将有关保修、索赔的信息反馈给技术、生产部门。这样一连串的业务活动要由各个部门合作实行，保证产品质量，使消费者满意，这一套体系就是质量保证系统。 (2) 产品责任（product liability,PL） 产品责任是指“对于使用在设计、制造或表示方法上有缺陷的产品的人或者由于产品缺陷而受

13、到损害的第三者，由制造者、销售者应承担的赔偿责任、产品责任，简称PL（JIS）”。 即：设计、制造上的缺陷自不必说，包括容器、商标、使用说明书等的不完备和由意料之外的使用方法造成的损害，也是赔偿责任的对象，并且，赔偿对象不仅是产品的使用者，也包括第三者。,这个产品责任是由于质量保证的失败而产生的，与不满、索赔所承受的责任不同，赔偿费用与产品的价格无关，而是由被害者的被损害程度决定的。因此在受害者众多的情况下，要遭受巨大的经济损失，以至于导致企业破产。 所以，进行质量保证，不仅是对产品的机能而言，而且是社会全体的呼声。2. 质量管理业务 质量管理、质量保证如果不是全公司性的有组织地推行的话，就取

14、不到真正的效果。因此包括从经营者到管理者、工作者的各个部门、各种业务，必须有组织地运营。 (1) 经营者 作为经营方针的一环，需要制定质量的标准。为此，考虑销售能力、技术能力，决定生产什么品种、何种质量水平的产品；为了经济地、有成效地生产，制订公司全体人员必须遵守的质量管理的基本方针和目标、大纲，并使其彻底地实施；构筑的质量管理是由全体人员组成，卓有成效地巧妙地营运的组织；定期地检查质量管理的实施结果，以此作为制订下一个方针的基础。 (2) 设计部门 从销售和制造两方面来决定上述设计质量的水准。一般而言，越是高级产品其质量水平就越高，成本、售价相应也高，但其中成本因生产能力会有所变化，因此质量

15、水准就要求其方针和售价与成本相均衡。 关于信用度，大部分也是在这个设计阶段被决定的，即在这个阶段决定了产品的寿命和故障排除、修理的难易程度。 综上所述，因为在设计阶段决定了产品的成本、售价、质量、信用度、保全性等基本的部分，所以可以说是质量管理方面最重要的阶段。,(3) 物料部门 负责制作原材料规格、部件规格，订购优质材料、选定可以信赖的材料，向采购方指定每个产品购入时的收货条件、包装条件、运送条件等与质量有关的条件，并且必要时进行外协指导；在购入品、外协品收货之际，按照收货规格进行检查；收货后，制订仓库管理规定，防止保管中的材料、部件损伤、劣化、误用，以保护质量。 (4) 制造部门 质量是在

16、制造工艺中得到实现和保证的。首先，其基础是作业标准的设定，据此进行对作业者进行教育、训练，恪守作业标准，维持规定的制造质量水准；其次，制订设备管理规定，使设备的功效、精度保持在标准状态。 对于日常作业，通过对作业者的教育，寻求质量意识提升的同时，使用管理图、矩形图等各种手段，保证工艺的稳定性，制定迅速处理异常、防止再发生的根本性对策。 (5) 检查部门 除了收货检查、工艺检查、产品检查的检查业务以外，还要分析不良的原因，明确责任，防止不良的再度发生。另外，通过让供货厂保证质量，作业者的自主检查，管理图的运用，以及检查的机械化，向检查业务的简略化和免检过渡。 (6) 仓库、运送部门 考虑运送、保管条件、经济性、安全性等，进行关于包装、捆绑的设计，设定包装规格，使工艺中的半成品，及从供货商那里收到的货品的容器、包装形状标准化。并且，制订仓库管理规定和进行运送注意事项的教育，以防止损伤、劣化、丢失等。,