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1、前台操作及服务标准,如家酒店连锁 Home-Inns & Hotels Management Co.,Front Office SOP,电话接听和转接,职位的任务 Task 1,1、接听电话,左手接听电话 三声铃响内及时接听电话,2、电话问候,前台标准接听用语： “您好！如家前台！”,3、聆听和记录,耐心聆听客人提问和需求 及时记录有关信息 及时回答客人的询问,4、转接电话,确认来电者报出的房号/分机号 “ (203房间/分机)，请稍等” 查询和核对住店客人姓名和房号 在晚间10时至次日8时前,直报房号或姓名的来电者,必须征询住店客人是否愿意接听 及时转接电话,5、无人应答处理,告诉来电者电话
2、暂时无人接听 “先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？” 询问客人是否需要留言转告,6、道别致谢,礼貌道别 “先生/小姐，再见” “您如需帮助,请来电，再见”,散客预订,职位的任务 Task 2,1、接受预订信息,问候客人 电话预订：“您好！如家前台” 上门预订：“您好! 先生/小姐” 询问客人的姓名 接受预订信息: 到店日期，入住天数，房型和间数,2、查询客房流量,立即查询PMS客房流量 决定是否接受预订 适时使用预订等候单,3、接受、确认预订,及时答复客人,或者 及时回复传真 及时确认CRS预订信息 确认房价 确认联系方式 记录保留时间一般为下午18:00,4、预订复述,客人
3、全名 到店日期和入住天数 房型、房数和房价 保留时间 联系电话,5、道别致谢,礼貌道别： “M先生/小姐， 感谢您的预订，再见。”,6、输入预订信息,完整填写散客预订单 在PMS系统中及时输入预订,7、到店前确认,电话联系 提供问讯和指引,8、保存预订单据,按照日期存放各类预订单,9、预订的取消与更改,查询预订记录 更改预订记录 复述更改内容 保存更改或取消后的散客预订单 根据更改后的日期保存,Its your try!,参观房间,职位的任务 Task 3,1、准备工作,查询相关VC房 制作房卡 将被参观房间告知前台,2、陪同参观,注意行为规范 随时介绍服务设施和周边环境,3、询问客人入住意向
4、,语言亲切，态度诚恳 记录信息或办理入住/预订手续,4、道别感谢,礼貌道别: “M先生/小姐，谢谢您的光临，再见。”,5、整理房间,前台及时通知客房检查 客房发现问题及时通知前台更改房态,入住接待,职位的任务 Task 4,1、问候与招呼,面带微笑，目光注视客人 在客人开口前问候： “先生/小姐，您好” 在同时接待多位客人时， 可以用微笑和点头示意。 “您好! 请稍候”,2、确认客人预订,询问客人是否有预订 “先生/小姐，请问您有预订吗？” 复述/核对预订信息 询问和推荐如家家宾卡 “请问,您是如家会员吗?”,3、填写临时住宿登记单,请客人出示身份证件 “先生/小姐, 请出示一下您的证件” 扫
5、描/复印客人身份证件 尽量帮助客人填写临时住宿登记单 接待外宾必须填写境外人员临时住宿登记单 确认房型、房价和天数 请客人签名 核对检查证件与登记项目,3、PMS系统分配房间,只分配干净的空房（VC） 及时输入房态信息，避免重复入住登记 确保下午2时后，客人入住 确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住,4、制作房卡钥匙,用电子门锁系统制作房卡钥匙 填写如家快捷酒店房卡（套） 客人姓氏和房号入住日期和离店日期,4、预收房金,确认预收数额：百元取整 （房价*入住天数）取整+100元 或者： 收取预收款或申请信用卡预授权 开据预收款收据 输入和记录PMS系统,5、推荐早餐,推荐早餐 “M先生/小姐
6、，您需要用早餐吗？” 在前台出售早餐券,6、递交住店资料,整理住店资料： 房卡和房套 预收款收据（绿联） 客人证件餐券和其他单据 双手递交客人 “M先生/小姐，这是您的房卡,7、向客人道别,礼貌道别 “您的房间在M楼,再见！” 同时指引电梯或房间方向,8、整理入住登记信息,将PMS系统登记信息输入完整 完整输入客人登记信息，上传发送 单据放入客帐袋: 临时住宿登记单（绿联） 预订单 预授权凭证,9、其他说明,信用卡使用检查信用卡有效性 预授权凭证客人签字 客人预结使用PMS预结功能 客人代付填写客人代付凭证 代付客人签认 PMS系统记录信息,换房处理,职位的任务 Task 5,1、询问换房原因
7、,倾听客人的换房要求 向客人表示歉意,2、填写房间/房价变动表,完整填写房间/房价变动表 如房价变动请客人签字 经办人签字,3、更换房卡钥匙,收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙给客人 更改客人预收款单据上的房号,4、提供行李服务,为客人提供行李服务 向客人致歉和道别,5、通知客房检查,客房服务员及时检查和打扫房间，或及时维修好客房的设施设备 及时处理客人遗留物品,6、整理客帐资料,更改PMS系统内的换房信息 将原客帐袋内的资料和房间/房价变动表绿联放入新的客帐袋 房间/房价变动表白联夜审后随封包进财务,叫醒服务,职位的任务 Task 6,1、接受和记录,问候客人 核对客人姓名与房号 完整填写
8、叫醒记录本 房间号，姓名，时间，天数等,2、输入叫醒记录,核对客人姓名 及时将当天的叫醒记录到 输入到电话系统,3、叫醒服务,及时检查电话系统叫醒情况 前台服务员准时拨打客人房间号码 礼貌问候和提醒： “先生/小姐，您好！ 我是前台。现在是(7:30)，您的叫醒时间到了。谢谢！” 让客人先挂电话 电话叫醒无人接听。指派服务员前往房间,叫醒客人,并礼貌道别,4、记录人工叫醒情况,前台服务员在叫醒记录本记录叫醒结果 实施人签名,开门服务,职位的任务 Task 7,1、问候与招呼,问候客人 询问客人姓名和房号,2、核对身份,请客人出示证件 核对证件是否与登记相符 不为非登记客人开门 外部电话开门请求
9、开门委托, 前台必须严格核准身份,并填写住店客人开门通知单,3、开门服务,前台填写住店客人开门通知单, 并提交客人 前台通知客房服务员 客房收取开门单，为客人开门 礼貌道别,4、保存住店客人开门单,客房将住店客人开门单每班次随房态表交至前台 前台保存住店客人开门单,5、其他,客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到前台登记。 或请客人出示证件,用电话与前台核对。 客房与前台核对无误后方可为客人开门 客房服务员在工作日报上记录开门时间和房号,回顾与复习,电话接听和转接 散客预订 参观房间 入住接待 叫醒服务 开门服务,延时退房处理,职位的任务 Task 8,1、查询房态,中午13:00查询
10、和核对信息: 应走未走和在店客人余额表 记录余额不足的房号和客人姓名,2、致电客人房间,在18:00前及时联系到客人 询问客人是否续住: “M先生/小姐, 您好!我是前台。请问您今天还续住吗? 友情提醒客人追缴预付金,3、办理续住,确认续住天数 查询流量 加收预付款，开具单据 修改房卡钥匙入住日期 修改或填写新房卡（套） 双手递交房卡和单据,4、礼貌道别,礼貌道别： “M先生/小姐，这是您的房卡和收据， 谢谢,再见!”,记帐/挂帐服务,职位的任务 Task 9,1、确认客人身份,询问客人姓名和房间号码 请客人出示房卡核对,2、确认记帐额度,在PMS系统中，查询客人帐户余额，确认可否记帐,3、记
11、帐服务,开具杂项收入转帐单 日期、房号、姓名、项目和金额 与客人确认记帐金额和签名“M先生/小姐，您是(203)房间，您的挂帐金额是元，请签名” 及时输入PMS系统入帐,4、杂项收入转帐单存档,每班根据红联审核本班次帐目 每日红联交由值班经理夜审，封包次日进财务 绿联每笔帐目完成后进客帐袋，以备查询 如果入帐项目涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供复印件,离店结帐,职位的任务 Task 10,1、问候与招呼,问候客人 询问客人房号,2、核对房号,收回客人房卡和预收款收据 PMS电脑系统核对客人房号和姓名,3、通知客房,用对讲机通知相关楼层退房 “（203）退房,（203）退房，谢谢！”
12、 服务员反馈查房信息 客房退房检查时间在3分钟内,4、核对客人的帐目,取出客帐袋内的所有单据检查是均已入帐 检查客人是否使用保险箱或租借物品 根据PMS系统结帐数据，报告客人总消费金额 打印客人帐单，请客人签字,5、收取钱款,询问客人的付款方式 “M先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？” 收银过程做到唱收唱付,客人留言,职位的任务 Task 11,1、留言准备,前台时刻准备客人留言单和笔 当即在电脑中查询/核对客人的姓名与房号或预定信息,2、记录留言内容,在交接本上记录留言内容 客人姓名、房号、来访者姓名、联系电话、留言内容和签名,3、重复留言内容,与客人核对留言姓名、电话等关键事项 重复客人
13、的留言内容,4、填写宾客留言单和信封,准确填写宾客留言单 放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓,5、递送宾客留言单,10分钟内将留言送至房间，并记录递交时间 进入房间遵守进房程序 宾客留言单摆放在写字台面中央。,6、尚未到店客人的留言,与来电者确认客人的全名和预订信息 填写宾客留言单，附在预订单后并在PMS系统中备注提示 客人入住登记时将宾客留言单递交给客人,7、访客留言,提供信纸、信封和笔，请访客自己书写留言内容 请客人填写宾客留言单 依照留言程序送入房间,问讯服务,职位的任务 Task 12,1、问候与招呼,主动向前问候客人 电话问讯礼貌热情,2、询问客人要求,仔细聆听客人的要求或
14、问题 口齿清楚，语速适中，表情自然 做到首问式服务,3、提供问讯服务,接受相关信息问讯 介绍酒店内服务项目和时间 为客人指引道路,4、向客人道别,语言亲切自然 “M先生/小姐, 谢谢您的来电,再见” “M先生/小姐,如需帮助,请与我们联系,再见“,宾客投诉处理,职位的任务 Task 13,1、问候与招呼,主动上前问候客人 关注宾客，表情自然,2、 聆听与记录,精力集中, 热情从容 不要轻易打断客人讲话 专心聆听,作好记录,3、寻求处理方法,诚恳地道歉 提供解决方法，征求客人意见 要有明确的时间承诺 在权限范围内及时处理 报告上级主管,4、关注处理结果,跟踪处理过程,必要时及时回访 与宾客联络沟
15、通，确保宾客对处理结果的满意.,5、记录与统计,对投诉进行统计汇总 将过程和结果记录在宾客信息反馈系统（Gifts）中 输入Gifts系统向公司上传,6、工作改进,分析投诉原因 作出整改方案 对员工进行培训,物品赔偿处理,职位的任务 Task 14,1、事件调查,掌握物品损坏的确切证据 分析损坏可能的原因 分析损坏可能的原因 保留被损坏的物品 及时与前台联系,2、查阅价格,赔偿价格按照酒店物品价目指示为依据,3、赔偿处理,核实客人的房间和姓名 向客人解释物品损坏过程和原因, 听取客人意见 礼貌地向客人提出索赔要求 达成一致的赔偿处理结果 开据杂项收入转帐单 客人签字,输入PMS系统 感谢客人的
16、理解和配合,4、善后处理,相关部门作好报损处理 及时添补相应物品,回顾与复习,延时退房的处理 记帐/挂帐服务 离店结帐 客人留言 问讯服务 宾馆投诉处理 物品赔偿处理,商务服务,职位的任务 Task 15,1、问候与招呼,主动上前问候客人 面带微笑，表情自然,2、接受服务要求,仔细听取客人的服务要求 判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择 对未能及时完成的服务项目,须填写商务服务记录单 确认项目、时间和价格 客人签字 将绿联递交给客人,3、提供服务,按照要求规范操作 仔细检查，请客人确认 按规定收取费用 开据杂项收入转帐单 挂帐客人签字,4、感谢与道别,双手递交有关材料 感谢客人和礼貌道别 “M先生/小姐，这是您的.谢谢。再见”,5、票务代理服务,填写商务服务记录单 确认项目、时间和预收金额 客人签字 收取预收款 将绿联递交给客人 及时代理 及时与客人联系，提交票单 收回商务服务记录单绿联 结算金额，请客人签字,
