导医服务培训计划

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1、导医服务培训计划导医服务培训计划 篇一：新进导医培训计划 新进导医培训计划 一医院的基本情况、规章制度、劳动纪律及对导医 的基本要求二导医服务流程培训 1. 迎诊导医的工作职 责及基本要求 2. 分诊导医的工作职责及基本要求 3. 收 费处导医的工作职责及基本要求 4. 巡视导医的工作职责 及基本要求 5. 四楼导医的工作职责及基本要求三.仪容仪 表的培训：淡妆上岗微笑服务眼神及手势的表达方式四.服 务礼仪： 1.站立行走坐姿走姿及文明用语的培训 2.导医 服务语言规范五.业务培训 1.妇科常见病如阴道炎宫颈糜 烂的培训 2.医院各种手术及适应症 3.医院常用物理治疗 4.常 见问题解答一一一

2、一导医服务流程培训导医服务流程培训 导医服务流程培训导医服务流程培训 1.1.1.1.迎诊导医的工作职责及基本要求迎诊导医的 工作职责及基本要求迎诊导医的工作职责及基本要求迎诊 导医的工作职责及基本要求: 1)主要负责迎接患者， 送患者到楼上就诊。 2)负责咨询和接待外来人员，办事人 员。 3)在送诊过程中与患者沟通，掌握患者的意图并反馈 给医生。新进导医培训计划新进导医培训计划新进导医培 训计划新进导医培训计划一医院的基本情况、规章制度、 劳动纪律及对导医的基本要求二导医服务流程培训 1. 迎诊导医的工作职责及基本要求 2. 分诊导医的工 作职责及基本要求 3. 收费处导医的工作职责及基本要

3、求 4. 巡视导医的工作职责及基本要求 5. 四楼导医的工作职 责及基本要求三.仪容仪表的培训：淡妆上岗微笑服务眼神 及手势的表达方式四.服务礼仪： 1.站立行走坐姿走姿及 文明用语的培训 2.导医服务语言规范五.业务培训 1.妇科 常见病如阴道炎宫颈糜烂的培训 2.医院各种手术及适应症 3.医院常用物理治疗 4.常见问题解答一一一一导医服务流 程培训导医服务流程培训导医服务流程培训导医服务流程 培训 1.1.1.1.迎诊导医的工作职责及基本要求迎诊导医的 工作职责及基本要求迎诊导医的工作职责及基本要求迎诊 导医的工作职责及基本要求: 1)主要负责迎接患者， 送患者到楼上就诊。 2)负责咨询和

4、接待外来人员，办事人 员。 3)在送诊过程中与患者沟通，掌握患者的意图并反馈 给医生。新进导医培训计划新进导医培训计划新进导医培 训计划新进导医培训计划一医院的基本情况、规章制度、 劳动纪律及对导医的基本要求二导医服务流程培训 1. 迎诊导医的工作职责及基本要求 2. 分诊导医的工 作职责及基本要求 3. 收费处导医的工作职责及基本要求 4. 巡视导医的工作职责及基本要求 5. 四楼导医的工作职 责及基本要求三.仪容仪表的培训：淡妆上岗微笑服务眼神 及手势的表达方式四.服务礼仪： 1.站立行走坐姿走姿及 文明用语的培训 2.导医服务语言规范五.业务培训 1.妇科 常见病如阴道炎宫颈糜烂的培训

5、2.医院各种手术及适应症 3.医院常用物理治疗 4.常见问题解答一一一一导医服务流 程培训导医服务流程培训导医服务流程培训导医服务流程 培训 1.1.1.1.迎诊导医的工作职责及基本要求迎诊导医的 工作职责及基本要求迎诊导医的工作职责及基本要求迎诊 导医的工作职责及基本要求: 1)主要负责迎接患者， 送患者到楼上就诊。 2)负责咨询和接待外来人员，办事人 员。 3)在送诊过程中与患者沟通，掌握患者的意图并反馈 给医生。 4)与不愿诉说就诊原因的患者进行沟通，掌握就诊原 因，及时反馈医生及分诊导医。 2.2.2.2.分诊导医的工作 职责及基本要求分诊导医的工作职责及基本要求分诊导医 的工作职责及

6、基本要求分诊导医的工作职责及基本要求: 1)负责问诊，填写病历本分诊。 2)为患者挂号，收挂号费。 3)填写分诊表。 4)掌握院里的分诊原则、要求。 5)在分 诊原则的基础上，结合医生的专长给予准确分诊 3.3.3.3. 收费处导医的工作职责及基本要求收费处导医的工作职责 及基本要求收费处导医的工作职责及基本要求收费处导医 的工作职责及基本要求: 1)协助患者交费，为患者整理好各项检查及治疗单据。 2)温馨提示患者出示挂号卡、会员卡和银联卡 3)遇到对 治疗项目亦疑问的患者及时与医生沟通 4)协助医生为患者 调整治疗项目 4.4.4.4.巡视导医的工作职责及基本要求巡 视导医的工作职责及基本要

7、求巡视导医的工 作职责及基本要求巡视导医的工作职责及基本要求: 1)协助患者划价，交费，取药，陪同患者做各项检查及 治疗。 2)接送输液患者，做物理治疗。 3)及时分流 医生诊室的患者。 5.5.5.5.四楼导医的工作职责及基本要 求四楼导医的工作职责及基本要求四楼导医的工作职责及 基本要求四楼导医的工作职责及基本要求: 1)负责接待 做物理治疗的患者，安排治疗秩序 2)护送输液患者到二楼 输液室 3)安排好候诊家属，为其提供服务（报纸，书刊， 水等、 ） 4)统计当日治疗室工作量三三三三仪容仪表 的培训仪容仪表的培训仪容仪表的培训仪容仪表的培训： ：淡妆上岗淡妆上岗淡妆上岗淡妆上岗微笑服务微

8、笑 服务微笑服务微笑服务眼神及手势的表达方式眼神及手势 的表达方式眼神及手势的表达方式眼神及手势的表达方式 微笑：微笑是人类独有的智慧，而乐观是放大了的微笑。 在整个工作中保持乐观的心态是获得人微笑的重要秘决。 1、微笑的作用：放松身体、放松心理、缓解痛苦、出现灵 感、消除疲劳、环节人际关系，进入乐观的心态。 2、微 笑的培养： 1）保持乐观，乐观或许是一种性格。 2）微 笑服务是我们自身良好情绪的表现，是热爱本职工作的表 现。 3）让微笑从内心出发，不要做作，做作的微笑叫皮 笑肉不笑反而会把人吓跑。 4）微笑时眼睛也含有笑意， 试想光露牙齿或抿嘴作做微笑而目光不配合会是多难看。 5）将前或V

9、读 50 遍，你会发觉发音时嘴似微笑， 多读将会有助你自然微笑。运用眼的动作和眼神基本方法 和技巧： 1）眼神使用的技巧往往是综合运用的，在某一 交流过程中，不可能自始至终地单纯运用一种方法，往往 是几种方法交替使用。 2）运用目光语言既要准确，又要 灵活，例如：与病人交谈如若紧盯对方眼睛，则会使病人 感到手足无措，极不自在。 3）使用眼神要协调适度，并 要和有声语言协调一致。例如：在医患交往时，经常地适 时釆用目光语言示意，可创造安静、文雅、温馨、愉快的 治疗气氛。 4、眼神培训的合格规范 1）目光平视：微笑 是要敢于正视对方，表情自然、自信和自尊，不能左顾右 盼或有羞涩之感，要面对顾客平视

10、，不可斜视。 2）注视 时间：有人提出“道德注视时间”的慨念，认为一个人注 视另一个人的眼睛、面部及身体其它部位的时间以不应引 起双方产生紧张感为限。注视时间一般在 5-7 秒左右，不 可长时间盯视对方。 3）注视位置：目光盯视是不礼貌的， 而把目光死盯着对方某一部位也是失礼的。注视的位置与 传达的信息和造成的气氛都有密切的关系，导医应运用社 交注视区间范围，即按照普通社交场合，一般注视其两眼 及其下部至下额部分这一范围之间。它可以造成一种平等、 亲切和轻松的社交气氛，有利于双方的交流。禁忌的手势： 在社交活动中，以下手势均在应予禁止的范围内。 1）易 于误解的手势：易为他人误解的手势有两种：

11、一是个人习 惯，但不通用，不为他人理解，二是因文化背景不同，被 赋予了不同的含义。 2）不卫生的手势:在他人面前瘙头皮、 掏耳朵、抠鼻孔、剔牙齿、抓痒痒、摸脚丫等。 3）不稳 重的手势:在大庭广众面前，双手挥动、乱摸、乱举、乱扶、 乱放，或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、挠脑袋等 手势，亦是应当禁止的不稳重手势。 4）失敬于人的手势: 掌心向下挥动手臂，勾动食指或母指外的其它四指招呼别 人，用手指指点他人，都是失敬于人的手势。四四四四服 务礼仪服务礼仪服务礼仪服务礼仪： 1.1.1.1.站立 行走站立行走站立行走站立行走坐姿坐姿坐姿坐姿走姿及 文明用语的培训走姿及文明用语的培训走姿及文明用语

12、的 培训走姿及文明用语的培训 1站姿：正确的站姿应当是： 身体正直、头、颈、身躯、双脚与地面垂直，中心在两脚 之间。脚尖稍向外呈“V”字型。挺胸收腹，形体庄重、平 稳，从侧面看，下颚微收，两眼平视，挺胸收腹，形体显 得庄重、平稳，两脚尖距离不超过一脚。要点是：头正腰 直，肩平，挺胸，收腹，站立时精神要振奋，不论怎样的 复杂的姿态，腰部一定要直，下巴往后缩，肩膀要平，让 一切的变化都在脚部，上半身使终保持挺直端庄，身体不 能晃动。 2. 坐姿：正确的坐姿是指坐时姿态庶端庄，上 身正直稍向前倾，头正平，两眼平视，下巴往后收，脖子 要直，胸部挺起，脊椎骨和臂部呈一直线，两臂贴身，自 然下垂，两手随意

13、放在腿上，两脚尖距离与肩同宽，两脚 自然着地，宜体现稳重、端庄的神态。如果坐靠背椅，走 到座位前，背向椅子，使腿肚站到椅子边，上 体要直，轻稳坐下，双膝并拢，双腿靠拢，垂直于地 面，也可视情况向一侧倾斜。 3走相： 1）行走是人体美的动态表现。上体应保持正直，抬头。 两眼平视，下巴后收与地面平行，两眼平视前方，胸部挺 起，精神饱满，面带微笑；双脚平行，跨步均匀，两脚之 间相距约一只脚或一只半脚；步伐稳健，步履自然，要有 节凑感。女性穿裙子时，裙子的下摆与脚的动作应力求表 现出来韵律感，腰要适当收紧，走路要有腰力，身体重心 稍向前，迈步时，脚尖可稍稍分开，但脚尖脚跟应与前进 方向近乎一条直线；两

14、臂自然协调摆动，手臂与身体的夹 角一般在 15 度，上下楼梯,上体要直，脚步要轻，要平稳， 一般不要手扶拦杆。 2）女生注意步态：女性的步态是否 优美，关健在步位和步度。步位是指脚落地的位置，两脚 要踩在一条直线上，这样可使臂部摇幅适中，迈步时以大 腿带动小腿，不要耸肩。抬头，注意呼吸平衡，保持手不 要乱晃。步伐是指跨出去的距离要适中，过大难看，过小 又走不快，只要注意这两点，走路时才能给人以袅袅婷婷 的感觉。走路的时候，两脚平行，轮番前进，不要分别踩 在两条平行线上，两脚要踩在同一条线上，臂部腰部随腿 脚自然摆动。走姿需要注意的是，身体直立，眼看平视前 方，步履轻松、优美，脚大致走在等宽的直

15、线上，走路时 膝盖和脚腕都要富于弹性，否则会失去节奏，显得浑身僵 硬，让步伐和呼吸配合成有韵律的节奏。 3）步行注意礼 节：在行进中，不宜连奔带跑，引发误会，也不要走的太 慢，阻挡他人。注意让路，年轻人让老年人，男士让女士， 空手让提拿货物者，轻拿货物者让重携货物者，休闲散步 者让赶路者，下级让上级，主人让客人。注意位次，两人 并行，右为尊行，左为陪行，三人并行，中为尊行，左右 为陪行，几人纵向行走，前为尊行，后为陪行，上楼梯前 为尊行，后为陪行，下楼梯后为尊行，前为陪行，进出电 梯和房门，前为尊行，后为陪行，在狭窄之处行走时，若 无急事，最好将外侧让出，以便有事者迅速通过，此刻还 不宜多人并

16、行，或停下来交谈。其次，在行路时，不要与 人拉拉扯扯，勾肩搭背，也不要大吃大喝，或者吸烟，不 要乱扔废物，遇人问路，应给予帮助。 2.2.2.2.导医服务 语言规范导医服务语言规范导医服务语言规范导医服务语 言规范 1、点头礼:点头礼是可与握手同日而语的最普遍的 见面礼，盛行与各国和各民族。在剧院、会场、展览会、 宴请等不宜随便走动的公共场所，朋友远距离相见时也可 用点头礼致意，用右手打招呼如果带帽子还应脱帽再点头 示意。 2、鞠躬礼：鞠躬意思就是弯身行礼，是表示对他 人尊重的一种郑重礼节。 3、引导礼：来到医院的很多病 人，因为不熟悉医院的环境，所以可能一时找不到看病的 位置，在这种情况下，导医应该引导患者去正确的位置。 引导的具体要求：首先微笑询问患者具体要去的地方，耐 心听完后，告知患者具体位置并带领患者去正确的位置。 在陪同患者去就诊的途中，导医要走在患者侧前方两步远 的位置（忌把背影留给客人） ，伸出手引导患者，并微笑着 说“您请这边走” 。在陪同客人去就诊的这段时间内，不要 只顾闷头走路，可以