客服试用期转正工作总结报告

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1、客服试用期转正工作总结报告客服试用期转正工作总结报告 客服试用期转正工作总结 20xx 年天津移动公司 巩固和提升竞争优势,保持行业 区域主导地位,加快了本溪移动的发展,提高了大客户服 务的水平,克服了各种困难和不利因素,业务发展和业务 收入保持稳步提升,各项工作取得了可喜的成绩。 一、个人客户管理与服务 为彰显 vip 会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。 20xx 年度我中心本着沟通从心开始的服务理念,我们的每 一位服务人员都从客户的利益出发,想客户所想,急客户 所急,为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡, 免费更换 stk 大容量卡,帮助客户积分兑奖等业务我们尽 心尽力为客户做到最

2、好。 结合我们移动公司的各项工作指标,本着服务“以人 为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度,实 行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差 异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移 动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的 问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户 联络,同时,客户也可以通过电话、短信、上门等方式与 客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理 预约时间,要求上门服务。上门服务内容包括:业务受理、 设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收 移动电话费等。 另外,结合“服务与业务领先”的战略目标,始终坚 持“创无限通

3、信世界 做信息社会栋梁”的企业使命,不断 增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面 提高服务质量外,使我们中心在公司的文明建设上都取得 了长足的进步。 二、中高端客户保有率 在当前激烈的市场竞争中,中高端客户将成为我们通 信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率 “战争”中,只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务, 不断提高的业务技术的水平才能,被众多中高端客户所信 赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的 任务。 三、外呼人员的管理 外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电 话营销的目标客户群选取针对性强,以及服务口径设计妥 当和全体外呼人员的共同努力,X

4、X 年外呼人员在新业务的 推广,全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。 外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜 力客户时,她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象, 所以我们培训外呼人员:熟练掌握公司个指标及各项业务, 规范服务用语,应答技巧专业灵活,团队之间密切配合协 作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标 客户。移动公司工作总结是直接连接客户和公司的桥梁, 所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户外呼人员进一 步培育潜力型和竞争型业务,重点加强潜力,服务管理、 服务人员管理 四、投诉处理 为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先,大客 户中心在 XX 年里以客

5、户价值为尺度,从加强投诉管理入手, 建立起客户投诉快速响应机制。 首先,优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客 户经理投诉处理的支撑,设立投诉热线,建立管理层直接 介入处理的应急响应机制,缩短投诉处理时限。其次,严 格控制集团客户短信群发。再次,重要和重复投诉直接向 公司专业部门或公司有关领导派单,管理人员及时支撑, 处理解决方案。最后,完善客户跟进服务制度,提高移动 公司的服务水平,从而达到投诉满意度 100%。 五、日常工作 客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者, 也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体, 客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关 注的焦点。在 XX 年的日常工作中,我们着重系统培训客户 经理的服务与业务双领先全面优化营销体系,实现客户经 理规模最优化。大力推进新业务的规模发展,加快改进服 务的步伐,全面优化营销体系,推动中心完成全年的营销指 标. XX 年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式,提 高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务,促 进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生,臻于至善” 的核心价值。

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