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1、客服话务员年终工作总结客服话务员年终工作总结 XXXX 我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个 新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越 是因为这样，我就更要付出比别人的精力和时间来学习， 从而跟上大家的步伐。在刚上 xx 平台的时候，凭借着自己 努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台 的操作和处理流程外，还更深一步地了解到 xx 设备的整个 运作流程，让我在工作时更能得心应手。 然而*号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通 的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识 外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的 咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌
2、握全面的业务知 识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下 发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分 领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会 翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知 识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是 技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现 出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良 好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全 面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以 我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关 服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。 新系客服.诚信服务，海
3、尔总裁张瑞敏有句名言：在同 样的条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务 得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种 资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员 工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满 意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服 中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜， “您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群 众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服 务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、 奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中 心，不断提高服务质量;保证把“请” 、 “您
4、好” 、 “请问有什 么可以帮助你” 、 “请问办什么业务” 、 “请稍候” 、等十九个 文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”;以微 笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同 时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人 知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形 象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要 求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开 展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时， 做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。 自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优 秀的服务品牌。 在与来电人的开始几分钟
5、交谈中，我聚精会神倾听来 电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反 馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意 思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做 好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态 保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不 满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问 题，作到急客户之所急，想客户之所想。 在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也 精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了， 以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性 格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一天， 我要再接再厉，作得更好。 日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在 xx 客 户服务中心忙忙碌碌的工作了半年多。回首过去，展望未 来，回顾这半年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言， 没有最好，只有更好。
