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1、客服年度工作总结客服年度工作总结 XXXX 作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉 和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更 新自己的知识结构，与时俱进的跟上物业管理发展方向;第 二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作，尽最大 努力处理好，协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做 好每一项工作，始终保持好的精神状态，坚持服务为主、 管理为辅的思，取信于业主，保持公司良好的形象。身为 公司的一份子，这是我必须做到的。 在工作中，总结出一套工作经验 1 首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作 2 分析、调查问题的原因 3 若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业
2、 管理相关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决 方法; 4 最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为 日后的处理像类似问题做基础。 5 投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的 肯定，同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管 理工作开展。 在此基础上，建立了实现工作零缺陷的 9 步骤： 1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的; 完全满足客户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。 2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预 防可能发生的问题。 3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程 当试验场。 4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、 各岗
3、位直至个人，按计划分步实施。 5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能 培训。 6、严格检查：实行个人自查、主管 / 经理督查、行 政管理中心考察;并分析结果，以明确问题、原因、责任。 7、 循环检讨：定期对服务中存在的问题(尤其是业主 投诉)及时纠正，并制定相应的预防措施。 8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满 意为中心，完善“第一责任人”制度，加速信息交流的速 度，突出全面质量管理的思路。 9、规范操作：进一步完善操作规范。 “ 物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升 公司的品牌形象，巩固物业市场。 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们 企业的愿景，也是
4、我的一个愿景。真正能够达到这样的企 业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定 的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是 能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨 无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为 消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心 中。 总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客 户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度 来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良 好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司 也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。 客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准， 可以经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种 心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客 来说，他花了一定的代价，需要达到一定的目的，如果我 们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那 怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以 客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以 直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。 身为公司的一员，我将恪守己任，不断提高自己，在 日常工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。 谢谢!
