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1、客服工作总结:淘宝客服年终总结客服工作总结:淘宝客服年终总结 【编辑寄语】 为了启迪大家,为您准备了关于客服工 作总结:淘宝客服年终总结范文,欢迎大家参考查阅! 说话也需要技巧的,尤其是淘宝客服说话技巧更加重要, 打动买家下单的 关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾 客, 与客户沟通时, 要把握言语的分寸, 要知道什么话 应该说,什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷, 即使客 户购买的意愿再强烈,也会拂袖而去,奔向其他卖 家的怀抱。因此,在和顾客沟 通的时候,必须注意一下几 点。 首先,不要与客户争辩。销售中,我们经常会遇到一 些对我们销售的产品 挑三拣四的客户, 此时我们难免想 与他争
2、辩。 但是, 我们的目的是为了达成交易, 而不是 赢得辩论会的胜利。 与客户争辩解决不了任何问题, 只 会招致客户的反感。 即使我们在线下很不生气,但是我们 也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该 耐心倾听客户 的意见, 让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努 力满足他 的要求。 其次,不要用淡漠的语气和顾客沟通。 在跟客户交谈的时候即使面对的是 电脑我们也要保持微笑, 因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是 一 种自信的表示,也是建立良好氛围的基础,客户遇见微笑 的我们,即使不需要 我们的产品,也可能成为我们的朋友, 下一次有需要就很容易想起我们的店铺, 从而成为下一次 交易的
3、铺垫。 第三,不要直接质问客户 。与客户沟通时, 要理解并尊重客户的观点,不 可采取质问的方式与客户谈 话。比如:您为什么不买我们的产品?您为什么不信 任我 们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等, 用质问或者审讯的 口气与客户谈话,是不懂礼貌的表现, 是不尊重人的反映,是最伤害客户的感情 和自尊心的。 最后,推销要有互动性,避免单方面推销 。什么样的销售 才是最成功的? 我认为实现双赢的销售才是最成功的。实 现双赢,就是客户购买了我们的产品我 们解决了他实际的 问题,而我们也获得了利润。因此,我们销售时首先应该 倾听 客户的心声,了解他的需求,然后我们再向客户推荐 相应的产品帮助他解决实际 的问题。如果我们只是一味地 向客户推销某个产品,忽略了客户的真正需求,即 使再好 的产品也难达成交易。 在和顾客聊天的过程中,如果做到 了以上四点,那么我相信,店里的生意不 会差到哪里。金 牌客服不是一天炼成的,只有每天进步一点,不断的加强 自己的 说话技巧,才能一步一步成为一名优秀的客服。