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1、客户代表年度工作总结的客户代表年度工作总结的 客服代表就是热情、耐心和责任感的象征。我知道客 服对于公司的重要性，就像是大门对于房子的重要性，没 有一张好的大门，人们根本不愿意踏入进去，由此可知， 没有一个好的客服人员，公司的发展也会受到影响，我为 了让自己的工作完成的更出色，每天以灿烂的笑容、永远 的活力面对各种人，只希望他们可以感到我的温暖，在工 作中，我积极做好各项工作，下面是我对工作的总结。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀 的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不 够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客 服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工
2、作做得 有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户 要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有 效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为 用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户 的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用 户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户 更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与 制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止 员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态 度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最 好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起 来的，一个
3、人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自 己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知 错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长 久的消沉和逃避， “风物长宜放眼量” ，于工作于生活，这 都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一 种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种 轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并 取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更 象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及 部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部 门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管
4、理工作进行 得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过 程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事 感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的 波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的 黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。 “那是 蚁球。 ”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发 大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时， 蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被 波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂 流物，蚂蚁就得救了。 ”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠 岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排
5、 排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁 球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸 体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮于是，我 开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境 时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的 “蚁球” ，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结 下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，哎， 一大堆骚扰用户又何防! 很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情 和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟， 不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。 在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补 短，查
6、漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力 的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到 行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完 善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投 诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中 心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来 源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎， 唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或 影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在 很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下 来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉， 但都有惊无险，最终成为锻造我们
7、能力的经历而不断丰富 着我们的客服生涯。 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整 个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化， 但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先 在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距， 不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的 关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积 极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司 工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等 尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生 动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席 间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由 于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作 可谓任重而道远。 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不 敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事， 努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小 我” ，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生 变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。 生活中最不能缺少的就是学习，当你停止学习时就意 味着你在退步，也说明你没有成长，所以在以后的生活中， 我要本着学到老、活到老的信念，在工作中，积极向别人 学习，让工作更加出色。
