《营业厅现场营销技巧培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《营业厅现场营销技巧培训（51页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、营业厅现场营销技巧培训第一讲 现场管理的核心技能（上）沟通基本技巧（一）沟通的定义沟通是用任意方法彼此交换信息，即一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介所从事的交换信息的方法。这是大英百科全书里的解释。沟通在生活中无处不在，从某种意义上说，沟通已经不再是一种职业技能，而是一种生存的方式。【案例】卡特罗吉斯有段管理名言：如果我能够知道他表达了什么，如果我能够知道他表达的动机是什么，如果我能够知道他表达了以后的感受如何，那么我就敢信心十足地断言，我已经充分了解了他，并能够有足够的力量影响并改变他。（二）有效沟通是双向的而不是单向的在工作和生活的过程中，常把单向的
2、通知当成了沟通。在与别人沟通的过程中不是一方说而另一方听，这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。图1-1 双向沟通示意图【自检1-1】检查你在沟通中是否做到双向沟通？你如何改进？(互动:描述型)造成不良沟通的原因你说的多，问的少 你问的多，说的少 改进举例：举例：见参考答案111.单向沟通单向沟通指没有反馈的沟通，这种沟通不允许对方提问，也就是一方发送一个信息，对方只接受就可以，这种沟通模式在日常工作中很普遍。例如，公司领导布置任务，或者交待工作等。在进行单向沟通时，要特别注意沟通渠道和接受者的接
3、受能力，是不是完整地表达出了要传达的意思。2.双向沟通具有反馈渠道的信息沟通称为双向沟通。在正常情况下，沟通应该是双向的： 沟通应该是一个反复的过程，先传达过去；对方有什么不理解，有什么意见，再反馈回来； 然后再传达过去，再反馈回来，这是一个循环往复的过程。只有做到了这些，才能保证所传达的信息准确无误。总而言之，沟通是双向、反复的过程。在使用单向沟通时,要特别注意传递信息的方式以及传递信息的准确性。（三）双向沟通技巧1.双向沟通的三个行为：说、听、问图1-2 沟通三行为示意图要形成一个有效的双向沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为，还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为
4、组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，要看他这三种行为是否都出现。【案例】一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这时都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行 为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果坐着只是听，不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中又说又听，同 时又会问的人,才意味着具备了一个良好的沟通技
5、巧。所以说每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，你将是一个良好的沟通者。【自检1-2】在会议沟通中，你的沟通三行为“说、听、问”所占比例：（评比标准：百分比合 为100% ）沟通三行为会议沟通说 ( %) 听 ( %) 问 ( %)接到通知 会议中间 会议结束 根据沟通三行为的比例总结存在的问题： 见参考答案122.谈行为不谈个性（对事不对人）有效的沟通一定要客观具体，应该就事论事，批评他人，并不是批评对方本人，而是批评他的错误行为，千万不要把对部下错误行为的批评扩大到了对部下本人的批评上。【案例】你作为
6、一名编辑去校对清样，结果 发现版面上有一个标题字错了而校对人员却没有发现， 这时你应该对他进行批评，你可以 说：“这个字你没有校出来。 ”你也可以说：“你对工作太不负责任了，这么大的错误都没有校正出来。 ”很显然，后者是难 以被对方接受的，因为你的话语让他很难堪，也许他只是一次无意的过失，你却上升到了责任心的高度去批评他，很可能把他推到你的 对立面去，使你 们 的关系恶化，也很可能导致他在今后的工作中出更多的纰漏。第二讲 现场管理的核心技能（下）追踪技巧（一）正面反馈表扬1.正面指导反馈的特征正面的反馈是一种正面的强化指导，即一般意义上的表扬。成功的正面指导反馈一定要具有以下特征： 具有肯定行
7、为价值； 描述特定的行为； 真心的； 及时； 经常； 逐渐减少。2.正面反馈的目的正面反馈的目的是让下属知道他的表现达到或者超过对他的期望，并且这项的表现和贡献得到了认可，一方面为了强化这种行为，增大下属这样行为重复的可能性，另一方面，让下属知道他还可以做得更好。3.正面反馈营业厅管理中的具体表现正面反馈对管理者的要求就是态度要真诚，事例要具体。在营业厅管理中，具体表现为： 针对营业员的好的表现和行为给予表扬，而且尽量针对其某个具体行为，不要笼统地说“前一阶段你表现得不错” ，要针对某一具体事例而言； 反映营业员某方面的品质，在下属努力工作或者完成很出色的时候反映出对其品质或者能力的赞扬； 这
8、些表现所带来的结果和影响，告诉营业员他的工作对公司或者团队的贡献。【案例】小张在昨天工作中完成很出色，如果你是他的上级，你会怎 样说?一种是“ 小 张，你的工作真棒”，另一种是“小张，我对你昨天的工作安排非常 满意， 这样一来给我节省了半天的运输时间” 。点评：这两种说法，很显然第二种符合了正面反馈的要求，对员工的激励效应确实较大。（二）不良反馈负面反馈和一般反馈不良反馈是一种批评指导，通过不良反馈可以让营业员知道他的行为不能满足要求，这种反馈不能帮助被批评者解决任何问题，被批评者也不能从这种反馈中得到任何帮助，其具体步骤如下： 具体描述营业员的不当行为； 描述这种行为带来的后果。【案例】有一
9、次，楼层主管 对服务员说“你清理房间怎么那么慢？你知道为什么别人不愿意跟你一个班吗？就是因为你的速度太慢。 ”点评：一方面这种说法很明显有指责的意思，让员工不太好接受，更重要的是这个主管并没有为员工找出解决办法。（三）建设性反馈建设性反馈是一种劝告指导，即一般意义上的批评。批评要非常注意方式方法，既要达到反馈的目的，又不能伤害别人的自尊。建设性反馈一般遵循以下四个步骤：BBehavior description (行为描述)；EExpress consequence（表达后果） ；SSolicit input（征求意见） ；TTalk about positive outcome（着眼未来）
10、。 【案例】服务主管对营业员小李说 “今天你的表情看起来不太好，我建议你在显示器的边上安装一个小镜子，这样可以看见自己的表情，能 够时 刻提醒自己，你 说呢？”点评：这样的建设性反馈是为了完成沟通的目标而不是向别人发泄。所以建设性的积极反馈可以指向目标。（四）三明治技巧（正面反馈建设性反馈正面反馈）所谓“三明治式沟通法” ，是首先肯定对方的想法，认可他做出的努力，继而指出他的不足和需要改进的部分，最后对他将要改变后的状况进行前瞻式褒奖。【案例】一个公司，一个集体，绝不会只有赞美而无批评。 对待批评，玛琳 凯十分讲究技巧。她主 张，批评要用“三明治式” ，将批评隐入两个大的 赞美之间，力避单刀直
11、入地训诫或指责，以免使人难堪。所以，玛 琳 凯在批评部属时总是先赞扬被批评者的优点，从赞美中隐喻或捎带批评，最后再 给以鼓励。如此，她送对方一个解 饥又好吃的三明治，而不是递过去一把吓人又冰冷的刀子。玛琳凯在批评人时，绝不坐在老板台后面与对方谈话。她认为办公桌是一个有形的障碍，办公桌代表权威， 给 人以居高 临下之感，不利于交流和沟通。她总是邀对方坐在沙发上，在比 较轻松的环境中进行讨论。玛琳凯要批评一个人时，总是单独与被批评者面谈，而绝不在第三者面前指责。她 认为，在第三者面前责备某个人，不仅 打击士气，同 时 也显示批评者的极端冷酷。她说：“一个管理人员在第三者面前责备某个员工的行为，是绝
12、对 不可原谅的。 ”“你必 须记 住，你的工作是扮演一个问题解决者的角色。用这种方法取代传统的批评，会使你的成功率大为提高。 ”（五）什么情况需要追踪1.每天需要进行追踪的情况 当你的下属是个新手时； 当你改变了日常管理程序时； 当你正在执行一项新的日常程序时； 当你手头正处理一项非常重要的日常工作时。2.每周需要进行追踪的情况 每周的工作任务； 如果一项程序或工作在相对较长的时间内一直进行得比较顺利； 如果你把工作授权给一个员工，而他以往的工作表现证明需要进行追踪。3.每月需要进行追踪的情况 只适用于每个月的例行工作； 非常平稳、顺利的工作。第三讲 人员激励（上）什么是激励（一）基本概念所谓
13、“激励” ，就是从满足人的多层次、多元化需要出发，针对不同员工设定绩效标准和奖励方式，以最大限度地激发员工的工作积极性和创造性，从而达到员工和组织的双贏。此定义中的三个关键因素，即努力、组织目标和需要。 努力要素是强度指标当一个人被激励时，他会努力工作。但是高水平的努力不一定能带来高的工作绩效，除非努力指向有利于组织发展的方向。因此，不仅要考虑努力的强度，还必须考虑努力的质量。 与组织目标一致指向组织目标并且和组织目标保持一致的努力是我们所追求的。 最后，把激励看作一个满足需要的过程需要（need）在专业术语中意味着使特定的结果具有吸引力的某种内部状态。一种未满足的需要会带来紧张，进而在躯体内
14、部产生内驱力。这些内驱力会产生寻求行为，去寻找能满足需要的特定目标，如果目标达到，需要就会满足，并进而降低紧张程度。（二）马斯洛需要理论基本规律 未被满足的需要激励人的行为； 一旦这个层次满足后，人就会努力追求下一个层次需要； 人同时受多种需要激励； 人的需要满足过程由低到高； 某些高级的需要可以遮盖低级的需要。图2-1 马斯洛需要理论五层次示意图【案例】1912年，美国钢铁 大王卡耐基以100 万元的年薪聘请查理斯瓦格为公司的第一任总裁。斯瓦格具有非凡的激励部属的才能。斯瓦格上任后不久，他管辖的一家 钢铁厂产量落后，斯瓦格 问厂长为 什么，厂长说，工人软硬不吃，不愿干活。那时正值 日班工人快
15、要下班，即将由夜班工人接班。斯瓦格要了一支粉笔， 问日班主管：“你们今日炼了几吨钢?”“ 6吨” 。斯瓦格用粉笔在地上写了一个大大的“ 6”字后，默不作声地离去。夜班工人接班后，发现地上的数字，好奇地问是什么意思。日班工人说，总裁今天来过了， 问我们今天炼了几吨钢，便把数字写在地上。次日早晨，斯瓦格来到工厂，看到地上的数字变成了“7”。日班工人看到 “7”，知道自己输给了夜班工人，心里很不是滋味，决心给他们点颜 色，大家加倍努力， 结果炼了10吨钢。两班工人的不断 竞赛，使这家工厂的产量不断提高， 产量跃居所有钢铁 厂之冠。【自检2-1】斯瓦格采用的方式满足了员工的哪类需要?_见参考答案21激励的目的 调动员工的积极性，激发其他员工的主动性和创造性，对当事人的激发和鼓励，都可以促使他们更加努力地工作； 要使其他员工看到企业在鼓励什么，从而也朝着相同的方向去努力。即是说，激励具有行为强化和示范的双重功能，有效的激励，能使两者的效能达到完美的结合。【案例】一个有钱人新请了一个烤鸭师傅，此君手艺无双，惟一的缺点是烤出来的鸭子只有一只脚。过了一周，此人被 别人请去做菜，端上来的烤鸭仍然只有一只脚。主人忍不住去问烤鸭师傅为什么，烤鸭师傅回答说：“你 们家的鸭子只有一只脚。 ”主人说：“ 这怎么可能呢?”烤鸭师傅说：“不信我带你去看
