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1、,江阴全顺海宏一汽大众4S店质量管理,报告人:杜妃,小组成员：邹玉凤、李嘉欣吴勇芬、王诗砚周文峰、丁敏,分工明细,CONTENTS,质量管理8项原则,采购环节的质量管理,销售环节的质量管理,企业简介,维修环节的质量管理,企业介绍,“,”,Introduction,Introduction,全顺海宏一汽-大众专营店成立于2008年，是一汽大众公司授权的江阴地区首家4S店，是集整车销售、特约维修、配件供应、信息反馈四位一体的销售服务中心，为一汽大众用户提供全方位的专业服务，其秉承一汽大众公司“竞争 和谐 创新 发展”的精神，始终以服务为导向，以客户为中心，以“严谨就是关爱”为服务宗旨，依靠科学的管
2、理体系，严谨的工作作风，服务于广大客户。,质量方针： 以人为本 顾客至上 诚信经营 持续改进,质量目标： 1、车辆维修交付返修率2%以下 2、 销售汽车合格率达到100% 3、顾客满意率达到95%,以顾客为关注焦点,以顾客为关注焦点,领导作用,全员参与,过程方法,管理的系统方法,持续改进,基于事实的决策方法,与供方互利的关系,以顾客为关注焦点：追求顾客满意是建立和实施质量管理体系的目标和归宿，始终关注顾客的需求，从满足顾客的期望到超越顾客的期望，实现从顾客满意到顾客忠诚的飞跃和突破。具体做法： 1、顾客信息的收集、分析与处理 销售部、售后部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为质量管理体系业绩的
3、一种测量 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询，提供的建议，由销售部或售后部解答记录、收集 2、顾客满意程度测量 每年按策划的时间间隔向顾客发送调查表，调查顾客对公司服务满意度 技术部负责统计分析，确定公司需改进的方面。 3、建立顾客档案,领导作用： 1、制定、颁布质量方针和质量目标，并对质量目标是否包括满足产品要求有关的内容及是否在 相关职能和层次上展开负责； 2、负责在公司内建立和保持ISO9001：2008质量管理体系，批准质量手册； 3、按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性；4、确保在公司内建立适当的沟通过程，并且确保对质量管理的有效性进行沟
4、通； 5、确保公司内的职责，权限得到规定和沟通； 6、 确保对质量管理体系进行策划，以及对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管 理体系的完整性； 7、 确保获得与建立、实施和实施持续改进质量管理体系有效性有关的资源； 8、 任命管理者代表，聘任内部审核员； 9、 对公司最终产品的质量负责。,全员参与： 1、各部门编制本部门员工岗位工作人员任职要求负责本部门员工的岗位技能培训； 2、广泛发动员工贯彻质量管理工作，并有意识地引导员工达成质量第一的共识，形成良好的企业文化，促进质量管理工作的推进和实施。,过程方法：,管理的系统方法： 1、建立相应的组织机构，形成管理的组织系统 组织所有的机
5、构都不能游离于组织外。质量管理的职责也要形成系统，涵盖所有的过程，不能形成空白点。 2、理解和把握质量体系的系统性 把一系列的过程、活动等排开分析，考虑它们之间相互关联的作用和影响，统筹把握，进行系统的管理和监控。,持续改进：,基于事实的决策方法： 1、对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础 2、用数据说话，避免主观盲目性,与供方互利的关系： 1、厂商与4S店产生直接贸易关系，4S店通过加盟的方式加入产业链，且汽车厂家向其提供技术支持（如原厂配件、维修器材、专业保养人员等） 2、4s店拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。它是一种个性突出的有形市场，
6、具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店有助于提升汽车品牌、汽车生产企业形象,采购环节的质量管理,销售环节的质量管理,维修环节的质量管理,采购环节的质量管理：为确保采购的产品符合规定的采购要求，本公司特制定并实施 采购控制程序，对采购进行控制，确保采购产品在质量要求、交付和服务等各方面符合规定的采购要求。,明确采购信息 ： 采购信息应清楚准确地表达拟采购产品的要求，制定采购技术文件、采购计划、品名、规格、编号等及程序、过程和设备的批准要求，并就采购信息与供方进行详细沟通。,采购过程： 1、配件主管负责汽车备件、辅料采购控制； 2、技术部负责协助配件主管对采购产品验证的技术指导； 3、其他部门负责
7、本部门物资的采购和控制,采购产品的验证：为确保采购产品满足规定的采购要求，本公司确定并实施以下几种检验方式，以便于对采购产品的控制： 由配件主管进行进货验证； 由本公司在供方现场实施验证； 由顾客到供方现场实施验证； 对后两种情况，配件主管应在采购文件中规定验证的安排和产品放行的方法。验证活动可包括：检验、测量等方式，根据采购物资分类在相应的检验规程中规定不同的验证方式。,销售环节的质量管理： 业务接待员要仔细详实介绍汽车型号、性能、款式以及为客户所提供的各种服务项目； 对销售车辆进行全面验收，在符合汽车质量保证书的前提下，出具验收单并 签字； 销售部保持适宜的工作环境，配备相应的设施，确保汽
8、车销售过程舒适，安全有序。,采购过程： 1、 配件主管负责汽车备件、辅料采购控制； 2、 技术部负责协助配件主管对采购产品验证的技术指导； 3、 其他部门负责本部门物资的采购和控制,1,3,2,4,托修车辆由前台业务接待员进行检查、询问确定托修内容无误时，确定维修所用时间，以及所用维修费用，在顾客同意的情况下，签定任务委托书，制作派工单传达到车间、配件主管,维修车间依据生效的派工单按车间调度管理制度对维修过程进行调度，并队维修现场的管理进行监督和检查； 配件主管收到派工单签收将备件用量输入微机，以便核算,维修车间操作技术人员应遵守操作规程，依据有效维修手册和工艺流程进行维修作业，在维修过程中各技术检验人员按工序要求认真填写维修过程检验单（因车辆分工不同维修项目不同），坚持质量自检、互检原则，发现问题要作好记录,控制点的检验，对维修质量有重要影响的重点工序由技术部负责进行检验，对维修质量有一定影响的次重点工序检验结果应得到检验员的确认，过程检验和最终检验按检验制度执行，维修过程中出现的不合格维修车辆按照不合格品控制程序执行,维修环节的质量管理：,影响销售收入鱼骨图,保修期内返修率统计分析表,保修期内返修率统计直方图,谢谢观赏,
