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1、,商务礼仪与沟通,主讲人:耿小梅,什么是礼仪?,礼仪是在人际交往中,以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。,礼仪的一个重要特点就是礼仪的对象化。 在不同的场合,不同的对象中,对礼仪都有不同的要求。,什么是礼仪?,每一个细节都是你素养的展现 !,着装礼仪,整体性原则 个性原则 TPO原则 (Time 时间、 Place 地点、 Occasion 仪式) 整洁原则,着装礼仪,着装原则,着装礼仪,二个原则 西装 四个禁忌,三色原则 单一规律 鞋子、腰带、公文包,袖子上不能带商标 袜子问题 领带打法 口袋中不能装太多东西,着装礼仪,着装礼仪,袜,着装礼仪,不同款式的领带,* 斜纹:果
2、断权威、稳重理性,适合在谈 判、主持会议、演讲的场合 。 * 圆点、方格:中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用。 * 不规则图案:活泼、有个性、创意和朝气 较随意,适合酒会、宴会和约会。 领带夹:一般情况下不带,应在领结下3/5处。,着装礼仪,着装礼仪,男士日常工作着装,着装礼仪,坚决不能穿来上班的衣服,着装礼仪,着装礼仪,袜,鞋, 要化妆 要自然 符合常规的审美标准 不要在别人面前化装 戴首饰要符合身份,以少为佳。,化妆,日常化妆禁忌,发型,仪态:人在行为中的姿势和风度 仪态语言 用优美的仪态来表达礼仪,比用语言 更加真实、生动。,仪态礼仪,站如“松” 头正,颈挺直。双肩展开向
3、下沉,人体有向上的感觉。 收腹、立腰、提臀。 两腿并拢,膝盖挺直,小腿往后发力,人体的重心在前脚掌。 女士四指并拢,虎口张开,双臂自然放松将右手搭在左手上,拇指交叉,体现女性线条的流畅美。脚跟并拢,脚尖分开呈 “v“字型。 男士可将两脚分开与肩同宽,也可呈“v”字型,双手交叉放在前面。 站立时应保持面带微笑。,坐如“钟” 1、双腿垂直式 2、双腿斜放式 3、双脚内收式 4、交叉斜放式,仪态礼仪,坐时应注意的事项,左进左出。一般从椅子的左侧入座,挺直端正,不要前倾或后仰。 不要倚靠。规范的坐法是坐好后占椅面的四分之三左右。 当倾听别人指导、指示时,不宜坐满座位,一般只坐椅座的前半部,以表示对对方
4、的敬意和尊重。,错误的坐姿,蹲姿 一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,脚后跟提起,脚掌着地,臀部向下。,仪态礼仪,眼睛 回顾一下礼貌注视的区域和时间? 微笑 不发声,不露齿,肌肉放松,嘴角两端向上略为提起,面含笑意,亲切自然,使人如沐春风。其中亲切自然最重要,它要求微笑出自内心、发自肺腑,而无任何做作之态。,面部表情,礼貌的做法是:用自然、柔和的眼光看着 对方双眼和嘴部之间的区域 注视时间占交谈时间30%-60% 凝视的时间不能超过4、5秒,面部表情,何时要握手? 遇见认识的人 与人道别 客人来访或离开时 被相互介绍时 安慰某人时,握手礼仪,握手礼仪,顺序 应由主人
5、、 年长者、 身份职位高者和女子先伸手;客人、年轻者、身份职位低者和男子见面时先问候,待对方伸手后再握。,握手礼仪,握手礼仪,不用双手(除非是故友重逢、慰问对方) ; 不用左手握手; 不可交叉握手; 不戴墨镜、帽子、手套握手(有疾病或缺陷除外); 双眼要注视对方; 握手时间不宜过长(一般在3秒至5秒左右); 握手不可用力过度; (相互间握一下即可。如果是热烈握手,可以摇晃几下,表示十分友好。但只握指尖或只递指尖,则是无礼之举)。,握手礼仪,自我介绍 先向对方点头致意,得到回应后再向对方介绍自己的姓名、单位和身份,同时递上事先准备好的名片。,介绍礼仪,介绍礼仪,年轻的给年长的 把职务低者介绍给职
6、务高者 把家人介绍给同事、朋友 熟悉的人介绍给不熟悉的人 把后来者介绍给先到者 双方年龄、职务相当,则把男士介绍给女士,为他人介绍,双手呈递,以表示对对方的尊重。 将名片的文字正向对方。 在递交名片的同时作一下简单的自我介绍。 在多人交换名片时,要注意讲究先后顺序。 在未确定对方的来历之前,不要轻易递出名片。,名片的礼仪,空手的时候必须双手接受。 接过名片后,要马上过目。 初次见面,如果一次同时接受多张名片,一定要记住哪张名片的主人是哪位先生哪位小姐。 当对方递给你名片之后,如果自己没有名片或没带名片,应当首先对对方表示歉意,再如实说明理由。 名片的存放,名片的礼仪,名片的礼仪,商务电话礼仪
7、国际商务运作离不开电话这一便捷的通讯工具,当你的声音通过话筒传向世界各地时,您是否也能做到彬彬有礼?,电话礼仪,电话礼仪四原则,电话铃响在三声之内接起 告知对方自己的姓名 电话机旁准备好纸笔进行记录 确认记录下的时间、地点、对 象和事件等重要事项,电话礼仪,接电话的技巧,* 铃声响起 * 拿起听筒 * 报出名字及问候 * 确认对方名字 * 询问来电事项 * 再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束电话 * 挂电话,电话礼仪,打电话的技巧,* 拨出电话 * 自我介绍 * 确定对方及问候 * 说明来电事项 * 再汇总确认 * 礼貌地结束谈话 * 挂断电话,电话礼仪,语音留言 指定同事帮忙接电话 把电话调
8、成静音 主动接起同事电话 介绍自己 告知对方机主不在 询问是否需要留言或回复,电话礼仪,外出时的电话处理,您认为拨打电话时谁挂断电话是最得体的?,电话礼仪,进办公室手机调成振动 不使用怪异的彩铃和铃音 开会或与人面谈 /通话时不接 手机 不外出接听 不在微信朋友圈发牢骚或负能量的言论 不在开会/培训/与人交流的时候看手机 不高声讲电话 不长时间接打私人电话(三分钟之内),手机礼仪,电话礼仪,一定不要空白主题,这是最失礼的,邮件礼仪,邮件主题,邮件主题,主题要简短 (不要让OUTLOOK用才能显示完你的标题) 如果只需要用主题栏就能讲讲清楚事情,请使用!请标记(EOM: end of messa
9、ge),邮件礼仪,主题应该简单、明确的概括邮件的内容 可以遵循What、When、Where原则,用一个词、短语、句子(一般不超 过35字)来描述邮件的内容,使收件人只要看到主题就知道邮件的内容。 面对客户的商务邮件主题最好能包含公司的名字(Who)。,例:A新春二月最新图书推荐,4折起,(who),(when),(what),例:通知:2015年度清明节放假安排,(when),(what),邮件礼仪,邮件主题,其他注意要点 主题要真实反应文章的内容和重要性 一封信一个主题 注意字符和错别字 回复邮件不要“答复 RE”一大串,邮件礼仪,邮件主题,称呼和问候 邮件的开头要称呼收件人 XX先生/X
10、X小姐 Dear Mr.XX 收件人不清楚的 先生/小姐 Dear Sir/Madam 开头简单得写个“您好”或“大家好”即可,使用“你”的时候注意语气 Hi John/ Hi all 称呼要前后文统一,不要一会“您”一会“你”,邮件礼仪,邮件正文,结尾问候语 正文内容结束后,先谢谢别人 通用:Regards/Best Regards!/祝您顺利! 对外:祝一切顺利/Have a nice day!,邮件礼仪,邮件正文,使用便于阅读的字号和字体 中文用宋体或新宋体 英文用 Corbel/Arial /Book Antiqua/Times New Roman /Georgia 字号用五号或11号
11、字,邮件礼仪,邮件正文,其他注意事项 一次把内容表达清楚,条理清晰 合理使用符号及图片 合理提示重要信息(粗体斜体、彩颜色、大号字体等,尽量少用),邮件礼仪,邮件正文,邮件礼仪,邮件签名,姓名/职务 企业地址/邮件地址/ 电话/传真 企业名称/网址/主要业务,及时回复Email,倡导24小时回复 针对性回复 回复不要少于10个字 不要就同一问题多次回复讨论 区分“答复”和“全部答复” 注意使用“!”,仅供参考,无需回复 收到请回复 请于之前答复 请尽快处理 ASAP,邮件礼仪,回复技巧,收件人:受理邮件的人,理应对邮件回应 抄送(CC):只需知道此事,无需回应,通常为收发件双方的直属上级或者事
12、件参与人员,也可以回复提出意见 密件抄送(BCC) :收件人和抄送人无法看到,邮件礼仪,收件人管理,必要的问候语与致谢语 出差在外,使用传真设备,防止泄密 注意时效性,传真礼仪,向上级请示汇报的程序,聆听命令 探讨可行性 确定任务完成时间 拟定工作计划 工作中随时汇报 完成后及时总结,言谈礼仪,与上级沟通要点,不卑不亢,尊重但不谄媚 领导永远是对的 多请示总是没错的 多出选择题少出问答题 多找原因少找理由 多支持少抱怨,言谈礼仪,与同事沟通要点,把同事当客户 能帮人处便帮人 得饶人处且饶人 有意见提在当面而不是背后谈论 不推卸责任 不拿别人的缺陷取笑 做颗开心果,言谈礼仪,言谈礼仪,与客户沟通要点,记住对方的名字 了解客户需求 站在对方角度考虑问题 真诚的赞美永远有效 双赢才是交易的最好结果 根据事前准备,和顾客聊天 主动、积极地倾听,谢谢大家,