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1、一、维修服务质量目标二、服务理念及控制标准体系三、服务模式及规范2-1、服务模式：随车“保健医生”式服务2-2、服务方针2-3、服务规范四、售后服务组织机构图五、售后服务岗位职位说明书六、管理流程及相关制度6-1、服务流程6-1-1、预约流程6-1-1-1、预约概述6-1-1-2、预约标准6-1-1-3、预约操作6-1-1-3-1、集客管理6-1-1-3-2、客户预约6-1-2、准备工作6-1-2-1、准备工作概述6-1-2-2、准备工作标准6-1-2-3、准备工作操作6-1-3、接待/制单6-1-3-1、接车/制单概述6-1-3-2、接车/制单标准6-1-3-3、接车/制单操作6-1-3-3
2、-1、接待准备6-1-3-3-2、引客停车6-1-3-3-3、接待客户6-1-3-3-4、预检车辆6-1-3-3-5、引客落座6-1-3-3-6、信息维护6-1-3-3-7、确定方案6-1-3-3-8、估价估时6-1-3-3-9、客户确认6-1-3-3-10、客户关爱6-1-4、修理/进行工作6-1-4-1、修理/进行工作概述6-1-4-2、修理/进行工作标准6-1-4-3、修理/进行工作操作6-1-4-3-1、车间管理派工6-1-4-3-2、进度管理6-1-4-3-3、严格施工6-1-4-3-4、异常处理6-1-4-3-5、项目变更6-1-4-3-6、维修建议6-1-5、质检/内部交车6-1
3、-5-1、质检/内部交车概述6-1-5-2、质检/内部交车标准6-1-5-3、质检/内部交车操作6-1-5-3-1、过程检验6-1-5-3-2、维修自检6-1-5-3-3、维修互捡6-1-5-3-4、维修终检6-1-5-3-5、洗车6-1-5-3-6、内部交车6-1-6、交车/结账6-1-6-1、交车/结账概述6-1-6-2、交车/结账标准6-1-6-3、交车/结账操作6-1-6-3-1、交车检查6-1-6-3-2、完工审查6-1-6-3-3、准备账单6-1-6-3-4、通知取车6-1-6-3-5、解释维修过程6-1-6-3-6、维修建议6-1-6-3-7、解释账单6-1-6-3-8、结算收银
4、6-1-6-3-9、礼送客户6-1-7、回访/跟踪6-1-7-1、回访/跟踪概述6-1-7-2、回访/跟踪标准6-1-7-3、回访/跟踪操作6-1-7-3-1、回访准备6-1-7-3-2、回访要点6-1-7-3-3、回访过程6-1-8、售后服务典型业务类别接待流程图6-2、维修作业管理制度6-2-1、作业管理概述6-2-2、作业管理标准6-2-2-1、人员排程6-2-2-2、维修工作效率6-2-3、维修进度控制6-2-3-1、委托书管理6-2-3-2、维修进度管理6-2-3-2-1、维修进度管理标准6-2-3-2-2、维修进度管理执行要点6-2-3-3、维修车辆调度6-2-4、维修质量管理6-
5、2-4-1、维修技师操作6-2-4-1-1、维修技师操作标准6-2-4-1-2 维修及时操作执行要点6-2-4-2、质量检验6-2-4-2-1、质量检验标准6-2-4-2-2、维修质量检验要求6-2-4-2-3、质量检验执行要点6-2-5、返工返修管理6-2-5-1、返工管理6-2-5-1-1、返工管理6-2-5-1-2、返工管理标准6-2-5-1-3、返工管理程序6-2-5-1-4、返工管理执行要点6-2-5-2、返修管理6-2-5-2-1、返修管理标准6-2-5-2-2、返修管理执行要点6-2-5-3、返工管理单6-2-5-4、返修管理单6-3、备件管理6-3-1、备件管理概述6-3-2、
6、备件电子目录使用6-3-3、备件培训管理6-3-4、备件计划管理6-3-5、备件仓储管理6-3-6、备件进出货管理6-3-6-1、进货管理6-3-6-2、出货管理6-3-6-3、日常管理6-3-6-4、库存盘点6-3-6-5、信息管理6-3-7、备件索赔管理七、售后部综合管理制度7-1、员工作装管理7-1-1、管理职责7-1-2、工作服配发的规定7-1-3、工作服费用7-1-4、工作服使用注意事项7-1-5、作装要求7-1-6、工作服相关处罚7-2、合理化建议制度7-2-1、合理化建议的目的7-2-2、合理化建议适用范围7-2-3、部门职责7-2-4、合理化建议的程序7-2-4-1、合理化建议
7、的定义7-2-4-2、合理化建议的提出7-2-4-3、合理化建议的评审7-2-4-4、合理化建议的采纳7-2-4-5、合理化建议的相关奖励7-3、安全管理制度7-3-1、安全生产管理制度7-3-2、试车、挪车安全管理制度7-3-3、消防安全管理制度7-4、维修资质年审制度7-5、保险理赔考核制度7-5-1、保险超期未回款考核制度7-5-2、保险延时交案考核制度7-5-3、保险理赔手续缺失考核制度7-5-4、保险各类报表未及时提交考核制度7-5-5、事故维修价格差异考核制度7-5-6、事故车结算考核制度7-6、延时交车考核制度7-7、内外返考核制度7-8、5S 考核制度7-8-1、业务部门 5S
8、 考核制度7-8-2、车间 5S 考核制度7-9、备件考核制度7-9-1、备件库存考核制度7-9-2、备件漏定、错订考核制度7-9-3、备件出入库漏错考核制度7-9-4、备件异常损坏考核制度7-9-5、呆滞件考核制度7-9-6、备件外采考核制度及流程7-9-6-1、备件外采流程7-9-6-2、备件外采考核制度7-10、旧件及旧件库管理制度7-11、废旧物品回收销售处理制度7-12、索赔件管理制度7-13、核心流程考核制度7-14、系统清理考核制度7-15、列会制度7-15-1、质量例会制度7-15-2、晨会制度7-15-3、夕会制度7-15-4、部门主管列会制度7-15-5、巡会制度7-15-
9、6、临时会议制度7-16、主管定期考核制度7-17、定期培训制度7-18、维修车辆质损赔偿制度7-19、客户满意度考核制度7-20、救急考核制度7-21、洗车场管理制度7-22、设备管理制度7-23、档案管理制度八、特种作业维修工艺流程制度8-1、焊接作业流程制度8-2、钣金作业工艺流程制度8-3、喷漆作业流程制度九、维修质量检验标准9-1、制动系统主要零部件检验9-2、转向系统主要零部件检验9-3、灯光系统检验9-4、电器设备检验9-5、车身大修检验十维修质量担保条例十一设备安全操作规程11-1、举升机安全操作规程11-2、轮胎拆装机安全操作规程11-3、动平衡及安全操作规程11-4、空气压
10、缩机安全操作规程11-5、氧气焊接安全操作规程11-6、砂轮机安全操作规程11-7、烤漆房安全操作规程11-7-1、喷漆操作规程11-7-2、烤漆操作规程11-7-3、烤漆房日常维护及保养11-8、压床使用安全操作规程11-9、外形修复机安全使用操作规程11-10、四轮定位仪操作规程11-10-1、定位车辆要求11-10-2、定位要求11-11、车身校正仪安全规程11-12、二氧化碳保护焊机安全操作规程11-13、冷媒回收机安全操作规程十二各工种安全操作规程12-1、机电工安全操作规范12-2、钣金工安全操作规范12-3、喷漆工安全操作规范十三.记录、台账及报表一、一、售后服务质量目标售后服务
11、质量目标售后经营和管理服务目标如下：售后经营和管理服务目标如下：1 以旗舰店为核心，作到汽车服务领域的标杆模范。2 以技术创新、服务创新战领汽车领域的龙头美誉。二、服务理念及控制标准体系二、服务理念及控制标准体系2-12-1售后服务基本理念售后服务基本理念理念：理念：真正有效的服务，必须建立在深刻了解客户的基础上。熟悉客户，懂得客户，才能服务更到位、服务更有效，更能满足消费者。建立稳定客户群体。对工作的严谨就是对服务质量的提升！对工作的严谨就是对服务质量的提升！服务内涵：服务内涵：服务的广度：广度：将以主动关爱为核心的服务内容，拓展到建立行业反馈机制、客户自主定制的互动服务领域；服务的深度：深
12、度：更深度挖掘顾客需要，开发系列增值服务产品；服务的质量：质量：在互动中把握行业需求，更加服务到位，不断提高客户满意度。互动式服务：互动式服务：服务建立在和需求目标完全沟通的基础上，服务内容不盲目，有针对性和目的性。五个不漏：五个不漏：一个不漏的登记用户档案，记录用户反映的问题一个不漏的处理用户反映的问题；一个不漏的复查处理结果；一个不漏的将处理的结果反映到服务总监、服务经理、技术经理、备件经理、一个不漏的分析问题大面积爆发的可能性。六种服务观念六种服务观念：用户有需求，服务无边界；凡用户想到的，我们一定做到；用户没想到的我们努力替他们想到；一票到底的流程，一站到位的服务；需求就是动员令：对用
13、户的需求，第一时间作出反映、第一时间开始行动。对用户的需求，第一时间作出反映、第一时间开始行动。服务始于规范，终于满意。服务始于规范，终于满意。2-22-2售后服务控制管理体系售后服务控制管理体系以用户满意为核心的以用户满意为核心的 3 3 个控制标准体系。个控制标准体系。维修服务时间：在承诺的维修服务时间内完成维修任务；维修速度：以最快的速度为用户解决问题；分阶段提高外出救援速度：城区 2 小时内感到，300 公里以内 4 小时感到，600 公里以内 12 小时感到；备件的储备量与定购速度：备件的储存量达到维修需求量。态度用户 满意品质效率互动式服务：以诚取信、重视承诺、赢得信誉；（服务总监
14、、服务经理、技术经理、备件经理）：关注全程、全力解决；（服务总监、服务经理、技术经理、备件经理）：不因繁琐而草率、用户的信任源自服务的持之以恒；（车间维修人员）：细心了解用户、专注服务的每个细节、卓越追求服务的品质与用户满意度；（客户中心）：想用户之所想、急用户之所急、用服务让用户感受我们的关注与体贴（客户中心）2-32-3售后服务保证体系售后服务保证体系三个服务保证：三个服务保证：时间保证 价格保证 技术保证一个监督机制：一个监督机制：建立一个以用户为核心的，以 100%用户满意度为目标的监督机制。 （服务总监、服务经理、客户中心）五项特色服务：五项特色服务：专业性专业性 一套为用户打造的高
15、标准核心服务流程经济性经济性 一路关怀,节油维护,省油又省心便捷性便捷性 一部 24 小时服务电话故障一次修复率分阶段提高到 95%以上；用户维修后回访率达到100%，认真听取意见；24 小时热线服务，热情、及时、周到、有效；服务中心形象规范标准；规范的用户接待现场服务标准；专业技术维修认证及规范的维修作业标准同行业中具有核心竞争力的服务标准安全性安全性 一流的配件品质 高超的服务技能主动性主动性 一次非常规的提醒,提醒您.保养维修。车险.车检等信息三、服务模式及规范三、服务模式及规范3-13-1服务模式：服务模式：互动式服务：互动式服务：在售出车的同时就给每一个用户指定一个专职服务顾问，由专
16、职服务顾问负责为该用户提供全方位的售后服务工作，即购车后关怀跟踪，保养提醒，保养、维修、救援服务，保修后跟踪服务，了解用户需求，对客户要求、不满、投诉负责。服务流程：服务流程：3-23-2、服务公约：、服务公约：1客户第一，质量第一，信誉第一。2明码标价，价格合理，收费准确。3预约服务，外修及时，热情周到。4按期交付，实行保修，讲究效率。5认真负责，一丝不苟，实事求是。6精益求精，注重科学，保证质量。7坚持原则，遵纪守法，公平竞争。3-33-3、服务规范、服务规范3-3-13-3-1、环境清洁、环境清洁1 停车泊位划线清晰，待修车、竣工车分区停放，指示明确，停车区域标牌清洁、醒目、有效、完好，停车场整洁、无杂物。救援服务用 户维修服务保修后跟踪服务务保养提醒及服务购车后关怀2 停车场出入口及通道畅通、业务繁忙时安排专人疏导。3 接待预检区域的环境整齐、干净，通道外地面清洁无烟头、痰迹、杂物；服务顾问室桌椅摆放整齐、桌面整洁、计算机、打印机等设备清洁无尘。4 客户休息区舒适、功能齐全、各种
