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2、服务落实 按照医院“落实年”的总体部署和管理年及体系文件的各项规定要求，服务中心首先抓好日常服务工作的落实。110 月份协助病人办理住院手续 2840 人次，陪送入院1236 人次;门诊全程陪诊 884 人次;共建出院回访病历 2886份，除去电话号码错误等因素，回访病人 3127 人，满意者2686 人，基本满意 17 人，不满意者 12 人，满意率%，回访率 84%，意见反馈及时率 100%。受理咨询记录 181 条，其中投诉意见 23 条，表扬意见 28 条，寻医问药 130 条;办理夕阳红优惠卡 260 张，就医优惠卡 264 张。其次抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协
3、同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题88 个，帮助住院患者协调解决对食堂、用药等方面问题 34个，提出医院服务改进方面的建议 46 条，受理协调服务方面的投诉 20 余起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。从 XX 年初开通的就医直通车共出车 75 次，接送病人 297 人次，大大方便了患者就医。第三，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行、中国血管健康行走进石家庄等大量宣传活动。在活动过程中，服务中心与有关部门一道积极参与、协调配合，确保了各项活动的顺利开展。其中，在中国血管健康行走进石家庄义诊活
4、动中，我们为群众义务测量血压 100 人次，完成了 98人颈部血管彩超的预约、协调检查工作;在科技周、中医中药中国行活动和血管健康知识竞赛中，共发放宣传材料1000 余册;在安全生产万里行检查团参观我院时，担任了引导、讲解等工作;在免费劳模体检活动中，共发放劳模体检手册 160 本，全程陪同劳模门诊就医 26 人次;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者 688 人。 二、 服务完善 本着“为病人服务无小事”的原则，我们认为真正出色的服务就是“把每一件简单的事做好就是不简单;把每一件平凡的事做好就是不平凡” 。为了不断强化大家的这种观念，我们从以下几个环节入手抓服务。 1、深化服务培训。结合医院和卫生系统正在开展的“大培训、大比武、大练兵”活动，我们根据自身工作实际，在培训中注重理论知识的掌握和口头表达的实践，为了让年轻的导医员尽快胜任角色，提高素质，熟悉医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家，克服面对生人胆怯怕羞、不敢说话等心理障碍，我们定期举办导医竞赛，通过活动
