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1、,问题分级及服务处理流程,服务优化部 2014-8-29,02,目录,03,目录,04,1.背景,规范客诉问题的处理流程，统一受理渠道，明确问题处理责任和原则，使客户诉求能得到及时有效的处理，提高客户满意度，提升公司形象， 特建立分级机制，根据不同维度、程度来处理。,05,目录,06,2.问题管理流程,客服班长以半小时受理 型确认问题，发出警报。,以该问题等级的处理 标准处理问题。,协调员监控反馈数量， 初定问题等级，反馈 管理员。,清算故障时长、反馈量 和损失判定级别。,07,具体流程,用户反馈,提交问题预警,问题确认,用户反馈/影响用户比例达到突发值,其他途径问题,提报突发 问题,反馈对象
2、,将问题录入 知识库,知识库,是否由技术 直接处理,跟踪并敦促问题解决,确认问题 已解决,更新知识库中问题状态,处理问题,问题处理完毕,故障定级 并通报,已知问题,确认,暂不确认,Y,N,N,Y,Y,08,目录,09,3.问题认定,安全敏感主要包含涉及用户信息安全和资金安全，会对网站运营造成致命影响的问题。,常规敏感指业务运营中出现的影响服务质量或用户体验，但不会对用户投注造成直接影响的问题。,关键问题主要指用户在网站进行消费过程中出现的一系列会直接影响投注的问题。,现有问题表现为以下三种情况：,10,3.问题认定,注： 1、如一线客服在半小时内受理的各类问题的突发量达到对应阀值，需通报问题并
3、初步定级； 2、对用户反馈数量未达突发量的故障，或非客服投诉来源的常规问题，凡涉及登录、投注、资金类操作 等核心用户体验，并且已知的受影响用户比例1%时，必须通报该问题并初步定级。用户影响比例的确定：a、可以通过故障发生后在线或活跃用户不同比或环比的减少比例确定；b、活动类的，可以通过查看受影响用户占参加活动总用户量的比值来决定。,11,3.问题初步分级,重大,由客服经理全程跟进 影响面广，会使公司的发展产生出乎意料的转变的事件和问题,紧急,由客服经理全程跟进 表示非常急迫的，需要马上行动、刻不容缓的去解决的问题,严重,由客服主管全程跟进 指不容易解决的、很重要或很有影响的问题,一般,由客服班
4、长全程跟进 比较普通的、稀疏平常的问题,根据问题的严重程度对问题分级，以保证在资源有限的条件下，不同级别的问题及故障的恢复时间都满足服务级别的要求。,12,3.问题初步定级标准,13,目录,14,4.问题处理要求,信息反馈流程,各级问题的处理要求,最终评定问题级别,15,4.问题处理要求（信息反馈流程）,异常咨询量及时收集问题,新产品上线观察咨询量,坐席反馈同一问题的数量,值班长收集 汇总,判断问题级别,重大,严重,紧急,一般,反馈客服经理，由经理作为问题处理责任人全程跟进,反馈客服主管，由主管作为问题处理责任人全程跟进,由值班长作为问题处理责任人全程跟进,联系产品/运营负责人商议方案：并由经
5、理及时反馈常务副总,联系产品/运营负责人商议方案：并由经理及时反馈总监,联系产品/运营负责人商议方案：并由主管及时经理,联系产品/运营负责人商议方案：并及时向主管反馈情况,由问题处理责任人，整理出处理进度及报表反馈各级领导,16,4.问题处理时效要求-（工作日：问题响应时间及事项）,注：凡涉及到非人工服务时段（例如凌晨）出现问题的，将顺延至（次日）开始人工服务时间进行计算时间。,17,4.问题处理时效要求-（非工作时段：问题响应时间及事项）,注：凡涉及到非人工服务时段（例如凌晨）出现问题的，将顺延至（次日）开始人工服务时间进行计算时间。,18,4.分级处理预案（重大）,班长,客服经理,常务副总
6、（总监）,品牌部门,产品责任人,第一时间反馈,了解起因、督促问题解决,话术、统一口径，通知用户,对已曝光情况作出说明,问题反馈，研究对策，评估通知方式，实时汇报； 处理后提交处理报告,商议实时解决方案及回复话术，统一口径,对应技术领导,19,4.分级处理预案（重大）,应对措施：邮件上报到常务副总。指定客服经理负责牵头全程追踪解决：需第一时间通知对应的技术领导以保证解决该问题的技术支撑力量，同时需要通知产品对接人及其领导，以商议解决方案，并实时向常务副总汇报问题解决办法及进展情况（需第一时间对各窗口发出统一的话术，保证口径一致）。待处理完毕后以邮件形式汇报处理结果至常务副总及涉事产品及中心副总。
7、,20,4.分级处理预案（紧急）,班长,客服经理,总监,品牌部门,产品/运营责任人,第一时间反馈,了解起因、督促问题解决,给出话术、统一口径,对已曝光情况作出说明,问题反馈，研究对策，处理后提交处理报告,商议实时解决方案及回复话术，统一口径,对应技术领导,21,4.分级处理预案（紧急）,应对措施：邮件上报到服务部总监。指定由客服经理负责牵头，跟进解决，需第一时间通知对应的技术领导以保证解决该问题的技术支撑力量，同时需要通知产品对接人，以商议解决方案，并向总监确认处理方案和征求意见后实施。（需第一时间对各窗口发出统一的话术，保证口径一致）待事件处理完毕以邮件形式向服务部总监汇报结果。,22,4.
8、分级处理预案（严重）,班长,客服主管,客服经理,品牌部门,产品/运营责任人,第一时间反馈,核实原因，商议对策,制定应急话术统一口径,反馈可能出现的曝光情况， 做好公关准备,发生时及时进行反馈，处理后提交处理报告,商议实时解决方案及回复话术，统一口径,对应技术领导,23,4.分级处理预案（严重）,应对措施：应的技术领导和产品对接人，以商议解决方案。（需第一时间对各窗口发出统一的话术，保证口径一致）。待处理完毕后以邮件形式向客服经理汇报。,24,4.分级处理预案（一般）,班长 第一时间制定统一应急话术，统一口径,客服主管,产品/运营责任人,反馈问题，了解原因，协调处理,班长在做好监控，实时跟进的前
9、提下，需及时向主管汇报说明,对应的技术责任人,25,4.分级处理预案（严重）,应对措施：由客服值班长负责跟进、通知对应技术责任人，并与产品对接人确认处理方案，并做好安抚解释工作（需第一时间对各窗口发出统一的话术，保证口径一致）。需要及时上报给客服主管商议对策，由主管根据事件影响程度判断是否需要向上反馈。待事件处理完毕后，由值班长邮件汇报此事至客服主管。,26,目录,27,5.事后最终定级,在问题处理后，根据问题可用性影响、造成的损失和用户反馈量对问题进行最终判定。三者是“or”的关系，若都涉及，以其中较高的级别作为最终级别。,可用性,损失,反馈量,标准如下：,or,or,or,28,5.监督和
10、考核1,每周召开一次服务部工作例会。回顾上一周产品或运营出现的问题及处理方案，总结其中可预见问题及可优化的处理方案。情节严重需要给予严肃处罚并分级别通报批评： a.漏报瞒报；未按规定时间上报；因漏报瞒报或上报延时而致后果更加严重的； b.处理问题时不积极不主动，引发投诉升级的；实行重大服务事件的通报机制。做到具体问题责任到具体人。,29,5.附：通告内容规范,用来进行信息通告的邮件信息须包含以下详绅信息分为必填项和可选项。情节严重需要给予严肃处罚并分级别通报批评：必填：1、故障影响业务2、故障影响评估：包括影响用户的数量，范围，以及受影响的业务特性和程度3、当前操作：当前正在进行的故障恢复、解
11、决操作可选项：1、故障类型及来源2、预计解决时间3、风险和困难4、资源需求：明确提出需要解决故障所需部门内/外的资源,30,5.监督和考核2,对确定过根治方案的问题，一定要保证在承诺根治的时间范围内修复问题，出现下列情况，会给予相应的处罚：1.所有问题未在约定的期限内完成修复的，服务部门将会以邮件请示通报至常务副 总、总监及该产品负责人领导。建议在kpi考核中给予扣分。 2.根据商定的根治方案，完成问题修复后，连续三日依然有30位的用户来咨询(15位用户投诉)的，服务部门有权要求该产品下线，直到问题完全解决为止。 3.未执行该问题处理流程及要求的，给予处罚。 4.以事后定级为准，对出现重大、紧急问题的责任人给予部门内部处罚。,28,5.监督和考核2,
