《xx物业客服年终工作总结_3》由会员分享,可在线阅读,更多相关《xx物业客服年终工作总结_3(3页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、XXXX 物业客服年终工作总结物业客服年终工作总结 20XX 年度,我客服部在公司领导的大力支持和各部门 的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管 理基本知识及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交 办的各项工作,办理手续及时、服务周到,报修、投诉、 回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善,顺利完成了年初 既定的各项目标及计划。 截止到 20XX 年 12 月 19 日共办理交房手续 312 户。办 理二次装修手续 171 户,二次装修验房 126 户,二次装修 已退押金 106 户。车位报名 218 户。 以下是重要工作任务完成情况及分析: 一、日常接待工作 每日填写客户服务部值班接待
2、纪录 ,记录业主来电 来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话 回访业主。累计已达上千项。 二、信息发布工作 本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约 20 多次。 运用短信群发器发送通知累计 968 条,做到通知拟发及时、 详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好 相关解释工作。 三、业主遗漏工程投诉处理工作 20XX 年 8 月 18 日之前共发出 86 份遗漏工程维修工作 联系单,开发公司工程部维修完成回单 28 份,完成率 32%。8 月 18 日以后共递交客户投诉信息日报表 40 份,投 诉处理单 204 份。开发公司工程部维修完成回单 88 份,业 主投诉报修维
3、修率 43%。我部门回访 78 份,回访率 89%, 工程维修满意率 70%。 四、地下室透水事故处理工作 20XX 年 8 月 4 日地下室透水事故共造成 43 户业主财产 损失。在公司领导的指挥下,我客服部第一时间联系业主 并为业主盘点受损物品,事后又积极参与配合与业主谈判, 并发放置换物品及折抵补偿金。 五、入户服务意见调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小 区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建 议,不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水 平。 截止到 20XX 年 12 月 19 日我部门对小区入住业主进行 的入户调查走访 38 户,并发放物业服
4、务意见表 38 份。调 查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达 90%,接待 电话报修的满意率达 75%,回访工作的满意率达 80%。 六、建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案 312 份,并持续补充整理业主 电子档案。 七、协助政府部门完成的工作 协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工 作。 为 10 户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证 明。 八、培训学习工作 在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下,我部门从 客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念, 到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再 结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学 习。 部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队 伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充 满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白 培训成一个具一定物业管理常识的团队。