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1、XXXX 年物业客服年终总结年物业客服年终总结 这篇 XX 年物业客服年终总结范文的文章，是特地为大 家整理的，希望对大家有所帮助！ XX 年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团 结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基 本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的 各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访 等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定 的各项目标及计划。 截止到 XX 年 12 月 19 日共办理交房手续 312 户。办理 二次装修手续 171 户，二次装修验房 126 户，二次装修已 退押金 106 户。车位报名 218 户。 以下是
2、重要工作任务完成情况及分析： 一、日常接待工作 每日填写客户服务部值班接待纪录 ，记录业主来电 来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话 回访业主。累计已达上千项。 二、信息发布工作 本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约 20 多次。 运用短信群发器发送通知累计 968 条，做到通知拟发及时、 详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好 相关解释工作。 三、业主遗漏工程投诉处理工作 XX 年 8 月 18 日之前共发出 86 份遗漏工程维修工作联 系单，开发公司工程部维修完成回单 28 份，完成率 32%。8 月 18 日以后共递交客户投诉信息日报表 40 份，投 诉处理
3、单 204 份。开发公司工程部维修完成回单 88 份，业 主投诉报修维修率 43%。我部门回访 78 份，回访率 89%， 工程维修满意率 70%。 四、地下室透水事故处理工作 XX 年 8 月 4 日地下室透水事故共造成 43 户业主财产损 失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并 为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判， 并发放置换物品及折抵补偿金。 五、入户服务意见调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小 区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建 议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水 平。 截止到 XX 年 12 月 19 日我
4、部门对小区入住业主进行的 入户调查走访 38 户，并发放物业服务意见表 38 份。调查 得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达 90%，接待电 话报修的满意率达 75%，回访工作的满意率达 80%。 六、建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案 312 份，并持续补充整理业主 电子档案。 七、协助政府部门完成的工作 协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工 作。 为 10 户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证 明。 八、培训学习工作 在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从 客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念， 到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作
5、，再 结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学 习。 部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队 伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充 满希望的团队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空 白培训成一个具一定物业管理常识的团队。 工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如 下： 一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于 物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要 进一步加强。 二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时； 三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善； 物业费到期业主催缴 1 户，未交 1 户。水电费预交费用不 足业主 49 户，未
6、交 7 户。 四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节 能力需不断提高。 五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流 程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简 化工作难度。 六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传 及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。 日后工作的努力方向及工作设想： 我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员 工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作 纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好 各项工作。 一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确； 二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提 高服务质量； 三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严 明； 四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信 息畅通、
